Kundenorientiertes Qualitätsmanagement in der Automobilindustrie:
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2003
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXI, 366 S. graph. Darst. : 21 cm |
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JUTTA SCHWARZE
KUNDENORIENTIERTES
QUALITAETSMANAGEMENT
IN
DER AUTOMOBILINDUSTRIE
MIT EINEM GELEITWORT VON PROF. DR. EGON JEHLE
A 235902
DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG
XI
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIX
1 EINLEITUNG 1
1.1 EINFUHRUNG. 1
1.2 MOTIVATION DER ARBEIT. 3
13 ZIELSETZUNG UND AUFBAU DER ARBEIT 5
2
IMPLIKATIONEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS UND STRATEGISCHER
BEZUGS RAHMEN 8
2
1
DEFINITION DES QUALITAETSMANAGEMENTS 8
2 2 ENTWICKLUNGSSTUFEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS 11
2.3 DER QUALITAETSBEGRIFF 14
2 3 1 THEORIEORIENTIERTE DEFINITIONSANSAETZE 14
2 3.2 PRIMAER PRAXISORIENTIERTE DEFINITIONSANSATZE 15
2.3.3 ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG 19
2.4 DIMENSIONEN VON QUALITAET . 20
2 5 KUNDENBINDUNG DURCH QUALITAET . 27
2 5 1 KUNDENBINDUNG ALS META-KONZEPT 27
2.5.1.1
DAS KONSTRUKT KUNDENZUFRIEDENHEIT 28
2 5.12 DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG IM EINZELNEN 31
2
5 2 OEKONOMISCHE WIRKUNGEN VON KUNDENZUFRIEDENHEIT UND
KUNDENBINDUNG
38
2 5 3 QUALITAET DURCH KUNDENORIENTIERUNG 43
2 6 QUALITAETSKONZEPTE IN DER LITERATUR-STATE OFTHE ART 45
2 6
1
QUALITAET DURCH NORMEN UND RICHTLINIEN . . 45
26.11 DINENISO 45
2.6.1.2
QS-9000 UND VDA-ANSATZ 48
2 6 1.3 VDI-RICHTLINIEN 50
2 6.2 ANSAETZE EINES UMFASSENDEN QUALITAETSMANAGEMENTS 51
2 6.2 1 DEMNG-KONZEPT 51
2.6 2.2 JURAN-KONZEPT 53
2.6 2.3 FEIGENBAUM-KONZEPT 54
2.6 2.4 CROSBY-KONZEPT 55
2 6 2.5 ISHIKAWA-KONZEPT 57
XII
2.6.3 TOTAL QUALITY MANAGEMENT 59
2.63.1
TQM-GRUNDSAETZE 60
2.6 3.2 METHODEN UND INSTRUMENTE ZUR TQM-UNTERSTUETZUNG 68
2.6.4
QUALITAETSPREISE ALS ANREIZ ZUR REALISIERUNG VON TQM 69
2.64
1
DEMING-PRIZE 70
2.6.4.2
MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD 70
2.6.4.3
EUROPEAN QUALITY AWARD 71
2.6 4.4 LUDWIG-ERHARD-PREIS 73
2.6.5 ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG DER QUALITAETSKONZEPTE UND
STRATEGISCHER
ANSATZPUNKT DER ARBEIT - 73
3 KONZEPTIONALISIERUNG VON KUNDENORIENTIERUNG UND IHRE
INSTRUMENTALISIERUNG
IM QUALITAETSMANAGEMENT DER AUTOMOBILINDUSTRIE 78
3 1 KONTEXTFAKTOREN DER AUTOMOBILINDUSTRIE 78
3 1.1 DER PRODUKTENTWICKLUNGSPROZESS IN DER AUTOMOBILINDUSTRIE 80
3
1
1
1 PHASEN DES PRODUKTENTWICKLUNGSPROZESSES 81
3 1.1 2 DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHER ANPASSUNGSBEDARF 88
3.1.2 QUALITAETSMANAGEMENT IM PRODUKTENTWICKLUNGSPROZESS 90
3.2 DAS KONSTRUKT KUNDENORIENTIERUNG 92
3 2
1
ANSAETZE ZUR ABGRENZUNG UND DEFINITION VON KUNDENORIENTIERUNG IN
DER
LITERATUR 93
3.2.1.1
ANSAETZE ZUR MARKTORIENTIERUNG 94
3.2
1
2 ANSAETZE ZUR KUNDENORIENTIERUNG BZW. KUNDENNAEHE 96
3.2
1.3 SPEZIELL PRAXISORIENTIERTE PUBLIKATIONEN ZUR
KUNDENORIENTIERUNG
99
3 2.1.4 ABGRENZUNG VON KUNDENORIENTIERUNG IN DIESER ARBEIT 100
3.2
2 AUSWIRKUNGEN VON KUNDENORIENTIERUNG AUF DEN GESCHAEFTSERFOLG 102
3
2
3
KUNDENORIENTIERUNG VERSUS RESSOURCENORIENTIERUNG 103
3 2 4 KONZEPTIONALISIERUNG VON KUNDENORIENTIERUNG 106
3 3 INSTRUMENTALISIERUNG VON KUNDENORIENTIERUNG IM RAHMEN DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
116
3.3.1 KUNDENORIENTIERUNG IN DER QUALITAETSPLANUNG 119
3.3.1.1
METHODEN ZUR GENERIERUNG RELEVANTER QUALITAETSMERKMALE 120
3.3.1.1.1
UNTERSCHIEDLICHE METHODEN IM UEBERBLICK 120
3.3
1.1.2 ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG 126
3.3 12 KOMPLEXITAETSREDUZIERUNG DURCH DAS KANO-MODELL 128
3
3.13 PRAEFERENZFORSCHUNG 130
3.3.131
UNTERSCHIEDLICHE DIREKTE METHODEN IM UEBERBLICK 131
3.3.1.3
2 REGRESSIONSANALYSE 134
3 3.13 3 CONJOINT-ANALYSE . . 139
XIII
3.3 1.3 4 MEHRDIMENSIONALE SKALIERUNG 163
3.3.1.3
5 ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG 167
3 3.1 4 INSTRUMENTE ZUR UMSETZUNG DER QUALITAETSMERKMALE 172
3.3
1.4.1 WERTANALYSE 172
3.3.14.2
QUALITYFUNCTIONDEPLOYMENT 188
3
3.1.4.3
ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG 200
3.3.1 5 UNTERSTUETZENDE INSTRUMENTE FUER DIE PLANUNG UND UMSETZUNG 202
3
3.1.5.1
BENCHMARKING 202
3 3 1.5.2 KENNZAHLEN 205
3 3.15 3 SIMULTANEOUSENGINEERING 208
3.3 1.6 KOSTENMANAGEMENTINSTRUMENTE ALS ZUSATZLICHE DIMENSION 209
3
3.1.6.1
CONJOINT COSTING 209
3.3 162 TARGET COSTING 212
3.3 163 PROZESSKOSTENRECHNUNG 226
3.3.16.4
ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG 230
3.3.2 KUNDENORIENTIERUNG IN DER QUALITAETSLENKUNG 231
3.3.2.1
FEHLERMOGLICHKEITS- UND EINFLUSSANALYSE 232
3.3.2 2 DESIGN OF EXPERIMENTS NACH
TAGUCHI
236
3.3.2
3 POKAYOKE 238
3.3.2 4 RAPID PROTOTYPING, DIGITAL PROTOTYPING UND VIRTUAL REALITY 239
3
3 2.5 DESIGNREVIEW 243
3 3 26 CAR-CLINICS 245
3.3 2.7 ANDERUNGSMANAGEMENT 248
3.3.3 KUNDENORIENTIERUNG IN DER QUALITAETSPRUEFUNG 249
33 3 1 STATISTICAL PROCESS CONTROL 250
3.3 3.2 QUALITATSAUDIT 252
3 33 3 MARKETING-CLINICS UND DYNAMISCHE CLINICS . . . . 253
3.3 4 KUNDENORIENTIERUNG IN DER QUALITAETSVERBESSERUNG 253
3 34
1
UNTERSCHIEDLICHE MASSNAHMEN IM UEBERBLICK 254
3 3.42 QUALITAETSZIRKEL 256
3.3 4.3 QUALITATS-UND ZUFRIEDENHEITSMESSUNG 258
3 3.4.4 BESCHWERDEMANAGEMENT 264
3.3 5 ORGANISATORISCHE, KULTURELLE UND PERSONELLE VORAUSSETZUNGEN FUER
DIE
UMSETZUNG
VON KUNDENORIENTIERUNG 266
3.4 DAS GESAMTMODELL 267
3 4
1
DAS GESAMTMODELL IM UEBERBLICK 269
3 4.2 INTEGRATIVES KERNMODELL DES KUNDENORIENTIERTEN
QUALITAETSMANAGEMENTS
. 270
3 4 3 REALISIERUNG VON KUNDENORIENTIERUNG DURCH DAS MODELL . .
.
.
. 280
XIV
4 FALLBEISPIEL: KUNDENORIENTIERTES QUALITAETSMANAGEMENT AM BEISPIEL EINES
EUROPAEISCHEN
AUTOMOBILHERSTELLERS 282
4
1
DIE AUSGANGSSITUATION: KUNDENORIENTIERUNG IM UNTERNEHMEN 283
4 2 KUNDENORIENTIERTES QUALITAETSMANAGEMENT AM BEISPIEL DER GESTALTUNG
VON
FAHRZEUGINNENRAUMMERKMALEN
285
4.2.1 PROBLEMSCHWERPUNKTE DES VORGAENGERMODELLS 285
4 2.2 QUALITATIVE VORSTUDIE'GENERIERUNG RELEVANTER QUALITAETSMERKMALE .
. 285
4
2 3 GEWICHTUNG DER QUALITAETSMERKMALE DURCHFUEHRUNG EINER
ZWEISTUFIGEN
CONJOINT-ANALYSE FUER DIE RELEVANTEN
INNENRAUMMERKMALE
287
4 2 4 WETTBEWERBSVERGLEICHE 298
4 2.5 FUNKTIONENANALYSE ZUR SPEZIFIZIERUNG DER QUALITATSMERKMALE UND
ABLEITUNG
EINER ENTSCHEIDUNGSREGEL 300
4.2 6 GENERIERUNG UND BEWERTUNG VON INNOVATIONEN 311
4 3 ANWENDUNG DES KONZEPTES AUF DEN KUNDENDIENSTBEREICH EINES
HAENDLERBETRIEBES
313
4 4 ZUR EIGNUNG DES THEORETISCHEN KONZEPTES FUER DIE PRAXIS 326
5
ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 330
LITERATURVERZEICHNIS 335 |
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