Kundenbindung und Verkauf: Verkaufskultur im 21. Jahrhundert ; vom Hardselling zur erfolgreichen Kunden-Partnerschaft
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Renningen
Expert-Verl.
2005
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 145 S. graph. Darst. |
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Vorwort
1 Die Marktsituation 1
1.1 Wettbewerb 1
1.2 Preisbewusstsein 4
1.3 Klischee „Servicewüste Deutschland ? 6
1.4 Unerschöpfliches Kundenpotenzial 8
1.5 Zusammenfassung „Der Markt 9
2 Das Unternehmen 10
2.1 Qualitätsorientierung 10
2.2 Gewinnerwartung 13
2.3 Personal und Führung 16
2.4 Kompetenzen eines Servicemitarbeiters 17
2.5 Psychologische Hintergründe der Führung 25
2.6 Verhaltensmuster und Führungsstile 27
2.7 Konsequenz statt Phrasen 28
2.8 Freie Wahl des Weges 29
2.9 Zusammenfassung „Das Unternehmen 32
2.10 Checkliste für Ihr Unternehmen 33
2.11 Checkliste für Ihren Führungsstil 34
3 Der Kunde 36
3.1 Kundenverhalten 36
3.2 Kundentypen 37
3.3 Kundenentscheidungen 39
3.4 Fehler im Kundenumgang 47
3.5 Beschwerdemanagement 49
3.5.1 Die häufigsten Ursachen von Beschwerden 54
3.5.2 Richtige Kommunikationstechnik im Reklamationsgespräch 57
3.5.3 Reizformulierungen 59
3.5.4 Vorlage für eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung 61
3.6 Kundenbedeutung 62
3.7 Zusammenfassung „Der Kunde 62
3.8 Checkliste für Ihren Kundenumgang 63
3.9 Checkliste für Reklamationen 63
4 Kommunikation 64
4.1 Kommunikationsgrundlagen 64
4.1.1 Wie hören Sie aktiv zu? 66
4.2 Kommunikationsstörungen 68
4.2.1 Von störungsfreier Kommunikation zum guten Dialog 68
4.3 Körpersprache 71
4.3.1 Checkliste Körpersprache 76
4.4 Der erste Eindruck 77
4.5 Kommunikationsebenen 78
4.5.1 Die vier Seiten einer Nachricht 81
4.6 Effektives Sprechen 83
4.7 Negative Formulierungen positiv ausdrücken 85
4.8 Zusammenfassung „Kommunikation 86
5 Der Verkauf 87
5.1 Verkauf als Problemlösung 87
5.2 Phasen des Verkaufsgesprächs 87
5.2.1 Die drei Phasen des Verkaufsgesprächs 88
5.2.2 Die Kontaktphase 89
5.3 Kundenbedarfsanalyse 93
5.4 Entscheidungsgrundlagen für das Verkaufsgespräch 97
5.5 Richtige Präsentation von Produkt und Leistungsvorteilen 97
5.6 Wer fragt, führt 100
5.6.1 Die offene Frage 100
5.6.2 Die geschlossene Frage 100
5.6.3 Die Alternativfrage 101
5.6.4 Die verschärfte Alternativfrage 101
5.6.5 Die Suggestivfrage 101
5.6.6 Die rhetorische Frage 102
5.6.7 Die Gegenfrage 102
5.6.8 Die Kontrollfrage 102
5.6.9 Die Motivierungsfrage 103
5.6.10 Die „Wenn überhaupt Frage 103
5.7 „Sinn volle Argumentation 106
5.7.1 Merkmal Vorteil Nutzen Übersetzung 107
5.7.2 Übungsblatt: Nutzenargumentation Dreierschritt 108
5.7.3 Übungsblatt: Nutzenargumentation Viererschritt 109
5.7.4 Argumentensuche mit der Satzergänzungsmethode 110
5.8 Richtiger Umgang mit Einwänden 111
5.8.1 Verhalten bei Einwänden 113
5.8.2 Zehn Möglichkeiten zur Einwandbehandlung 114
5.8.3 Abfangformulierungen zur Einwandbehandlung 117
5.9 Kaufsignale 119
5.10 DerAbschluss 121
5.10.1 Einleitung des Abschlusses 123
5.10.2 Abschlusstechniken 124
5.10.3 Reaktionsauslöser 125
5.11 Die Preisargumentation 126
5.1.1.1 Psychologische Preisminimierung 127
5.11.2 Die erfolgreiche Preisargumentation 129
5.12 Zusatzverkauf 133
5.13 Kunden Bestätigung 135
5.14 Kundenbetreuung 136
5.15 Zusammenfassung „Der Verkauf 141
5.16 Checklisten für Ihren Verkauf (Vorher) 143
5.17 Checklisten für Ihren Verkauf (Nachher) 144
Literaturhinweise 145
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