Holdings: Dienstleistungsmarketing

Dienstleistungsmarketing: Grundlagen - Konzepte - Methoden ; mit Fallstudien

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Main Authors:	Meffert, Heribert 1937- (Author), Bruhn, Manfred 1949- (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Wiesbaden Gabler 2003
Edition:	4., vollst. überarb. und erw. Aufl.
Series:	Meffert-Marketing-Edition
Subjects:	Marketing Dienstleistungsbetrieb Dienstleistung Lehrbuch
Online Access:	Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis
Item Description:	Literaturverzeichnis Seite [787]-830
Physical Description:	841 S. Ill., graph. Darst.
ISBN:	340943688X

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adam_text	HERIBERT MEFFERT/MANFRED BRUHN DIENSTLEISTUNGS MARKETING GRUNDLAGEN - KONZEPTE - METHODEN MIT FALLSTUDIEN 4., VOLLSTAENDIG UEBERARBEITETE UND ERWEITERTE AUFLAGE GABLER INHALTSVERZEICHNIS VORWORT \| KAPITEL 1: GEGENSTAND UND BESONDERHEITEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 1 1. BEDEUTUNG UND ENTWICKLUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 3 1.1 BEDEUTUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING IN WISSENSCHAFT UND PRAXIS 3 1.2 VOLKSWIRTSCHAFTLICHE BETRACHTUNG DES DIENSTLEISTUNGSSEKTORS 9 1.3 BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE BETRACHTUNG DES DIENSTLEISTUNGSSEKTORS 19 1.4 ENTWICKLUNGSPHASEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 21 2. BEGRIFF UND SYSTEMATISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 27 2.1 BEGRIFFLICHE DEFINITIONSANSAETZE VON DIENSTLEISTUNGEN 27 2.2 LEISTUNGSTYPOLOGISCHE EINORDNUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 32 2.3 SYSTEMATISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 39 3. BESONDERHEITEN DER PRODUKTION VON DIENSTLEISTUNGEN 50 3.1 FAKTOREN DER DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 50 3.2 PROZESS DER DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 56 4. BESONDERHEITEN BEIM ABSATZ VON DIENSTLEISTUNGEN 60 4.1 NOTWENDIGKEIT DER LEISTUNGSFAEHIGKEIT DES DIENSTLEISTUNGSANBIETERS 61 4.2 INTEGRATION DES EXTERNEN FAKTORS IN DEN DIENSTLEISTUNGSERSTELLUNGSPROZESS 62 4.3 IMMATERIALITAET VON DIENSTLEISTUNGEN 64 I KAPITEL 2: THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 67 1. BEDEUTUNG THEORETISCHER KONZEPTE ZUR ERKLAERUNG UND GESTALTUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 69 2. ERKLAERUNGSANSAETZE NACH DEM NEOINSTITUTIONELLEN PARADIGMA 77 2.1 NEUE INSTITUTIONENOEKONOMIK ALS THEORETISCHER ANSATZ 77 2.2 ANSAETZE DER INFORMATIONSOEKONOMIK 80 2.21 INFORMATIONSOEKONOMISCHE EINORDNUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 80 2.22 INFORMATIONSVERHALTEN DER TRANSAKTIONSPARTNER 82 2.3 ANSAETZE DER TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE 86 2.4 ANSAETZE DER PRINCIPAL-AGENT-THEORIE 88 3. ERKLAERUNGSANSAETZE NACH DEM NEOBEHAVIORISTISCHEN PARADIGMA 92 3.1 PSYCHOLOGISCHE ERKLAERUNGSANSAETZE 92 3.2 SOZIALPSYCHOLOGISCHE ERKLAERUNGSANSAETZE 96 4. ZUSAMMENFASSUNG 101 \| KAPITEL 3: INFORMATIONSGRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 103 1. BESONDERHEITEN DES KAEUFERVERHALTENS BEI DER INANSPRUCHNAHME VON DIENSTLEISTUNGEN 105 1.1 GEGENSTAND DER KAUFVERHALTENSANALYSE IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 105 1.2 KAUFENTSCHEIDUNGSKRITERIEN UND BEWERTUNGSPROZESS 106 1.3 DETERMINANTEN DES KAEUFERVERHALTENS 116 1.31 INTRAPERSONALE VARIABLEN 117 1.311 AKTIVIERENDE DETERMINANTEN 117 1.312 KOGNITIVE DETERMINANTEN 120 1.313 PERSOENLICHKEITSDETERMINANTEN 122 1.32 INTERPERSONALE VARIABLEN 123 2. BESONDERHEITEN DER MARKTFORSCHUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 126 2.1 AUFGABEN DER MARKTFORSCHUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 126 2.2 METHODEN DER MARKTFORSCHUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 131 3. BESONDERHEITEN DER MARKTSEGMENTIERUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 140 3.1 ANFORDERUNGEN AN MARKTSEGMENTIERUNGSKRITERIEN 140 3.2 SEGMENTIERUNG VON DIENSTLEISTUNGSMAERKTEN 142 3.21 DEMOGRAPHISCHE SEGMENTIERUNGSKRITERIEN 143 3.22 SOZIOOEKONOMISCHE SEGMENTIERUNGSKRITERIEN 144 3.23 PSYCHOLOGISCHE SEGMENTIERUNGSKRITERIEN 146 3.24 VERHALTENSKRITERIEN 147 4. BESONDERHEITEN DER POSITIONIERUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 151 \| KAPITEL 4: STRATEGISCHES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 155 1. STRATEGISCHE UNTERNEHMENS- UND MARKETINGPLANUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 157 2. STRATEGISCHE ANALYSE- UND PLANUNGSKONZEPTE IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING 160 2.1 CHANCEN-RISIKEN-ANALYSE 160 2.2 RESSOURCENANALYSE 166 2.3 POSITIONIERUNGSANALYSE 168 2.4 LEBENSZYKLUSANALYSE 170 2.5 PORTFOLIOANALYSE 174 2.6 WERTKETTENANALYSE 178 3. ZIELE IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING 186 3.1 ZIELARTEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 186 3.2 FORMULIERUNG VON MARKETINGZIELEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 188 4. FESTLEGUNG VON STRATEGIEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 209 4.1 GESCHAEFTSFELDSTRATEGIEN 211 4.11 ABGRENZUNG STRATEGISCHER GESCHAEFTSFELDER 211 4.12 MARKTFELDSTRATEGIE 219 4.13 WETTBEWERBS VORTEILSSTRATEGIE 227 4.14 MARKTABDECKUNGSSTRATEGIE 4.15 TIMINGSTRATEGIE 238 4.2 MARKTTEILNEHMERSTRATEGIEN 241 4.21 MARKTBEARBEITUNGSSTRATEGIE 241 4.22 KUNDENSTRATEGIEN 244 4.23 ABNEHMERGERICHTETE VERHALTENSSTRATEGIE 251 4.24 WETTBEWERBSGERICHTETE VERHALTENSSTRATEGIE 252 4.25 ABSATZMITTLERGERICHTETE VERHALTENSSTRATEGIE 260 4.3 MARKETINGINSTRUMENTESTRATEGIEN 261 I KAPITEL 5: QUALITAETSMANAGEMENT IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 265 1. BEDEUTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS 267 2. GRUNDLAGEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 270 2.1 BEGRIFF DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 270 2.2 DIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 273 2.3 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN EINES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 274 2.31 TOTAL QUALITY MANAGEMENT 274 2.32 BEGRIFF UND BAUSTEINE DES QUALITAETSMANAGEMENTS 276 3. ANALYSE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 278 3.1 MODELLE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 278 3.11 GAP-MODELL 278 3.12 DYNAMISCHES PROZESSMODELL VON BOULDING ET AL. 282 3.13 BEZIEHUNGSQUALITAETSMODELL VON LILJANDER/STRANDVIK 284 3.14 QUALITATIVES ZUFRIEDENHEITSMODELL VON STAUSS/NEUHAUS 287 3.2 ANSAETZE ZUR MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 288 3.21 NACHFRAGERBEZOGENE MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 291 3.211 MESSUNG NACH OBJEKTIVEN KRITERIEN 291 3.212 MESSUNG NACH SUBJEKTIVEN KRITERIEN 292 3.2121 MERKMALSORIENTIERTE MESSVERFAHREN 294 3.2122 EREIGNISORIENTIERTE MESSVERFAHREN 308 3.2123 PROBLEMORIENTIERTE MESSVERFAHREN 316 3.22 ANBIETERBEZOGENE MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 319 3.221 MANAGEMENTORIENTIERTE MESSANSAETZE 319 3.222 MITARBEITERORIENTIERTE MESSANSAETZE 324 4. PLANUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 327 5. UMSETZUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 332 5.1 REGELKREIS DES QUALITAETSMANAGEMENTS 332 5.2 INSTRUMENTE DER QUALITAETSPLANUNG 332 5.3 INSTRUMENTE DER QUALITAETSLENKUNG 333 5.4 INSTRUMENTE DER QUALITAETSPRUEFUNG 335 5.5 INSTRUMENTE DER QUALITAETSMANAGEMENTDARLEGUNG 336 6. STEUERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 338 6.1 QUALITAETSPREISE FUER DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 338 6.2 ZERTIFIZIERUNG VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 340 6.3 NATIONALE KUNDENBAROMETER ALS INFORMATIONSGRUNDLAGE FUER QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME 341 7. WIRTSCHAFTLICHKEIT DES QUALITAETSMANAGEMENTS 344 7.1 KOSTEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS 344 7.2 NUTZENWIRKUNGEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS 348 7.3 ANSATZPUNKTE FUER EINEN KOSTEN-NUTZEN-VERGLEICH 350 KAPITEL 6: OPERATIVES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 353 1. LEISTUNGSPOLITIK 358 1.1 GRUNDLAGEN DER LEISTUNGSPOLITIK 358 1.11 BESONDERHEITEN DER LEISTUNGSPOLITIK VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 358 1.12 FESTLEGUNG DES LEISTUNGSPROGRAMMS 360 1.13 PLANUNGSPROZESS DER LEISTUNGSPOLITIK 362 1.14 ZIELE DER LEISTUNGSPOLITIK 363 1.2 INSTRUMENTE DER LEISTUNGSPOLITIK 364 1.21 LEISTUNGSPROGRAMMPOLITIK 365 1.211 VARIATION VON DIENSTLEISTUNGSPROGRAMMEN 366 1.212 INNOVATIONEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 382 1.213 ELIMINIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 392 1.22 MARKENPOLITIK 394 1.221 BEGRIFF UND WESEN DER DIENSTLEISTUNGSMARKE 394 1.222 DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHE MARKIERUNGSPROBLEME 399 1.223 MARKENSTRATEGISCHE OPTIONEN IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING 403 1.224 MARKENFUEHRUNG IM INTERNET 409 1.23 BESCHWERDEPOLITIK 414 1.24 E-SERVICES 416 2. KOMMUNIKATIONSPOLITIK 423 2.1 GRUNDLAGEN DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK 423 2.11 BESONDERHEITEN DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 423 2.12 BEGRIFF UND BEDEUTUNG DER DIENSTLEISTUNGSKOMMUNIKATION 427 2.13 INTEGRIERTE KOMMUNIKATION ALS AUSGANGSPUNKT 431 2.14 PLANUNGSPROZESSE DER KOMMUNIKATION 433 2.15 ZIELE UND STRATEGIEN DER DIENSTLEISTUNGSKOMMUNIKATION 439 2.2 EINSATZ DER KOMMUNIKATIONSINSTRUMENTE 449 2.21 MEDIAWERBUNG 451 2.22 VERKAUFSFOERDERUNG (PROMOTIONS) 463 2.23 PERSOENLICHE KOMMUNIKATION 468 2.24 DIREKTKOMMUNIKATION (DIRECT MARKETING) 472 2.25 OEFFENTLICHKEITSARBEIT (PUBLIC RELATIONS) 476 2.26 MESSEN UND AUSSTELLUNGEN 479 2.27 SPONSORING 483 2.28 EVENT MARKETING 488 2.3 MULTIMEDIAKOMMUNIKATION 492 2.31 GRUNDLAGEN DER MULTIMEDIAKOMMUNIKATION 492 2.32 PLANUNGSPROZESS DER MULTIMEDIAKOMMUNIKATION 496 2.33 OFFLINE-KOMMUNIKATION 497 2.34 ONLINE-KOMMUNIKATION (INTERNET) 499 2.341 BESONDERHEITEN UND BEDEUTUNG DES INTERNET 499 2.342 ZIELE UND STRATEGIEN DES INTERNETEINSATZES 502 2.343 KOMMUNIKATION (INTERNETWERBUNG) 505 2.344 VERTRIEB (INTERNETVERTRIEB) 508 2.345 PREISPOLITIK (INTERNET PRICING) 515 2.346 KONTROLLE 516 3. PREISPOLITIK 517 3.1 GRUNDLAGEN DER PREISPOLITIK 517 3.11 BESONDERHEITEN DER PREISPOLITIK VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 517 3.12 PLANUNGSPROZESS DER PREISFESTLEGUNG 519 3.13 ZIELE DER PREISPOLITIK 522 3.14 ANSATZPUNKTE DER PREISFESTLEGUNG 523 3.15 METHODEN DER PREISFESTLEGUNG 524 3.2 PREISPOLITISCHE STRATEGIEN 529 3.21 PREISBEZOGENE STRATEGIEN 529 3.211 PREISDIFFERENZIERUNG 529 3.212 PREISBUENDELUNG UND PREISBAUKAESTEN 539 3.213 PREISPOLITIK IM RELATIONSHIP MARKETING 546 3.22 KONDITIONENBEZOGENE STRATEGIEN 548 4. DISTRIBUTIONSPOLITIK 550 4.1 GRUNDLAGEN DER DISTRIBUTIONSPOLITIK 550 4.11 BESONDERHEITEN DER DISTRIBUTIONSPOLITIK VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 550 4.12 PLANUNGSPROZESS DER DISTRIBUTIONSPOLITIK 553 4.13 ZIELE DER DISTRIBUTIONSPOLITIK 553 4.2 EINSATZ DISTRIBUTIONSPOLITISCHER INSTRUMENTE 555 4.21 GESTALTUNG VON ABSATZKANALSYSTEMEN FUER DIENSTLEISTUNGEN 555 4.22 GESTALTUNG DES LOGISTISCHEN SYSTEMS 571 5. PERSONALPOLITIK 577 5.1 GRUNDLAGEN DER PERSONALPOLITIK 577 5.11 INTERNES MARKETING ALS AUSGANGSPUNKT 577 5.12 BESONDERHEITEN DER PERSONALPOLITIK VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 580 5.13 ZIELE DER PERSONALPOLITIK 584 5.2 INSTRUMENTE EINES PERSONALMANAGEMENTSYSTEMS 586 5.21 PERSONALPLANUNG 587 5.211 BESTIMMUNG DES PERSONALBESTANDS UND-BEDARFS 588 5.212 FESTLEGUNG DER ANFORDERUNGEN AN DIE INTERNE DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 594 5.22 INSTRUMENTE DER PERSONALPOLITIK IN DER DURCHFUEHRUNGSPHASE 594 5.221 PERSONALEINSATZ 595 5.222 PERSONALVERAENDERUNG 599 5.2221 PERSONALBESCHAFFUNG 599 5.2222 PERSONALENTWICKLUNG 603 5.2223 PERSONALFREISTELLUNG 607 5.223 MITARBEITERKOMMUNIKATION 608 5.23 PERSONALPRUEFUNG 611 5.3 IMPLEMENTIERUNG EINES PERSONALMANAGEMENTSYSTEMS 615 5.31 BARRIEREN DER IMPLEMENTIERUNG 615 5.32 ANSATZPUNKTE DER IMPLEMENTIERUNG 616 \| KAPITEL 7: IMPLEMENTIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 619 1. GRUNDLAGEN DER STRATEGIEIMPLEMENTIERUNG 621 1.1 BEGRIFF UND INHALT DER STRATEGIEIMPLEMENTIERUNG 621 1.2 BESONDERHEITEN BEI DER IMPLEMENTIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 624 1.3 IMPLEMENTIERUNGSBARRIEREN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 626 2. BETRACHTUNGSEBENEN BEI DER IMPLEMENTIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 629 2.1 GESTALTUNG DER STRUKTUR DES DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMENS 629 2.2 ANPASSUNG DER INFORMATIONS- UND KONTROLLSYSTEME VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 632 2.3 ANPASSUNG DER UNTERNEHMENSKULTUR 634 \| KAPITEL 8: CONTROLLING IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING 645 1. GRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSCONTROLLING 647 1.1 BEGRIFF DES DIENSTLEISTUNGSCONTROLLING 647 1.2 AUFGABEN DES DIENSTLEISTUNGSCONTROLLING 648 1.3 ORGANISATORISCHE STELLUNG DES DIENSTLEISTUNGSCONTROLLING 650 2. CONTROLLINGSYSTEM IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING 651 2.1 CONTROLLING ALS SUBSYSTEM DES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS 651 2.2 RELEVANTE SUBSYSTEME 651 3. INSTRUMENTE DES CONTROLLING IN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 657 3.1 ERFOLGSKETTE ALS AUSGANGSPUNKT DES CONTROLLING 657 3.2 CONTROLLING VON VOROEKONOMISCHEN INDIKATOREN 658 3.3 CONTROLLING VON OEKONOMISCHEN INDIKATOREN 659 3.31 EINPERIODIGE KONTROLLE VON KUNDENBEZIEHUNGEN 659 3.32 MEHRPERIODIGE KONTROLLE VON KUNDENBEZIEHUNGEN 662 3.4 CONTROLLING MIT INTEGRIERTEN KONTROLLSYSTEMEN 669 3.41 ANSAETZE INTEGRIERTER KONTROLLSYSTEME 669 3.42 KUNDENBAROMETER 670 3.43 BALANCED SCORECARD 672 3.44 EFQM-MODELL 676 3.45 KOSTEN-NUTZEN-ANALYSE 677 KAPITEL 9: INTERNATIONALES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 681 1. GRUNDLAGEN DES INTERNATIONALEN DIENSTLEISTUNGSMARKETING 683 1.1 BEDEUTUNG INTERNATIONALER DIENSTLEISTUNGEN 683 1.2 URSACHEN UND MOTIVE FUER EINE INTERNATIONALISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGSANBIETERN 686 1.3 BEGRIFF DES INTERNATIONALEN DIENSTLEISTUNGSMARKETING 688 1.4 TYPOLOGISIERUNG INTERNATIONALER DIENSTLEISTUNGEN 689 2. INFORMATIONSGRUNDLAGEN DES INTERNATIONALEN DIENSTLEISTUNGSMARKETING 697 2.1 INTERNATIONALES KAEUFERVERHALTEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 697 2.2 INTERNATIONALE MARKTFORSCHUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 699 3. STRATEGISCHES INTERNATIONALES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 704 3.1 STRATEGISCHER PLANUNGSPROZESS DES INTERNATIONALEN DIENSTLEISTUNGSMARKETING 704 3.2 INTERNATIONALE SITUATIONSANALYSE 704 3.3 INTERNATIONALE MARKTWAHLSTRATEGIE 707 3.4 INTERNATIONALE MARKTEINTRITTSSTRATEGIE 711 3.5 INTERNATIONALE MARKTBEARBEITUNGSSTRATEGIE 717 4. OPERATIVES INTERNATIONALES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 722 4.1 IMPLIKATIONEN AUS DER NOTWENDIGKEIT DER LEISTUNGSFAEHIGKEIT 722 4.2 IMPLIKATIONEN AUS DER INTEGRATION DES EXTERNEN FAKTORS 725 4.3 IMPLIKATIONEN AUS DER IMMATERIALITAET 727 T KAPITEL 10: ENTWICKLUNGSTENDENZEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 735 I FALLSTUDIEN ZUM DIENSTLEISTUNGSMARKETING 745 1. VORBEMERKUNGEN 747 2. FALLSTUDIE BUCHCLUB LESERATTE AG 748 3. FALLSTUDIE CITYDRIVE 757 4. FALLSTUDIE CRANE AIR 764 5. FALLSTUDIE TALKNET AG 770 6. FALLSTUDIE TRAFFIC AG 778 LITERATURVERZEICHNIS 787 STICHWORTVERZEICHNIS 831
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