Dienstleistungsmarketing: Grundlagen - Konzepte - Methoden ; mit Fallstudien
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2003
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| Ausgabe: | 4., vollst. überarb. und erw. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Meffert-Marketing-Edition
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverzeichnis Seite [787]-830 |
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KONZEPTE - METHODEN MIT FALLSTUDIEN 4., VOLLSTAENDIG UEBERARBEITETE UND
ERWEITERTE AUFLAGE GABLER INHALTSVERZEICHNIS VORWORT | KAPITEL 1:
GEGENSTAND UND BESONDERHEITEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 1 1.
BEDEUTUNG UND ENTWICKLUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 3 1.1 BEDEUTUNG
DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING IN WISSENSCHAFT UND PRAXIS 3 1.2
VOLKSWIRTSCHAFTLICHE BETRACHTUNG DES DIENSTLEISTUNGSSEKTORS 9 1.3
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE BETRACHTUNG DES DIENSTLEISTUNGSSEKTORS 19 1.4
ENTWICKLUNGSPHASEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 21 2. BEGRIFF UND
SYSTEMATISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 27 2.1 BEGRIFFLICHE
DEFINITIONSANSAETZE VON DIENSTLEISTUNGEN 27 2.2 LEISTUNGSTYPOLOGISCHE
EINORDNUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 32 2.3 SYSTEMATISIERUNG VON
DIENSTLEISTUNGEN 39 3. BESONDERHEITEN DER PRODUKTION VON
DIENSTLEISTUNGEN 50 3.1 FAKTOREN DER DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 50 3.2
PROZESS DER DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 56 4. BESONDERHEITEN BEIM ABSATZ
VON DIENSTLEISTUNGEN 60 4.1 NOTWENDIGKEIT DER LEISTUNGSFAEHIGKEIT DES
DIENSTLEISTUNGSANBIETERS 61 4.2 INTEGRATION DES EXTERNEN FAKTORS IN DEN
DIENSTLEISTUNGSERSTELLUNGSPROZESS 62 4.3 IMMATERIALITAET VON
DIENSTLEISTUNGEN 64 I KAPITEL 2: THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES
DIENSTLEISTUNGSMARKETING 67 1. BEDEUTUNG THEORETISCHER KONZEPTE ZUR
ERKLAERUNG UND GESTALTUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 69 2.
ERKLAERUNGSANSAETZE NACH DEM NEOINSTITUTIONELLEN PARADIGMA 77 2.1 NEUE
INSTITUTIONENOEKONOMIK ALS THEORETISCHER ANSATZ 77 2.2 ANSAETZE DER
INFORMATIONSOEKONOMIK 80 2.21 INFORMATIONSOEKONOMISCHE EINORDNUNG VON
DIENSTLEISTUNGEN 80 2.22 INFORMATIONSVERHALTEN DER TRANSAKTIONSPARTNER
82 2.3 ANSAETZE DER TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE 86 2.4 ANSAETZE DER
PRINCIPAL-AGENT-THEORIE 88 3. ERKLAERUNGSANSAETZE NACH DEM
NEOBEHAVIORISTISCHEN PARADIGMA 92 3.1 PSYCHOLOGISCHE ERKLAERUNGSANSAETZE
92 3.2 SOZIALPSYCHOLOGISCHE ERKLAERUNGSANSAETZE 96 4. ZUSAMMENFASSUNG 101
| KAPITEL 3: INFORMATIONSGRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 103 1.
BESONDERHEITEN DES KAEUFERVERHALTENS BEI DER INANSPRUCHNAHME VON
DIENSTLEISTUNGEN 105 1.1 GEGENSTAND DER KAUFVERHALTENSANALYSE IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 105 1.2 KAUFENTSCHEIDUNGSKRITERIEN UND
BEWERTUNGSPROZESS 106 1.3 DETERMINANTEN DES KAEUFERVERHALTENS 116 1.31
INTRAPERSONALE VARIABLEN 117 1.311 AKTIVIERENDE DETERMINANTEN 117 1.312
KOGNITIVE DETERMINANTEN 120 1.313 PERSOENLICHKEITSDETERMINANTEN 122 1.32
INTERPERSONALE VARIABLEN 123 2. BESONDERHEITEN DER MARKTFORSCHUNG IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 126 2.1 AUFGABEN DER MARKTFORSCHUNG IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 126 2.2 METHODEN DER MARKTFORSCHUNG IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 131 3. BESONDERHEITEN DER MARKTSEGMENTIERUNG IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 140 3.1 ANFORDERUNGEN AN
MARKTSEGMENTIERUNGSKRITERIEN 140 3.2 SEGMENTIERUNG VON
DIENSTLEISTUNGSMAERKTEN 142 3.21 DEMOGRAPHISCHE SEGMENTIERUNGSKRITERIEN
143 3.22 SOZIOOEKONOMISCHE SEGMENTIERUNGSKRITERIEN 144 3.23
PSYCHOLOGISCHE SEGMENTIERUNGSKRITERIEN 146 3.24 VERHALTENSKRITERIEN 147
4. BESONDERHEITEN DER POSITIONIERUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 151 |
KAPITEL 4: STRATEGISCHES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 155 1. STRATEGISCHE
UNTERNEHMENS- UND MARKETINGPLANUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 157 2.
STRATEGISCHE ANALYSE- UND PLANUNGSKONZEPTE IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING
160 2.1 CHANCEN-RISIKEN-ANALYSE 160 2.2 RESSOURCENANALYSE 166 2.3
POSITIONIERUNGSANALYSE 168 2.4 LEBENSZYKLUSANALYSE 170 2.5
PORTFOLIOANALYSE 174 2.6 WERTKETTENANALYSE 178 3. ZIELE IM
DIENSTLEISTUNGSMARKETING 186 3.1 ZIELARTEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 186
3.2 FORMULIERUNG VON MARKETINGZIELEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 188 4.
FESTLEGUNG VON STRATEGIEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 209 4.1
GESCHAEFTSFELDSTRATEGIEN 211 4.11 ABGRENZUNG STRATEGISCHER
GESCHAEFTSFELDER 211 4.12 MARKTFELDSTRATEGIE 219 4.13 WETTBEWERBS
VORTEILSSTRATEGIE 227 4.14 MARKTABDECKUNGSSTRATEGIE 4.15 TIMINGSTRATEGIE
238 4.2 MARKTTEILNEHMERSTRATEGIEN 241 4.21 MARKTBEARBEITUNGSSTRATEGIE
241 4.22 KUNDENSTRATEGIEN 244 4.23 ABNEHMERGERICHTETE
VERHALTENSSTRATEGIE 251 4.24 WETTBEWERBSGERICHTETE VERHALTENSSTRATEGIE
252 4.25 ABSATZMITTLERGERICHTETE VERHALTENSSTRATEGIE 260 4.3
MARKETINGINSTRUMENTESTRATEGIEN 261 I KAPITEL 5: QUALITAETSMANAGEMENT IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 265 1. BEDEUTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS 267 2.
GRUNDLAGEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 270 2.1 BEGRIFF
DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 270 2.2 DIMENSIONEN DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 273 2.3 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN EINES
QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 274 2.31 TOTAL QUALITY
MANAGEMENT 274 2.32 BEGRIFF UND BAUSTEINE DES QUALITAETSMANAGEMENTS 276
3. ANALYSE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 278 3.1 MODELLE DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 278 3.11 GAP-MODELL 278 3.12 DYNAMISCHES
PROZESSMODELL VON BOULDING ET AL. 282 3.13 BEZIEHUNGSQUALITAETSMODELL VON
LILJANDER/STRANDVIK 284 3.14 QUALITATIVES ZUFRIEDENHEITSMODELL VON
STAUSS/NEUHAUS 287 3.2 ANSAETZE ZUR MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
288 3.21 NACHFRAGERBEZOGENE MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 291
3.211 MESSUNG NACH OBJEKTIVEN KRITERIEN 291 3.212 MESSUNG NACH
SUBJEKTIVEN KRITERIEN 292 3.2121 MERKMALSORIENTIERTE MESSVERFAHREN 294
3.2122 EREIGNISORIENTIERTE MESSVERFAHREN 308 3.2123 PROBLEMORIENTIERTE
MESSVERFAHREN 316 3.22 ANBIETERBEZOGENE MESSUNG DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 319 3.221 MANAGEMENTORIENTIERTE MESSANSAETZE 319
3.222 MITARBEITERORIENTIERTE MESSANSAETZE 324 4. PLANUNG DES
QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 327 5. UMSETZUNG DES
QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 332 5.1 REGELKREIS DES
QUALITAETSMANAGEMENTS 332 5.2 INSTRUMENTE DER QUALITAETSPLANUNG 332 5.3
INSTRUMENTE DER QUALITAETSLENKUNG 333 5.4 INSTRUMENTE DER
QUALITAETSPRUEFUNG 335 5.5 INSTRUMENTE DER QUALITAETSMANAGEMENTDARLEGUNG
336 6. STEUERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 338 6.1
QUALITAETSPREISE FUER DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 338 6.2 ZERTIFIZIERUNG
VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 340 6.3 NATIONALE KUNDENBAROMETER ALS
INFORMATIONSGRUNDLAGE FUER QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME 341 7.
WIRTSCHAFTLICHKEIT DES QUALITAETSMANAGEMENTS 344 7.1 KOSTEN DES
QUALITAETSMANAGEMENTS 344 7.2 NUTZENWIRKUNGEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS
348 7.3 ANSATZPUNKTE FUER EINEN KOSTEN-NUTZEN-VERGLEICH 350 KAPITEL 6:
OPERATIVES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 353 1. LEISTUNGSPOLITIK 358 1.1
GRUNDLAGEN DER LEISTUNGSPOLITIK 358 1.11 BESONDERHEITEN DER
LEISTUNGSPOLITIK VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 358 1.12 FESTLEGUNG DES
LEISTUNGSPROGRAMMS 360 1.13 PLANUNGSPROZESS DER LEISTUNGSPOLITIK 362
1.14 ZIELE DER LEISTUNGSPOLITIK 363 1.2 INSTRUMENTE DER LEISTUNGSPOLITIK
364 1.21 LEISTUNGSPROGRAMMPOLITIK 365 1.211 VARIATION VON
DIENSTLEISTUNGSPROGRAMMEN 366 1.212 INNOVATIONEN IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 382 1.213 ELIMINIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 392
1.22 MARKENPOLITIK 394 1.221 BEGRIFF UND WESEN DER DIENSTLEISTUNGSMARKE
394 1.222 DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHE MARKIERUNGSPROBLEME 399 1.223
MARKENSTRATEGISCHE OPTIONEN IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING 403 1.224
MARKENFUEHRUNG IM INTERNET 409 1.23 BESCHWERDEPOLITIK 414 1.24 E-SERVICES
416 2. KOMMUNIKATIONSPOLITIK 423 2.1 GRUNDLAGEN DER
KOMMUNIKATIONSPOLITIK 423 2.11 BESONDERHEITEN DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK
VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 423 2.12 BEGRIFF UND BEDEUTUNG DER
DIENSTLEISTUNGSKOMMUNIKATION 427 2.13 INTEGRIERTE KOMMUNIKATION ALS
AUSGANGSPUNKT 431 2.14 PLANUNGSPROZESSE DER KOMMUNIKATION 433 2.15 ZIELE
UND STRATEGIEN DER DIENSTLEISTUNGSKOMMUNIKATION 439 2.2 EINSATZ DER
KOMMUNIKATIONSINSTRUMENTE 449 2.21 MEDIAWERBUNG 451 2.22
VERKAUFSFOERDERUNG (PROMOTIONS) 463 2.23 PERSOENLICHE KOMMUNIKATION 468
2.24 DIREKTKOMMUNIKATION (DIRECT MARKETING) 472 2.25
OEFFENTLICHKEITSARBEIT (PUBLIC RELATIONS) 476 2.26 MESSEN UND
AUSSTELLUNGEN 479 2.27 SPONSORING 483 2.28 EVENT MARKETING 488 2.3
MULTIMEDIAKOMMUNIKATION 492 2.31 GRUNDLAGEN DER MULTIMEDIAKOMMUNIKATION
492 2.32 PLANUNGSPROZESS DER MULTIMEDIAKOMMUNIKATION 496 2.33
OFFLINE-KOMMUNIKATION 497 2.34 ONLINE-KOMMUNIKATION (INTERNET) 499 2.341
BESONDERHEITEN UND BEDEUTUNG DES INTERNET 499 2.342 ZIELE UND STRATEGIEN
DES INTERNETEINSATZES 502 2.343 KOMMUNIKATION (INTERNETWERBUNG) 505
2.344 VERTRIEB (INTERNETVERTRIEB) 508 2.345 PREISPOLITIK (INTERNET
PRICING) 515 2.346 KONTROLLE 516 3. PREISPOLITIK 517 3.1 GRUNDLAGEN DER
PREISPOLITIK 517 3.11 BESONDERHEITEN DER PREISPOLITIK VON
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 517 3.12 PLANUNGSPROZESS DER PREISFESTLEGUNG
519 3.13 ZIELE DER PREISPOLITIK 522 3.14 ANSATZPUNKTE DER
PREISFESTLEGUNG 523 3.15 METHODEN DER PREISFESTLEGUNG 524 3.2
PREISPOLITISCHE STRATEGIEN 529 3.21 PREISBEZOGENE STRATEGIEN 529 3.211
PREISDIFFERENZIERUNG 529 3.212 PREISBUENDELUNG UND PREISBAUKAESTEN 539
3.213 PREISPOLITIK IM RELATIONSHIP MARKETING 546 3.22
KONDITIONENBEZOGENE STRATEGIEN 548 4. DISTRIBUTIONSPOLITIK 550 4.1
GRUNDLAGEN DER DISTRIBUTIONSPOLITIK 550 4.11 BESONDERHEITEN DER
DISTRIBUTIONSPOLITIK VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 550 4.12
PLANUNGSPROZESS DER DISTRIBUTIONSPOLITIK 553 4.13 ZIELE DER
DISTRIBUTIONSPOLITIK 553 4.2 EINSATZ DISTRIBUTIONSPOLITISCHER
INSTRUMENTE 555 4.21 GESTALTUNG VON ABSATZKANALSYSTEMEN FUER
DIENSTLEISTUNGEN 555 4.22 GESTALTUNG DES LOGISTISCHEN SYSTEMS 571 5.
PERSONALPOLITIK 577 5.1 GRUNDLAGEN DER PERSONALPOLITIK 577 5.11 INTERNES
MARKETING ALS AUSGANGSPUNKT 577 5.12 BESONDERHEITEN DER PERSONALPOLITIK
VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 580 5.13 ZIELE DER PERSONALPOLITIK 584
5.2 INSTRUMENTE EINES PERSONALMANAGEMENTSYSTEMS 586 5.21 PERSONALPLANUNG
587 5.211 BESTIMMUNG DES PERSONALBESTANDS UND-BEDARFS 588 5.212
FESTLEGUNG DER ANFORDERUNGEN AN DIE INTERNE DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 594
5.22 INSTRUMENTE DER PERSONALPOLITIK IN DER DURCHFUEHRUNGSPHASE 594 5.221
PERSONALEINSATZ 595 5.222 PERSONALVERAENDERUNG 599 5.2221
PERSONALBESCHAFFUNG 599 5.2222 PERSONALENTWICKLUNG 603 5.2223
PERSONALFREISTELLUNG 607 5.223 MITARBEITERKOMMUNIKATION 608 5.23
PERSONALPRUEFUNG 611 5.3 IMPLEMENTIERUNG EINES PERSONALMANAGEMENTSYSTEMS
615 5.31 BARRIEREN DER IMPLEMENTIERUNG 615 5.32 ANSATZPUNKTE DER
IMPLEMENTIERUNG 616 | KAPITEL 7: IMPLEMENTIERUNG DES
DIENSTLEISTUNGSMARKETING 619 1. GRUNDLAGEN DER STRATEGIEIMPLEMENTIERUNG
621 1.1 BEGRIFF UND INHALT DER STRATEGIEIMPLEMENTIERUNG 621 1.2
BESONDERHEITEN BEI DER IMPLEMENTIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 624
1.3 IMPLEMENTIERUNGSBARRIEREN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 626 2.
BETRACHTUNGSEBENEN BEI DER IMPLEMENTIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING
629 2.1 GESTALTUNG DER STRUKTUR DES DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMENS 629 2.2
ANPASSUNG DER INFORMATIONS- UND KONTROLLSYSTEME VON
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 632 2.3 ANPASSUNG DER UNTERNEHMENSKULTUR 634
| KAPITEL 8: CONTROLLING IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING 645 1. GRUNDLAGEN
DES DIENSTLEISTUNGSCONTROLLING 647 1.1 BEGRIFF DES
DIENSTLEISTUNGSCONTROLLING 647 1.2 AUFGABEN DES
DIENSTLEISTUNGSCONTROLLING 648 1.3 ORGANISATORISCHE STELLUNG DES
DIENSTLEISTUNGSCONTROLLING 650 2. CONTROLLINGSYSTEM IM
DIENSTLEISTUNGSMARKETING 651 2.1 CONTROLLING ALS SUBSYSTEM DES
DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS 651 2.2 RELEVANTE SUBSYSTEME 651 3.
INSTRUMENTE DES CONTROLLING IN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 657 3.1
ERFOLGSKETTE ALS AUSGANGSPUNKT DES CONTROLLING 657 3.2 CONTROLLING VON
VOROEKONOMISCHEN INDIKATOREN 658 3.3 CONTROLLING VON OEKONOMISCHEN
INDIKATOREN 659 3.31 EINPERIODIGE KONTROLLE VON KUNDENBEZIEHUNGEN 659
3.32 MEHRPERIODIGE KONTROLLE VON KUNDENBEZIEHUNGEN 662 3.4 CONTROLLING
MIT INTEGRIERTEN KONTROLLSYSTEMEN 669 3.41 ANSAETZE INTEGRIERTER
KONTROLLSYSTEME 669 3.42 KUNDENBAROMETER 670 3.43 BALANCED SCORECARD 672
3.44 EFQM-MODELL 676 3.45 KOSTEN-NUTZEN-ANALYSE 677 KAPITEL 9:
INTERNATIONALES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 681 1. GRUNDLAGEN DES
INTERNATIONALEN DIENSTLEISTUNGSMARKETING 683 1.1 BEDEUTUNG
INTERNATIONALER DIENSTLEISTUNGEN 683 1.2 URSACHEN UND MOTIVE FUER EINE
INTERNATIONALISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGSANBIETERN 686 1.3 BEGRIFF DES
INTERNATIONALEN DIENSTLEISTUNGSMARKETING 688 1.4 TYPOLOGISIERUNG
INTERNATIONALER DIENSTLEISTUNGEN 689 2. INFORMATIONSGRUNDLAGEN DES
INTERNATIONALEN DIENSTLEISTUNGSMARKETING 697 2.1 INTERNATIONALES
KAEUFERVERHALTEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 697 2.2 INTERNATIONALE
MARKTFORSCHUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 699 3. STRATEGISCHES
INTERNATIONALES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 704 3.1 STRATEGISCHER
PLANUNGSPROZESS DES INTERNATIONALEN DIENSTLEISTUNGSMARKETING 704 3.2
INTERNATIONALE SITUATIONSANALYSE 704 3.3 INTERNATIONALE
MARKTWAHLSTRATEGIE 707 3.4 INTERNATIONALE MARKTEINTRITTSSTRATEGIE 711
3.5 INTERNATIONALE MARKTBEARBEITUNGSSTRATEGIE 717 4. OPERATIVES
INTERNATIONALES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 722 4.1 IMPLIKATIONEN AUS DER
NOTWENDIGKEIT DER LEISTUNGSFAEHIGKEIT 722 4.2 IMPLIKATIONEN AUS DER
INTEGRATION DES EXTERNEN FAKTORS 725 4.3 IMPLIKATIONEN AUS DER
IMMATERIALITAET 727 T KAPITEL 10: ENTWICKLUNGSTENDENZEN DES
DIENSTLEISTUNGSMARKETING 735 I FALLSTUDIEN ZUM DIENSTLEISTUNGSMARKETING
745 1. VORBEMERKUNGEN 747 2. FALLSTUDIE BUCHCLUB LESERATTE AG 748 3.
FALLSTUDIE CITYDRIVE 757 4. FALLSTUDIE CRANE AIR 764 5. FALLSTUDIE
TALKNET AG 770 6. FALLSTUDIE TRAFFIC AG 778 LITERATURVERZEICHNIS 787
STICHWORTVERZEICHNIS 831
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