Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken: mehr Erfolg durch aktiven Verkauf
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2003
|
| Ausgabe: | 7., überarb. und aktualisierte Aufl. |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XI, 283 S. |
| ISBN: | 340979638X |
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VII
INHALTSVERZEICHNIS
ZU
DIESEM
BUCH
.
V
1.
DER
AKTUELLE
BANKMARKT
.
3
1.1
HOHE
MARKTDURCHDRINGUNG
UND
ZUNEHMENDER
WETTBEWERB
.
4
1.2
ZUNEHMENDE
INFORMATIONEN
DER
KUNDEN
.
6
1.3
ZUNEHMENDES
ERTRAGSDENKEN
BEI
KREDITINSTITUTEN
.
7
1.4
GROESSERE
UND
NEUE
RISIKEN
.
9
1.5
STEIGENDE
ZAHL
VON
BANKLEISTUNGEN
.
10
1.6
ABNEHMENDE
PROFILIERUNGSMOEGLICHKEITEN
.
11
1.7
GERINGERE
KUNDENBINDUNG
.
12
1.8
NEUE
VERTRIEBSWEGE
UND-FORMEN
.
12
2.
BERATER
UND
KUNDE
.
17
2.1
ANFORDERUNGEN
AN
DEN
BANKBERATER
.
18
2.1.1
PERSOENLICHE
EINSTELLUNG
ZUR
BERATER-TAETIGKEIT
.
19
2.1.2
FACH-UND
ALLGEMEINWISSEN
.
22
2.1.3
VERKAEUFERISCHES
VERHALTEN
.
24
2.2
EINSTELLUNGEN
UND
VERHALTENSWEISEN
DER
KUNDEN
.
26
2.3
GESCHAEFTSPARTNERSCHAFT
.
28
3.
DIE
KOMMUNIKATION
MIT
KUNDEN
.
37
3.1
DIE
GESPRAECHSSTOERER
.
40
3.1.1
BEFEHLEN
.
40
3.1.2
IN
EINE
YYSCHUBLADE
"
STECKEN
.
41
3.1.3
HERUNTERSPIELEN
.
42
3.1.4
AUSFRAGEN
.
43
3.1.5
VORSCHLAEGE
VORSCHNELL
ANBIETEN
.
44
3.1.6
VORWUERFE
MACHEN
.
45
3.1.7
BEWERTEN
.
45
3.1.8
VON
SICH
REDEN
.
46
3.1.9
UEBERREDEN
.
47
AE
VIII
INHALTSVERZEICHNIS
3.1.10
WARNEN
.
48
3.1.11
IRONISIEREN
.
48
3.1.12
MONOLOGE
.
49
3.1.13
GESPRAECHSUMFELD
.
50
3.1.14
BELASTETE(R)
GESPRAECHSPARTNER
.
51
3.1.15
GESPRAECHSBEISPIELE
.
52
3.2
DIE
GESPRAECHSFOERDERER
.
55
3.2.1
KUNDE(NWUENSCH)
GEHT
VOR
.
55
3.2.2
ZUHOEREN
.
57
3.2.3
UMSCHREIBEN
.
61
3.2.4
ZUSAMMENFASSEN
.
62
3.2.5
NACHFRAGEN
.
63
3.2.6
DENKANSTOSS
GEBEN
.
64
3.2.7
RELATIVIEREN
.
65
3.2.8
ICH-AUSSAGEN
.
66
3.2.9
BEDINGTE
ZUSTIMMUNG
.
68
3.2.10
GESPRAECHSUMFELD
.
69
3.3
DIE
GESPRAECHSSTEUERER
.
70
3.3.1
AKTIVIERENDES
ZUHOEREN
.
71
3.3.2
LENKENDE
FRAGEN
.
73
3.4
KUNDENORIENTIERTE
SPRACHE
.
83
3.4.1
BEWUSST
SPRECHEN
.
85
3.4.2
SPRACHSTIL
.
85
3.4.3
EINFAERBUNG
DER
SPRACHE
.
86
3.4.4
SIE-STIL
.
87
3.4.5
POSITIV
FORMULIEREN
.
87
3.4.6
KURZE
SAETZE
.
88
3.4.7
UEBERSETZUNGSFORMULIERUNGEN
.
88
3.4.8
PAUSEN
.
89
3.4.9
VERMEIDEN
VON
BESTRAFENDEN
REIZEN
.
90
3.5
NICHTSPRACHLICHE
KOMMUNIKATION
.
91
3.5.1
BLICKKONTAKT
.
92
3.5.2
MIMIK
.
93
3.5.3
GESTIK
.
95
3.5.4
KOERPERHALTUNG
.
96
3.5.5
DISTANZZONE
.
98
3.5.6
UEBERSPRUNGHANDLUNG
.
99
3.5.7
KOERPERSPRACHE
.
100
3.6
ZUWENDUNG
DURCH
KOMMUNIKATION
.
103
INHALTSVERZEICHNIS
IX
4.
DAS
SYSTEMATISCHE
BERATUNGS
UND
VERKAUFSGESPRAECH
.
111
4.1
DIE
GESPRAECHSEROEFFNUNG
.
113
4.1.1
GESPRAECHSVORBEREITUNG
.
113
4.1.2
BEGRUESSUNG
.
115
4.1.3
KONTAKTTHEMA
.
117
4.1.4
UEBERLEITUNG
.
119
4.2 DIE
BEDARFSERMITTLUNG
.
121
4.2.1
BEGRUENDUNG
FUER
DEN
KUNDEN
.
121
4.2.2
BEDARFSTRICHTER
.
122
4.2.3
OFFENE
BEDARFSFRAGEN
.
124
4.2.4 ZUSAMMENFASSUNG
DES
KUNDENWUNSCHES
.
125
4.3
DAS
KUNDENSPEZIFISCHE
ANGEBOT
.
127
4.3.1
FORMULIERUNG
DES
ANGEBOTS
.
128
4.3.2
KUNDENSPEZIFISCHE
ERLAEUTERUNG
.
129
4.3.3
DEMONSTRATION
.
131
4.4
DER
ABSCHLUSS
.
134
4.4.1
KAUFSIGNALE
.
135
4.4.2
ABSCHLUSSMETHODEN
.
136
4.4.3
ABSCHLUSSVERSTAERKER
.
143
4.5
DER
ZUSATZVERKAUF
.
145
4.5.1
GRUENDE
FUER
ZUSATZVERKAEUFE
.
146
4.5.2
VORGEHENSWEISE
.
148
4.6
DIE
KONTAKTSICHERUNG
.
150
4.6.1
PERSOENLICHE
BINDUNG
.
151
4.6.2
KONTAKTTHEMA
.
152
4.6.3
GESPRAECHSNACHBEREITUNG
.
153
5.
DIE
ARGUMENTATION
.
163
5.1
DIE
MOTIVE
DER
KUNDEN
.
164
5.1.1
KAUFMOTIV:
ERTRAG/GEWINN/NIEDRIGE
KOSTEN
.
165
5.1.2
KAUFMOTIV:
RATIONALISIERUNG/SCHNELLIGKEIT/BEQUEM
LICHKEIT
.
165
5.1.3
KAUFMOTIV:
SICHERHEIT/ZUVERLAESSIGKEIT
.
165
5.1.4
KAUFMOTIV:
ANSEHEN/GELTUNG/STATUS
.
166
5.1.5
KAUFMOTIV:
NEUGIERDE/SPIELLUST
.
166
5.1.6
KAUFMOTIV:
GESUNDHEIT/VORSORGE
.
167
I
X
INHALTSVERZEICHNIS
5.1.7
KAUFMOTIV:
SOZIALES
MITGEFUEHL/FUERSORGE
.
167
5.1.8
VOM
DEFIZITERLEBNIS
ZUR
KAUFENTSCHEIDUNG
.
167
5.2
DAS
EIGENE
INSTITUT
UND
DIE
WETTBEWERBER
.
170
5.2.1
INSTITUTSBEZOGENE
ARGUMENTATION
.
170
5.2.2
WETTBEWERBSBEZOGENE
ARGUMENTATION
.
173
5.3
DIE
BANKLEISTUNGEN
.
176
5.3.1
LEISTUNGEN
DES
EIGENEN
INSTITUTS
.
176
5.3.2
LEISTUNGEN
DER
WETTBEWERBER
.
179
5.3.3
IDENTIFIKATION
MIT
BANKLEISTUNGEN
.
180
5.4
EINWAENDE
.
182
5.4.1
URSACHEN
UND
FORMEN
.
182
5.4.2
WEGE
DER
EINWANDBEANTWORTUNG
.
185
5.4.3
PREISEINWAENDE
.
203
5.5
REKLAMATIONEN
.
207
5.5.1
ZIELE
DER
REKLAMATIONSBEARBEITUNG
.
207
5.5.2
ERLEDIGUNG
VON
REKLAMATIONEN
.
209
5.6
DER
NEIN-VERKAUF
.
215
6.
DIE
FORMEN
DES
AKTIVEN
VERKAUFS
.
225
6.1
DER
GEZIELTE
ZUSATZVERKAUF
.
225
6.1.1
DER
ZUSATZBEDARF
ZWISCHEN
DEN
ZEILEN
.
227
6.1.2
DIE
LOGISCHE
BEDARFSERGAENZUNG
.
230
6.1.3
DIE
LEISTUNGSUEBERSICHT
UND
DER
ZUSATZVERKAUF
.
231
6.2
DER
MEHRVERKAUF
.
233
6.3
DIE
AKTIVE
KONTAKTPFLEGE
.
236
6.4
DIE
AKTIVE
KUNDENBETREUUNG
.
240
6.4.1
DIE
KUNDENZUORDNUNG
.
240
6.4.2
DIE
BETREUUNGSWEGE
UND
-INTERVALLE
.
242
6.4.3
DIE
BETREUUNGSABSPRACHE
.
246
6.5
DER
KUENFTIGE
BEDARF
DER
KUNDEN
.
249
6.6
DAS
ANKUENDIGEN
KUENFTIGER
GESCHAEFTE
.
252
6.7
DAS
RUEBERHOLEN
VON
ANDEREN
ANBIETERN
.
254
6.8
DIE
INTERESSENTENDATEI
.
258
6.9
DAS
EINHOLEN
VOM
EMPFEHLUNGEN
.
262
6.9.1
EINZELNE
SCHRITTE
DER
EMPFEHLUNG
.
263
6.9.2 DANK
DES
KUNDEN
UND
EMPFEHLUNGEN
.
265
6.9.3
WEITERE
EINSTIEGE
IN
EMPFEHLUNGEN
.
-
.
266
INHALTSVERZEICHNIS
XI
LITERATURHINWEISE
.
275
AUTOR
.
277
STICHWORTVERZEICHNIS
.
279 |
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| author | Geyer, Günther |
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