Verfügbarkeit: Outbound-Praxis

Outbound-Praxis: aktives Verkaufen am Telefon erfolgreich planen und umsetzen

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
Hauptverfasser:	Krumm, Rainer 1971- (VerfasserIn), Geissler, Christian (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Wiesbaden Gabler 2003
Ausgabe:	1. Aufl.
Schlagworte:	Callcenter Unternehmen Kundenorientierung Telefonverkauf
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
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ISBN:	3409123822

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS VORWORT - WIR HABEN EINE IDEEL 5 EINLEITUNG 11 1. WAS IST OUTBOUND? 13 1.1 INBOUND VERSUS OUTBOUND - AKTION ODER REAKTION? 13 1.2 STUFENPLAN FUER DIE EINFUEHRUNG VON OUTBOUND - EFFIZIENT ZUM ZIEL 16 1.3 EINSATZGEBIETE VON OUTBOUND-KAMPAGNEN - SO SPAREN SIE GELD UND NERVEN 25 2. VORAUSSETZUNGEN FUER OUTBOUND 32 2.1 DIE VORBEREITUNG EINER OUTBOUND-AKTION - READY TO START 32 2.2 PERFEKTE ZIELGRUPPENANSPRACHE - WER IST IN DER LEITUNG? 34 2.3 DER GESPRAECHSLEITFADEN - ERSTELLEN SIE SICH EINE LANDKARTE 37 3. AUSWAHL DER OUTBOUND-AGENTEN 43 3.1 EINSTELLUNG DES CALL-CENTER-AGENTEN - UEBERREDEN ODER UEBERZEUGEN? 43 3.2 DER SWITCH ZWISCHEN IN UND OUTBOUND - AUSLASTUNG DURCH FLEXIBILITAET 47 3.3 AUSWAHL VON OUTBOUND-MITARBEITERN - VON BERNHARDINERN UND JAGDHUNDEN 51 3.4 ANFORDERUNGSPROFIL AN EINEN PROJEKTVERANTWORTLICHEN FUER OUTBOUND - DAS CHEFPROFIL 54 3.5 ANFORDERUNGEN AN OUTBOUND-AGENTEN - PFLICHT UND KUER FUER IHRE MITARBEITER 57 4. MITARBEITERQUALIFIZIERUNG UND TRAINING IM OUTBOUND _ 64 4.1 POTENZIALANALYSE - VORRAUSSETZUNG FUER MITARBEITERMANAGEMENT 64 4.2 GESPRAECHSKOMPETENZ - WAS GEHOERT DAZU? 68 4.3 AGENTEN-TRAINING - FUER JEDEN MITARBEITER DIE RICHTIGE LDEE_ 69 4.4 COACHING - DEN MITARBEITER SELBST ENTDECKEN LASSEN 75 4.5 MONITORING - IM OUTBOUND-BEREICH UNERLAESSLICH! 81 4.6 SILENT MONITORING - DIE ULTIMATIVE QUALITAETSSICHERUNG? _ 84 5. DAS OUTBOUND-GESPRAECH 87 5.1 UNPASSENDE SITUATIONEN UND PASSENDE REAKTIONEN - WO UND WIE ERWISCHEN SIE DEN KUNDEN? 87 5.2 VORBEREITUNG DES OUTBOUND-GESPRAECHS - GLEICH GEHT ES LOS 89 5.3 GESPRAECHSPHASEN IM OUTBOUND - BEGRUESSUNG . UND DANN?! 92 5.4 KOMPOSITION EINES ERFOLGREICHEN GESPRAECHS - AIDA 115 5.5 KLIMAFAKTOREN IM OUTBOUND-GESPRAECH - FROSTIG, HITZIG ODER WOHL TEMPERIERT? 117 5.6 FRAGETECHNIKEN - DAS KLEINE 1X1: WER - WIE - WAS . KINDERLEICHT?! 127 5.7 KAUFSIGNALE ERKENNEN UND NUTZEN - HINHOEREN IST BESSER ALS ZUHOEREN 134 5.8 KUNDENNUTZENFORMULIERUNGEN - WIE DER SCHLUESSEL ZUM SCHLOSS PASST 137 5.9 EINWAENDE UND VORWAENDE - WAS TUN, WENN SIE VOR EINER WAND STEHEN? 143 5.10 UMGANG MIT WIDERSTAENDEN - DER KLEINE GEDULDS-KNIGGE 153 8 5.11 ABSCHLUSSTECHNIKEN - SO MACHEN SIE DAS GESCHAEFT PERFEKT 157 5.12 NACHBEREITUNG DES OUTBOUND-GESPRAECHS - DAS LERNENDE CALL CENTER 159 6. PHONE SELLING - CHANCEN DURCH VERKAUF 161 6.1 BEDEUTUNG DES VERKAUFS - OHNE GEHT ES NICHT 161 6.2 NUTZEN DES OUTBOUND-VERKAUFS FUER ALLE BETEILIGTEN - DA HAT JEDER ETWAS DAVON 164 6.3 VERKAUF ALS ETABLIERTE VERHALTENSWEISE - VERKAUFEN IST SELBSTVERSTAENDLICH 167 7. MITARBEITERMANAGEMENT IM OUTBOUND - WICHTIGER DENN JE I 173 7.1 BESONDERHEITEN DER FUEHRUNG IM CALL CENTER - WO WOLLEN SIE EIGENTLICH HIN? 173 FUEHRUNGSSPANNE 174 KONTAKTHAEUFIGKEIT ZUM MITARBEITER 176 7.2 FUEHREN BEI UNTERSCHIEDLICHER MITARBEITERSTRUKTUR - ODER SIND ALLE GLEICH? _ 178 FIRST UND SECOND LEVEL _ 178 ARBEITEN MIT TEILZEITKRAEFTEN UND STUDENTEN _ 181 LEIHARBEITER IM OUTBOUND _ 183 DIE CALL-CENTER-MITARBEITERSTRUKTUR IM UEBERBLICK 184 7.3 DIE FUEHRUNGSKRAFT ALS PERSONALENTWICKLER - WIE SIE DIESER ROLLE GERECHT WERDEN _ 186 FACHLICHE QUALIFIZIERUNG _ 186 FACHLICHE UND DISZIPLINARISCHE VERANTWORTUNG 187 7.4 DER SUPERVISOR UND SEIN TEAM - AUTORITAET ODER TEAMCHEF? 190 MOTIVATION 190 BETRIEBSKLIMA 195 BEST PRACTICE _ 200 ANREIZSYSTEME 207 INHALTSVERZEICHNIS 9 7.5 CONTROLLING IST IN, KONTROLLE IST OUT - DAMIT SIE IHRE ERFOLGE AUCH ERKENNEN! _ 219 TRANSPARENZ VON ZAHLEN UND ZIELEN _ 219 FUEHREN MIT KENNZAHLEN 223 8. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: EIN ZAUBERWORT - WAS STECKT DAHINTER? 229 SCHLUSSWORT 239 ANHANG JURISTISCHE GRUNDLAGEN 240 GLOSSAR 242 LITERATURVERZEICHNIS 250 DIE AUTOREN 251 INHALTSVERZEICHNIS 10
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