Customer Care Center professionell managen: Strategien - Erfolgsfaktoren - Praxisbeispiele
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2003
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 275 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3409123571 |
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Vorwort 7
Hans Jörg Bullinger, Rainer Bamberger, Anne König
Teil 1: Customer Care Management eine Einordnung 11
1.1 Customer Relationship Management als Basis für den Aufbau
und Betrieb von Customer Care Centern
Rainer Bamberger 13
1.2 Eine empirische Typologie von Customer Care Centern
Wolf Engelbach 23
Teil 2: Erfolgskritische Handlungsfelder in Customer Care Centern 31
2.1 Strategien zur Integration des Customer Care Centers
in die Unternehmensstruktur:
Geeignete Unternehmensmodelle
Barbara Happel 33
2.2 Kundenwert als zentrale Steuerungsgröße
im Kundenmanagement
Roland Meier 43
2.3 Prozessoptimierung im Customer Care Center
Roland Meier, Antje Geier 55
2.4 Arbeitsgestaltung und Ergonomie im Customer Care Center
Antje Geier 69
2.5 Personalmanagement im Customer Care Center
Sicherung der Personalressource
Antje Geier, Gerald Groh 89
2.6 Web based Training in Customer Care Centern
Einsatzkonzepte in der Aus und Weiterbildung
Wolf Engelbach 113
2.7 Technik im Customer Care Center
Peter Wetzet 129
Inhalt 5
2.8 Die E Mail Flut kanalisieren: Routing elektronischer Post
bei einem E Mail Dienstleister
Thomas Barankay 149
Teil 3: Best Practice in Deutschland 161
3.1 Auf den richtigen Weg gebracht: Reorganisation
des Call Centers der GEZ, Gebühreneinzugszentrale Köln
Rolf Ueberberg 163
3.2 Das Customer Care Center als Teil einer weltweiten
Servicestrategie: Beispiel Homag Gruppe
Rainer Bamberger, Peter Stoll 177
3.3 Wie Customer Care Maßnahmen das Recruiting unterstützen:
Beispiel Randstad Deutschland
Ingo Deking, Frank Rath, Jürgen Schäfer 193
3.4 Das Kunden Servicecenter als Schnittstelle
zum Verlagskunden: Beispiel SDZ Druck und Medien
Thomas Reiter 215
3.5 CRM Beratung und Serviceleistungen in Technologie
und Gründerzentren: Beispiel Innovationsfabrik Heilbronn
Thomas R. Villinger 227
3.6 Steuerung und Organisation zur automatisierten Erbringung
von Leistungen in Call Centern
Biljana Pantic 239
Teil 4: Customer Care Management auf dem Weg
ins 21. Jahrhundert 247
4.1 Typendifferenzierte Erfolgsfaktoren für Customer Care Center
Wolf Engelbach 249
4.2 Stand und Perspektiven des Customer Care Managements
in Deutschland
Rainer Bamberger, Anne König 259
Herausgeber und Autoren 271
6 Inhalt
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