Beschwerdemanagement Excellence: State-of-the-Art und Herausforderungen der Beschwerdemanagement-Praxis in Deutschland ; eine Studie des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
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Wiesbaden
Gabler
2003
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INHALTSVERZEICHNIS
SEITE
1.
MANAGEMENT
SUMMARY
9
2.
EINFUEHRUNG
IN
DIE
STUDIE
17
2.1.
PROBLEMHINTERGRUND
17
2.2.
ZIELE
18
2.3.
VORGEHENSWEISE
19
3.
DIE
ERGEBNISSE
IM
UEBERBLICK
21
3.1.
STRATEGISCHE
RELEVANZ
DES
BESCHWERDEMANAGEMENTS
IM
UNTERNEHMEN
23
3.2.
DER
DIREKTE
BESCHWERDEMANAGEMENTPROZESS
27
3.2.1.
BESCHWERDESTIMULIERUNG
27
3.2.2.
BESCHWERDEANNAHME
35
3.2.3.
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51
3.2.4.
BESCHWERDEREAKTION
61
3.3.
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INDIREKTE
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69
3.3.1.
BESCHWERDEAUSWERTUNG
69
3.3.2.
BESCHWERDEMANAGEMENT-CONTROLLING
77
3.3.3.
BESCHWERDEREPORTING
-
103
3.3.4.
BESCHWERDEINFORMATIONSNUTZUNG
113
3.4.
RAHMENFAKTOREN
DES
BESCHWERDEMANAGEMENTS
119
3.4.1.
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ASPEKTE
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3.4.2.
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3.4.3.
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DER
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3.5.
WEITERE
HANDLUNGSFELDER
149
3.5.1.
INTERNET-KUNDE-ZU-KUNDE-KOMMUNIKATION
149
3.5.2.
IMPLEMENTIERUNG
157
4.
DER
BESCHWERDEMANAGEMENT
EXCELLENCE
INDEX
165
5.
DIE
ERGEBNISSE
IM
DETAIL
177
6.
LITERATUREMPFEHLUNGEN
ZUM
THEMA
BESCHWERDEMANAGEMENT
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