CRM und Call Center: beziehungsorientiertes Controlling auf Basis medialer Interaktion
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Lohmar [u.a.]
Eul
2002
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Reihe: Marketing
24 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XX, 270 S. Ill. |
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| adam_text | REIHE: MARKETING * BAND 24 HERAUSGEGEBEN VON PROF. DR. HERIBERT GIERL,
AUGSBURG, UND PROF. DR. ROLAND HELM, JENA TIM BOLTE CRM UND CALL CENTER
BEZIEHUNGSORIENTIERTES CONTROLLING AUF BASIS MEDIALER INTERAKTION MIT
EINEM GELEITWORT VON PROF. DR. GOESTA B. IHDE, UNIVERSITAET MANNHEIM JOSEF
EUL VERLAG LOHMAR * KOELN XI INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV
TABELLENVERZEICHNIS XVII ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIX 1
BEZIEHUNGSORIENTIERUNG IN MARKETINGTHEORIE UND -PRAXIS 1 1.1
PROBLEMSTELLUNG 1 1.2 ZIEL UND AUFBAU DER ARBEIT 6 2 BEZIEHUNGEN IM
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 9 2.1 BEZIEHUNGSBEGRIFF IM KONTEXT VON
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 9 2.1.1 VORGEHENSWEISE 9 2.1.2
GRUNDLAGEN ZUM BEZIEHUNGSBEGRIFF IM KONTEXT VON CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT 10 2.1.2.1 SOZIALPSYCHOLOGISCHE KONZEPTUALISIERUNG VON
BEZIEHUNGEN 10 2.1.2.2 KONZEPTUALISIERUNG VON BEZIEHUNGEN IM KONTEXT VON
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 12 2.1.3 ABLEITUNG EINER
ARBEITSDEFINITION FUER INDIVIDUALKUNDENBEZIEHUNGEN 14 2.2 THEORETISCHER
BEZUGSRAHMEN VON INDIVIDUALKUNDENBEZIEHUNGEN 17 2.2.1
INDIVIDUALKUNDENBEZIEHUNGEN IM MARKETING 17 2.2.1.1 EINORDNUNG
BEZIEHUNGSORIENTIERTER ANSAETZE IM MARKETING 17 2.2.1.2 DARSTELLUNG
AUSGEWAEHLTER BEZIEHUNGSORIENTIERTER ANSAETZE IM MARKETING 20 2.2.1.3
ERKENNTNISSE AUS BEZIEHUNGSORIENTIERTEN MARKETINGANSAETZEN 26 2.2.2
THEORETISCHE GRUNDLAGEN VON INDIVIDUALKUNDENBEZIEHUNGEN 28 2.2.2.1
UEBERBLICK UND AUSWAHL 28 2.2.2.2 SOZIALPSYCHOLOGISCHE ANSAETZE 30 2.2.2.3
NEUE INSTITUTIONENOEKONOMIK 35 2.2.3 GRUNDLAGEN DER OEKONOMISCHEN ANALYSE
VON INDIVIDUALKUNDENBEZIEHUNGEN 44 2.2.3.1 INDIVIDUALKUNDENBEZIEHUNG,
TRANSAKTION UND GESCHAEFTSBEZIEHUNG 44 2.2.3.2 EBENEN DER OEKONOMISCHEN
ANALYSE 48 2.2.3.2.1 NETTONUTZEN ALS ZIELKRITERIUM DER OEKONOMISCHEN
ANALYSE 48 2.2.3.2.2 NETTONUTZEN DES NACHFRAGERS 49 2.2.3.2.3
NETTONUTZEN DES ANBIETERS 52 2.2.3.3 INDIVIDUALKUNDENBEZIEHUNG ALS
OBJEKT DER OEKONOMISCHEN ANALYSE 55 2.3 THEORIEGELEITETE ANALYSE VON
INDIVIDUALKUNDENBEZIEHUNGEN 56 2.3.1 RAHMENBEDINGUNGEN VON
INDIVIDUALKUNDENBEZIEHUNGEN 56 XII 2.3.1.1 NOTWENDIGE UND HINREICHENDE
BEDINGUNG 56 2.3.1.2 ANGEBOT UND NACHFRAGE VON INTERAKTION ALS
NOTWENDIGE BEDINGUNG 57 2.3.1.3 INTERDEPENDENZ DER INTERAKTIONEN ALS
HINREICHENDE BEDINGUNG 61 2.3.1.4 ZUSAMMENFASSUNG 63 2.3.2
EINFLUSSFAKTOREN UND URSACHEN VON INDIVIDUALKUNDENBEZIEHUNGEN 64 2.3.2.1
DIFFERENZIERUNG DER AUSGANGSSITUATION 64 2.3.2.2 INTERAKTIONSVERHAELTNIS
ALS AUSGANGSPUNKT 65 2.3.2.3 INTERMEDIATION ALS AUSGANGSPUNKT 66
2.3.2.3.1 EINFLUSSFAKTOREN AUF VERSCHIEDENEN ZIELKALKUELEBENEN 66
2.3.2.3.2 EXKURS: DER STATIONAERE HANDEL ALS
TRANSAKTIONSKOSTENSPEZIALIST? 73 2.3.3 SCHLUSSFOLGERUNGEN FUER EIN
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 76 CALL CENTER ALS PRODUKTIONSSYSTEM
MEDIALER INTERAKTION 77 3.1 CALL CENTER IM CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT 77 3.1.1 ANFORDERUNGEN ZUR UNTERSTUETZUNG VON
INDIVIDUALKUNDENBEZIEHUNGEN 77 3.1.2 CALL CENTER: BEGRIFF UND AUFGABEN
79 3.2 CALL CENTER ALS INFORMATIONS- UND KOMMUNIKATIONSSYSTEM 82 3.2.1
NOTWENDIGKEIT DER DARSTELLUNG RELEVANTER TECHNOLOGIEN 82 3.2.2
DARSTELLUNG RELEVANTER INFORMATIONS- UND KOMMUNIKATIONSTECHNOLOGIEN 83
3.2.2.1 TELEKOMMUNIKATIONSTECHNOLOGIEN 83 3.2.2.2
DATENVERARBEITUNGSTECHNOLOGIEN 87 3.2.2.3 COMPUTER TELEPHONY
INTEGRATION, UNIFIED COMMUNICATIONS, WEB INTEGRATION 91 3.2.3
ZUSAMMENFASSUNG 95 3.3 GRUNDLAGEN DER LEISTUNGSERSTELLUNG IM CALL CENTER
96 3.3.1 CHARAKTERISTIK DER LEISTUNGSERSTELLUNG IM CALL CENTER 96 3.3.2
CALL CENTER AUS SICHT DER DIENSTLEISTUNGSTHEORIE 97 3.3.2.1 GRUNDLAGEN
DER DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 97 3.3.2.2 EINORDNUNG VON CALL CENTER
LEISTUNGEN 100 3.3.3 CALL CENTER AUS SICHT DER BEDIENUNGSTHEORIE 108
3.3.3.1 BEDIENUNGSTHEORETISCHES MODELL ZUR KAPAZITAETSPLANUNG IN INBOUND
CALL CENTERN... 108 3.3.3.2 KRITISCHE WUERDIGUNG DES MODELLS 117 3.3.4
ZUSAMMENFASSUNG 121 3.4 PRODUKTIONSPLANUNGSSYSTEM FUER CALL CENTER 122
3.4.1 STRUKTURIERUNG EINES PLANUNGSSYSTEMS FUER CALL CENTER 122 3.4.2
STRATEGISCH-TAKTISCHE CALL CENTER PLANUNG 124 3.4.2.1 PROGRAMMPLANUNG
124 XIII 3.4.2.2 PROZESSPLANUNG 127 3.4.2.3 POTENTIALPLANUNG 132 3.4.3
OPERATIVE CALL CENTER PLANUNG 136 3.4.3.1 PROGRAMMPLANUNG 136 3.4.3.2
PROZESSPLANUNG 138 3.4.3.3 POTENTIALPLANUNG 141 3.4.4 ZUSAMMENFASSUNG 144
CONTROLLING IM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 146 4.1 GRUNDLAGEN EINES
BEZIEHUNGSORIENTIERTEN CONTROLLING 146 4.1.1 CONTROLLINGVERSTAENDNIS UND
ANFORDERUNGEN AN EIN BEZIEHUNGSORIENTIERTES CONTROLLING 146 4.1.2
KONZEPTION UND VORGEHENSWEISE 149 4.2 INTERAKTIONSCONTROLLING 152 4.2.1
PROBLEME DES CONTROLLING VON MEDIALER INTERAKTION 152 4.2.2
INTERAKTIONSKOSTENRECHNUNG 155 4.2.2.1 WAHL DES KOSTENRECHNUNGSSYSTEMS
155 4.2.2.2 PROZESSE, KOSTENARTEN UND ZUORDNUNG 158 4.2.2.3 BEISPIEL ZUR
INTERAKTIONSKOSTENRECHNUNG UND IHRER ANWENDUNG 168 4.2.2.4
INTERAKTIONSKOSTENVERRECHNUNG 175 4.2.2.5 ZUSAMMENFASSUNG 180 4.2.3
INTERAKTIONSCONTROLLING UND CRM 181 4.3 KAUFPROZESSCONTROLLING AUF
AUSTAUSCHPROZESS- UND TRANSAKTIONSEBENE 184 4.3.1 INTEGRATION DER
AUSTAUSCHPROZESS-UND TRANSAKTIONSEBENE 184 4.3.2 KONZEPTION EINER
KAUFPROZESSKOSTEN-UND DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG 186 4.3.3
INFORMATIONSBEDARFSGERECHTES KAUFPROZESSCONTROLLING AUF BASIS EINZELNER
KAUFPROZESSE 192 4.3.3.1 INFORMATIONSBEDARFE IN AUSGEWAEHLTEN
KAUFPROZESSEN 192 4.3.3.2 BEITRAEGE DER INTERAKTIONSEBENE ZUM
KAUFPROZESSCONTROLLING 196 4.3.3.3 DISAGGREGIERTE BEWERTUNG VON
KAUFPROZESSEN 202 4.3.4 KAUFPROZESSCONTROLLING UND INTERAKTIONSMANAGEMENT
208 4.4 GESCHAEFTSBEZIEHUNGSCONTROLLING 210 4.4.1 GESCHAEFTSBEZIEHUNG ALS
CONTROLLINGOBJEKT 210 4.4.2 ANALYSE DES GESCHAEFTSBEZIEHUNGSWERTS 212
4.4.2.1 AUSGEWAEHLTE ANALYSEINSTRUMENTE 212 4.4.2.2 MONETAERE
GESCHAEFTSBEZIEHUNGSBEWERTUNG 216 4.4.2.3 BERUECKSICHTIGUNG VON
NICHT-MONETAEREN WERTKOMPONENTEN 222 XIV 4.4.3
GESCHAEFTSBEZIEHUNGSCONTROLLING UND INTERAKTIONSMANAGEMENT 228 5
SCHLUSSBETRACHTUNG UND AUSBLICK 233 ANHANG 237 LITERATURVERZEICHNIS 241
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