E-Government und Qualitätsmanagement: Innovationen durch das Internet und Beispiele für Qualitätsoffensiven in der öffentlichen Verwaltung
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| Hauptverfasser: | , |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Kronach [u.a.]
Link/Dt. Kommunal-Verl.
2002
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Management der öffentlichen Verwaltung
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 16 - 22 |
| Beschreibung: | 266 S. graph. Darst. |
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Inhaltsübersicht
Inhaltsübersicht
Seite
Vorwort 3
Inhaltsübersicht 7
Abbildungsverzeichnis 11
Tabellenverzeichnis 14
Abkürzungsverzeichnis 15
Literaturverzeichnis 16
1 Qualitätsmanagement von Dienstleistungen 25
1.1 Zusammenfassung 25
1.2 Kurze Qualitätsgeschichte 26
1.2.1 Der Begriff Qualität und seine Eigenschaften
- eine erste Annäherung 27
1.2.2 Subjektivität und Objektivität 29
1.2.3 Qualität-die Dynamik von Standards und Normen 31
1.3 Qualität und Management - Qualitätsmanagement 33
1.4 Qualität und Dienstleistungen 34
1.4.1 Dienstleistungen - konstituierende Merkmale 34
1.4.2 Qualität und Dienstleistungen - Definitionen und Ansätze 38
1.4.3 Qualitätsindikatoren 41
1.4.4 Wie gut bin ich? - Qualität und Messung 42
1.4.5 Kundenorientierte Messungen 43
1.4.6 Unternehmens-und verwaltungsorientierte Messungen 44
1.5 Qualität und öffentliche Verwaltung 45
2 Qualirätsmanagement-Konzepre in öffentlichen Verwaltungen 49
2.1 Zusammenfassung 49
2.2 Dienstleistung - der neue Qualitätsmaßstab? 50
2.2.1 Historische Entwicklung der Qualität
von öffentlichen Dienstleistungen 50
2.2.2 Veränderte Rahmenbedingungen für die öffentliche Verwaltung 52
2.2.3 Sonderstellung öffentlicher Dienstleistungen
(Dienstleistungsmonopol) 54
2.3 Qualität und Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung 55
2.4 Bewertung öffentlicher Dienstleistungen 56
2.4.1 Systemsichten und Einflussfaktoren für das Qualitätsmanagement 57
2.4.2 Qualitative Bewertungskriterien 59
2.5 Qualitätsmanagement-Konzepte in der öffentlichen Verwaltung 62
2.6 Bewertungskriterien für die Qualität öffentlicher Dienstleistungen 65
2.7 Checkliste 66
Inhaltsübersicht
Seite
3 Projekhnanagement - wie koordiniere ich alles? 68
3.1 Zusammenfassung .
3.2 Projektmanagement 3.2.1 Projektverantwortung in der öffentlichen Verwaltung °*
3.2.2 Der Begriff des Projektes Cl
3.2.3 Projektmanagement in der öffentlichen Verwaltung /l
3.2.4 Projektarten 75
3.3 Die Planung eines Projektes 3.4 Projektleiter und Projektteam - von der Gruppe zum Team °J
3.5 Projektabschlussbericht „
3.6 IT- Projektmanagement 3.7 Checkliste 4 E-Government - Digitalisierung öffentlicher Dienstleishingen 92
4.1 Zusammenfassung -.
4.2 Einführung - Von der Verwaltungsinformatik zum E-Government VJ
4.3 E-Government und der Praxiseinsatz 4.3.1 Kommunikationsarten und-bereiche 4.3.2 Kommunikationsbereiche = Zielgruppenbereiche 4.3.3 Umsetzungsvoraussetzungen und Infrastrukturen (extern und intern) . 101
4.3.4 Beschleunigungs- und Akzeptanzfaktoren 4.3.5 Hemmnisse und Entwicklungshindernisse 4.3.6 Verwaltungsmodernisierung ohne E-Government ist
nicht mehr denkbar _
4.4 Kongresse und Fachtagungen nicht mehr ohne E-Government 10*
4.5 Wandel von der reinen Information zur Interaktion 4.6 Standortbestimmung im internationalen Vergleich
trotzdem schwierig 4.7 Qualität und E-Government 4.7.1 Vorteile von E-Government beim Dienstleistungsprozess ' '
4.7.2 Vorteile und Wirkungen von E-Government bei der Qualität ' **¦
4.7.3 Der Kunde im Zentrum - virtuelle Welten und Portale 11 *
4.7.4 Einschränkungen - subjektive und objektive Bewertung
von E-Government '
4.7.5 E-Government in der Bundesrepublik Deutschland ' ''
5 Leistungsvergleiche und Qualitätszertifizierungen 121
5.1 Zusammenfassung '2
5.2 Wettbewerb in der öffentlichen Verwaltung -
Wunsch oder Wirklichkeit? 122
5.3 Qualitätsmanagement in der Bauverwaltung l22
5.4 Der Interkommunale Leistungsvergleich in der Bauaufsicht l2^
5.4.1 Qualität kommunaler Leistungen l2^
8
Inhaltsübersicht
Seite
5.4.2 Voraussetzungen für interkommunale Vergleiche 128
5.4.3 Berichtswesen 129
5.4.4 Der Managementprozess 131
5.4.5 Mitarbeitermotivation 1 34
5.4.6 Möglichkeiten und Grenzen
von interkommunalen Leistungsvergleichen 135
5.5 Architektengespräch als Kundenzufriedenheitsindikator 137
5.6 DIN EN ISO 9000 - Ein Thema für öffentliche Verwaltungen? 138
5.6.1 Zertifizierung für Verwaltungen 141
5.6.2 DIN EN ISO 9001 : 2000 - Einsatz in einer Bauaufsichtsbehörde 143
5.6.3 DIN EN ISO 9001 : 2000 in einer kommunalen Bauverwaltung 145
5.7 Zielgruppen in der Bauaufsicht 148
5.7.1 Kundenzufriedenheitsanalyse 149
5.7.2 Analyse der Kundenzufriedenheit- Ergebnisse und Folgen 152
5.7.3 Prioritätenmatrix 155
5.8 Methoden zur Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse 158
5.9 Qualitätsbausteine als Perspektive für kundenorientiertes Handeln 159
5.10 Checkliste 161
6 Virtuelles Verwaltungsportal 163
6.1 Zusammenfassung 163
6.2 Einführung - Unternehmensportale als Revolution für Unternehmen? . 164
6.2.1 Grundsätzliches zum Portalgedanken 164
6.2.2 Unternehmen und Verwaltung - ein schwieriges Verhältnis 166
6.2.3 Verwaltungstätigkeiten als Standorrfaktor 167
6.3 Bestandsanalyse - Verwaltungen und Unternehmen
in einer neuen Umgebung 168
6.3.1 Die Notwendigkeit lokaler „Markterhebungen" 168
6.3.2 Die Ergebnisse des Web-Tests in der Zusammenfassung 169
6.3.3 Die Ergebnisse der schriftlichen Grundlagenbefragung 170
6.3.4 Zusammenfassung der Ergebnisse und abschließende Bewertungen . 176
6.4 Konkrete Entwicklung des virtuellen Verwaltungsleitfadens 1 78
6.4.1 Inhaltliches und formales Design des Unternehmensportals 178
6.4.2 Entwicklungsphilosophie und -grundsätze 1 81
6.4.3 Grundelemente des Untemehmensportals „Kreis Soest" 1 81
6.4.4 Probleme, Zukunftsoptionen und Perspektiven 1 83
6.5 Checkliste 185
7 Das digitale Baugenehmigungsverfahren 188
7.1 Zusammenfassung 1 88
7.2 Rückblick 188
7.2.1 Änderung der Organisation und Einführung von EDV 1 89
9
!
Inhaltsübersicht
Seite
, .191
72 2 Verkürzung der Beteiligungstristen •••¦¦ „„
7 23 NET for nets" - die digitale, interaktive Baugenehmigung 7.3 Der Bauantrag - Einflussfaktoren auf die Bearbeitungsdauer ^
7.3.1 Analyse des Geschäftsprozesses (Bauantrag) ^
7.3.2 Der Faktor Zeit • 19g
7.3.3 Die Faktoren Flexibilität und Qualität - 198
7 3.4 Der Faktor Kosten •• : 199
7 4 IT-Unterstützung des Geschäftsprozesses (Bauantrag) ^
7.4.1 Analyse des Geschäftsprozesses - Ist-Zustand 2Q2
7.4.2 Analyse des Geschäftsprozesses - Soll-Zustand 2Q4
7.4.3 Ergebnis der Geschäftsprozessoptimierung - 2Q
7.AA Das digitale Dokument .207
7.4.5 Die digitale Baugenehmigung .208
7.4.6 Umsetzungsschritte • 211
7.4.7 Strategische Voraussetzungen und Zielgruppe 211
7.4.8 Zielsetzung des Projektes •• 212
7 5 Der Lösungsansatz der digitalen Baugenehmigung 7.5.1 Realisierungsgrad des digitalen Baugenehmigungsverrahrens --^
7 5 2 Digitale Baugenehmigung Strukturmodell •¦ •• 219
7 5 3 Serviceverbesserung durch DSA (Digitale Status Ampel) 7.5.4 Automatisiertes Bauantrag Status Informationssystem (ABbiJ --^
7.5.5 Sicherheitsaspekte 223
7.5.6 Datenschutz 225
7.5.7 Digitale Signatur 228
7.6 Geografisches Informationssystem (GIS) 231
7 7 Dokumenten-Management-Systeme 233
7.8 Personalmanagement bei der Einführung von E-Government ^
7.9 Strategieentwicklung - digitale Baugenehmigung 2^q
7.10 Checkliste 243
8 Resümee - Qualitätsstrategien für Verwaltungen ¦ 244
8.1 Derzeitige Defizite aus Sicht von Wissenschaft und Praxis ^
8.2 Umsetzungsvoraussetzungen und kritische Erfolgsfaktoren 248
Glossar 261
Sachwortregister 10
Abbildungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Seite
Abbildung 01: Verständnis des Qualitätsbegriffes 29
Abbildung 02: Bestimmung des optimalen Qualitätsniveaus 31
Abbildung 03: Qualitätsaspekte während des Dienstleistungsprozesses 39
Abbildung 04: Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität 42
Abbildung 05: Historisches Verhältnis zwischen Beamten und Staat 51
Abbildung 06: Neues Steuerungsmodell 53
Abbildung 07: Zielstruktur 57
Abbildung 08: Einflussfaktoren für das Qualitätsmanagement 58
Abbildung 09: GAP Modell der Dienstleistungsqualität nach Lücken 61
Abbildung 10: Qualitätsmanagement: die Kommunen als Dienstleister 64
Abbildung 11: Spannungsdreieck von Projekten 71
Abbildung 12: Projektarten-Matrix 74
Abbildung 13: Projektplanung 76
Abbildung 14: Projektentwurf 77
Abbildung 15: Projektstrukturplan 78
Abbildung 16: Ablaufplan Vorgangsliste und Projektzeitplan 80
Abbildung 17: Projektüberwachung 82
Abbildung 18: Anforderungsprofil Projektleiter 84
Abbildung 19: Phasen der Teamentwicklung 86
Abbildung 20: Computergestütztes Projektmanagement 89
Abbildung 21: E-Government - Dimensionen und Anwendungsfelder 96
Abbildung 22: Multiple Zugangskanäle
statt monostrukturelle Teleadministration 97
Abbildung 23: Die Entwicklung der Internet-Nutzung 99
Abbildung 24: Interessenausgleich in der Bauaufsicht 123
Abbildung 25: Zielstruktur im Bereich Bauaufsicht 127
Abbildung 26: Leistungskriterien im Bereich Bauaufsicht 128
Abbildung 27: Fachteamsitzungen 131
Abbildung 28: Der Managementprozess 132
Abbildung 29: Aufbau der ISO 9000 vor und nach der Revision 139
Abbildung 30: QM-Prozessmodell nach EN ISO 9001 : 2000 141
Abbildung 31: Flussdiagramm Bauantrag (Ausschnitt) 144
Abbildung 32: Lieferkette nach DIN EN ISO 9001 : 2002 146
Abbildung 33: Lieferkette in der Bauaufsicht 147
Abbildung 34: Phasen einer Kundenbefragung 149
Abbildung 35: Kriterien für eine Kundenbefragung 150
Abbildung 36: Zufriedenheit Bauherren/Entwurfsverfasser 153
Abbildung 37: Beispielhaftes Ergebnis -
Prioritätenmatrix Entwurfsverfasser 155
11
Abbildungsverzeichnis
Seite
Abbildung 38: Beispielhaftes Ergebnis - Prioritätenmatrix Bauherren 156
Abbildung 39: Netzwerk der Qualitäts-Strategien 160
Abbildung 40: Schwerpunktmäßige Nutzung des Internets
durch die Unternehmen 171
Abbildung 41: Kontakthäufigkeiten der Unternehmen
zu regionalen Verwaltungen 172
Abbildung 42: Nutzung von Kommunikationsmedien
im Kontakt der Unternehmen mit den Verwaltungen 173
Abbildung 43: Die größten Probleme der Unternehmen
mit den Verwaltungen 174
Abbildung 44: Abschließende Einschätzung der Folgen
des Interneteinsatzes in den Verwaltungen 175
Abbildung 45: Das vorläufige Aussehen der Portal-Homepage 178
Abbildung 46: Prinzipien und grundsätzliche Wirkung
des Verwaltungsportals 1 80
Abbildung 47: Vielfacher (multipler) Zugang zur Welt
des Verwaltungsportals 182
Abbildung 48: Beispielhafte Darstellung der Lebenslage
„Innovation und Erneuerung" 183
Abbildung 49: Die Vorteile des Verwaltungsportals auf einen Blick 1 84
Abbildung 50: Bauaufsicht im Internet , 193
Abbildung 51: Einflussfaktoren auf die Bearbeitungsdauer
einer Baugenehmigung 194
Abbildung 52: Geschäftsprozess im Baugenehmigungsverfahren 196
Abbildung 53: Konventioneller Geschäftsprozess
im Baugenehmigungsverfahren 199
Abbildung 54: Digitaler Bauantrag ohne Medienbrüchen 199
Abbildung 55: Funktionsbaum Wohnungsbauvorhaben konventionell 201
Abbildung 56: Funktionsbaum Wohnungsbauvorhaben optimiert 203
Abbildung 57: Geschäftsprozessoptimierung Soll-Ist-Vergleich 205
Abbildung 58: Beschleunigungspotenzial eines prozessoptimierten
Wohnungsbauvorhabens 205
Abbildung 59: Veränderung der Dienstleistungsgeschwindigkeit 208
Abbildung 60: Module digitale Baugenehmigung 209
Abbildung 61: Ziele digitale Baugenehmigung 212
Abbildung 62: Online-Bauantragsarten 213
Abbildung 63: Autoresponse 214
Abbildung 64: Papier-/Online-Beteiligung 216
Abbildung 65: Interaktive Baugenehmigung (Strukturmodell) 219
Abbildung 66: Automatisiertes Bauantrag-Status-Informationssystem 220
Abbildung 67: Digitale Status-Ampel (DSA) 221
12
Abbildungsverzeichnis
Seite
Abbildung 68: Status-Information durch E-Mail und SMS 222
Abbildung 69: Elektronische Unterschrift 225
Abbildung 70: Digitale Signaturen 226
Abbildung 71: Geografisches Informationssystem 229
Abbildung 72: Informationsebenen
eines Geografischen Informationssystems 230
Abbildung 73: Klassisches Dokumenten-Management-System 232
Abbildung 74: Strategieentwicklung - Digitale Baugenehmigung 236
Abbildung 75: Module Online-Strategie-Baugenehmigung 238
Abbildung 76: Büro der Zukunft 239
13
I
Tabellenverzeichnis "
Tabellenverzeichnis
Seite
Tabelle 01: Unterschiede zwischen Dienstleistungen und Sachgütern 35
Tabelle 02: Beispiele für die prozessorientierte Strukturierung
von Dienstleistungen 36
Tabelle 03: Definitionen und Qualitätsfaktoren innerhalb
der einzelnen Dienstleistungsphasen 41
Tabelle 04: Wichtige Forschungsrichtungen bei der Bestimmung
von Dienstleistungsqualitäten 43
Tabelle 05: Kriterien mit möglichen Standards 59
Tabelle 06: Projektplanung 69
Tabelle 07: Kriterien für Zieldefinitionen 75
Tabelle 08: Beispielhafte Darstellung einer E-Govemment-Matrix 102
Tabelle 09: Wirkungsweise von E-Government bei einzelnen Phasen
der Dienstleistungserstellung 112
Tabelle 10: Wirkungen von E-Government auf ausgewählte
Qualitätsindikatoren 114
Tabelle 11: Masterordner 130
Tabelle 12: Dokumentationen des QM-Systems 140
Tabelle 13: Dispositionsgrad von Kunden/Lieferanten in Privatwirtschaft
und Verwaltung 148
Tabelle 14: Vergleich der inhaltlichen Struktur zwischen der Befragung
der Verwaltungen und der Befragung der Unternehmen 169
Tabelle 15: Die Zusammensetzung der Gesamtdurchlaufzeit
im Ist-Zustand 202
Tabelle 16: Die Zusammensetzung der Gesamtdurchlaufzeit
im Soll-Zustand 202
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