Strategische Erfolgsposition: Industrieller Service: eine empirische Untersuchung zur Entwicklung industrieller Dienstleistungsstrategien
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
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2002
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsübersicht I
Inhaltsübersicht
1 Einleitung .......................................................................................................... l
1.1 Problemstellung und Zielsetzung 1
1.2 Forschungskonzeption 9
1.3 Aufbau der Arbeit 14
2 Grundlagen und Bezugsrahmen........................... ..... ........... .. 16
2.1 Begriffsbildung und Systematisierung industrieller Dienstleistungen 16
2.2 Nutzenpotentiale industrieller Dienstleistungen 28
2.3 Entwicklung eines Bezugsrahmens für das Management
industrieller Dienstleistungen 46
3 Bausteine der Sitoationsanalyse 51
3.1 Unternehmensexterne Analyse 51
3.2 Unternehmensinteme Analyse 67
4 ZlELFINDUNG UND STRATEGIEENTWICKLUNG 82
4.1 Zielfindung im Rahmen der Servicepolitik 82
4.2 Definition der Dienstleistungsstrategie 85
4.3 Zielmarktabgrenzung und Segmentierung 90
4.4 Dienstleistungskonzept 102
4.5 Leistungserstellungssystem 127
5 Fallstudien zur Dienstleistungsstrategie 150
5.1 Zielsetzung und Selektion der Fallstudien 150
5.2 Fallstudie ABB Industrie AG, Unternehmensbereich Antriebsprodukte
und Leistungselektronik 152
5.3 Fallstudie Hilti Schweiz AG 167
5.4 Fallstudie Mettler Toledo Schweiz AG 178
5.5 Fallstudie Oertli Service AG 193
5.6 Fallstudienvergleich 203
6 Massnahmen und strategisches Controlling..................... 212
n Inhaltsübersicht
6.1 Grundsatzaspekte bei der Massnahmendefinition und umset zung 212
6.2 Umsetzung der Dienstleistungsstrategie mit der Service Scorecard 214
7 Fazit ••• ••••••••• •••• ••• ••• ••» ... ••• ••• ••• •• •• ••• 229
7.1 Zusammenfassung 229
7.2 Ausblick 233
Literaturverzeichnis.......................................................................................... 236
Interviewverzeichnis für die Fallstudien in Kapitel 5 271
Inhaltsverzeichnis HI
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung .......................................................................................................... l
1.1 Problemstellung und Zielsetzung 1
1.1.1 Praktische Relevanz der Thematik 1
1.1.2 Defizite bisheriger Forschung 4
1.1.3 Zielsetzung 8
1.2 Forschungskonzeption 9
1.2.1 Forschungskonzeptionelle Einordnung der Arbeit 9
1.2.2 Forschungsmethodisches Vorgehen 11
1.2.3 Empirische Basis der Forschungsarbeit 13
1.3 Aufbau der Arbeit 14
2 Grundlagen und Bezugsrahmen 16
2.1 Begriffsbildung und Systematisierung industrieller Dienstleistungen 16
2.1.1 Zum Begriff der Dienstleistung 16
2.1.2 Zum Begriff der industriellen Dienstleistung 19
2.1.2.1 Ausgewählte Kriterien zur definitorischen Eingrenzung
industrierelevanter Dienstleistungen 20
2.1.2.2 Ableitung einer Arbeitsdefinition für industrielle
Dienstleistungen 23
^O.2 Nutzenpotentiale industrieller Dienstleistungen 28
2.2.1 Akquisitionspotential 29
2.2.2 Differenzierungspotential 30
2.2.3 Diffusionspotential 33
2.2.4 Ertragspotential 35
2.2.5 Kundenbindungspotential 37
2.2.6 Diversifikationspotential 40
2.2.7 Informationspotential 42
2.2.8 Imagepotential 43
2.2.9 Beschäftigungspotential 45
2.3 Entwicklung eines Bezugsrahmens für das Management
industrieller Dienstleistungen 46
IV Inhaltsverzeichnis
2.3.1 Strategische Erfolgsposition in der St. Galler Terminologie 46
2.3.2 Bezugsrahmen nach Backhaus/Weiber 49
3 Bausteine der Situationsanalyse .............................................................. 51
3.1 Unternehmensexterne Analyse 51
3.1.1 Wettbewerbsanalyse 51
3.1.1.1 Bestimmung und Charakterisierung der relevanten
Konkurrenten 51
3.1.1.2 Gewinnung von Konkurrenzinformationen 54
3.1.1.3 Die Wettbewerbsanalyse am Fallbeispiel der Feinstanz AG 55
3.1.2 Nachfrageanalyse 57
3.1.2.1 Strukturierung der Kundenbedürfhisse 57
3.1.2.2 Wertekette als Instrumentarium der Kundenbedürfhisanalyse.... 59
3.1.2.3 Nachfrageanalyse am Fallbeispiel der Feinstanz AG 61
3.2 Unternehmensinterne Analyse 67
3.2.1 Interne Potentialanalyse 67
3.2.1.1 Dimensionen der internen Potentialanalyse 67
3.2.1.2 Interne Potentialanalyse am Fallbeispiel der Feinstanz AG 71
3.2.2 Leistungsanalyse 74
3.2.2.1 Analyse des Dienstleistungsangebots aus Kundensicht 74
3.2.2.2 Weiterführende Analyse des Dienstleistungsangebots 76
3.2.2.3 Ergebnisse der Leistungsanalyse am Fallbeispiel der
Feinstanz AG 80
4 ZIELFINDUNG UND STRATEGIEENTWICKLUNG 82
4.1 Zielfindung im Rahmen der Servicepolitik 82
4.1.1 Service Vision 83
4.1.2 Service Mission 84
4.2 Definition der Dienstleistungsstrategie 85
4.2.1 Zum Begriff der Dienstleistungsstrategie 85
4.2.2 Elemente einer Dienstleistungsstrategie 88
4.3 Zielmarktabgrenzung und Segmentierung 90
4.3.1 Abgrenzung des Zielmarkts 90
4.3.1.1 Kundenfokusstrategie 90
Inhaltsverzeichnis V
4.3.1.2 Technologiefokusstrategie 92
4.3.1.3 Dienstleistungsfokusstrategie 93
4.3.1.4 Nischenstrategie 94
4.3.2 Zielmarktsegmentierung 95
4.3.2.1 Vorgehen 95
4.3.2.2 Definition der Trennvariablen 97
4.3.2.3 Bewertung von Zielmarktsegmentierungen 99
4.4 Dienstleistungskonzept 102
4.4.1 Leistungsprogrammgestaltung 102
4.4.1.1 Konzepte 102
4.4.1.2 Implikationen des Primärproduktgeschäfts 110
4.4.2 Verrechnungsstrategien 115
4.4.3 Serviceziele 118
4.4.4 Service Controlling 120
4.5 Leistungserstellungssystem 127
4.5.1 Gestaltungsfeld Technologie 127
4.5.1.1 Nutzenpotentiale von Kommunikations und
Informationstechnologien 127
4.5.1.2 Status quo des Technologie Einsatzes in der Praxis 130
X4 5.2 Gestaltungsfeld Mitarbeiter 133
4.5.2.1 Inhalt und Ziele eines internen Marketings 133
4.5.2.2 Anforderungen an die Mitarbeiter im Service 135
4.5.2.3 Instrumente eines personalorientierten internen Marketings 137
4.5.3 Gestaltungsfeld Organisation 145
4.5.3.1 Gestaltungsalternativen 145
4.5.3.2 Status Quo der organisatorischen Anbindung des
industriellen Service in der Praxis 148
5 Fallstudien zur DBENsnj;isTUNGssTRATEGiE 150
5.1 Zielsetzung und Selektion der Fallstudien 150
5.2 Fallstudie ABB Industrie AG, Unternehmensbereich Antriebsprodukte
und Leistungselektronik 152
5.2.1 Zum Fallstudienkontext 152
5.2.1.1 Kurzprofil des Unternehmens 152
VI Inhaltsverzeichnis
5.2.1.2 Markt und Wettbewerbssituation 153
5.2.2 Servicepolitik 154
5.2.3 Zielmarktabgrenzung und Segmentierung 157
5.2.4 Dienstleistungskonzept 157
5.2.4.1 Leistungsprogramm 157
5.2.4.2 Verrechnungsstrategie 161
5.2.4.3 Strategische Ziele 161
5.2.4.4 Service Controlling 162
5.2.5 Leistungserstellungssystem 165
5.2.5.1 Gestaltungsfeld Technologie 165
5.2.5.2 Gestaltungsfeld Mitarbeiter 165
5.2.5.3 Gestaltungsfeld Organisation 166
5.3 Fallstudie Hilti Schweiz AG 167
5.3.1 Zum Fallstudienkontext 167
5.3.1.1 Kurzprofil des Unternehmens.... 167
5.3.1.2 Markt und Wettbewerbssituation 167
5.3.2 Servicepolitik 168
5.3.3 Zielmarktabgrenzung und Segmentierung 170
5.3.4 Dienstleistungskonzept 171
5.3.4.1 Leistungsprogramm 171
5.3.4.2 Verrechnungsstrategie 173
5.3.4.3 Strategische Ziele 174
5.3.4.4 Service Controlling 174
5.3.5 Leistungserstellungssystem 175
5.3.5.1 Gestaltungsfeld Technologie 175
5.3.5.2 Gestaltungsfeld Mitarbeiter 176
5.3.5.3 Gestaltungsfeld Organisation 177
5.4 Fallstudie Mettler Toledo Schweiz AG 178
5.4.1 Zum Fallstudienkontext 178
5.4.1.1 Kurzprofil des Unternehmens 178
5.4.1.2 Markt und Wettbewerbssituation 179
5.4.2 Servicepolitik 180
5.4.3 Zielmarktabgrenzung und Segmentierung 181
5.4.4 Dienstleistungskonzept 183
Inhaltsverzeichnis VII
5.4.4.1 Leistungsprogramm 183
5.4.4.2 Verrechnungsstrategie 186
5.4.4.3 Strategische Ziele 187
5.4.4.4 Service Controlling 188
5.4.5 Leistungserstellungssystem 190
5.4.5.1 Gestaltungsfeld Technologie 190
5.4.5.2 Gestaltungsfeld Mitarbeiter 190
5.4.5.3 Gestaltungsfeld Organisation 191
5.5 Fallstudie Oertli Service AG 193
5.5.1 Zum Fallstudienkontext 193
5.5.1.1 Kurzprofil des Unternehmens 193
5.5.1.2 Markt und Wettbewerbssituation 194
5.5.2 Servicepolitik 195
5.5.3 Zielmarktabgrenzung und Segmentierung 196
5.5.4 Dienstleistungskonzept 197
5.5.4.1 Leistungsprogramm 197
5.5.4.2 Verrechnungsstrategie 199
5.5.4.3 Strategische Ziele 199
5.5.4.4 Service Controlling 200
5.5.5 Leistungserstellungssystem 201
5.5.5.1 Gestaltungsfeld Technologie 201
5.5.5.2 Gestaltungsfeld Mitarbeiter 202
5.5.5.3 Gestaltungsfeld Organisation 202
5.6 Fallstudienvergleich 203
5.6.1 Tabellarischer Ãœberblick 203
5.6.2 Zentrale Gemeinsamkeiten der Fallbeispiele 210
5.6.3 Zentrale Unterschiede der Fallbeispiele 211
6 Massnahmen und strategisches Controlling... 212
6.1 Grundsatzaspekte bei der Niassnahmendefinition und Umsetzung 212
6.1.1 Schaffung einer Umsetzungsinfrastruktur 212
6.1.2 Durchsetzung und Kommunikation der Massnahmen 213
6.2 Umsetzung der Dienstleistungsstrategie mit der Service Scorecard 214
6.2.1 Konzept der Balanced Scorecard 215
vm ^ Inhaltsverzeichnis
6.2.2 Die Service Profit Chain als dienstleistungsspezifische
Modifikation der Balanced Scorecard 219
6.2.3 Vorgehen bei der Entwicklung einer Service Scorecard 221
6.2.3.1 Erarbeitung einer Service Vision 221
6.2.3.2 Formulierung strategischer Serviceziele 221
6.2.3.3 Definition geeigneter Messgrössen 225
7.1 Zusammenfassung 229
7.1.1 Ergebnisse des Kapitels 1 230
7.1.2 Ergebnisse des Kapitels 2 230
7.1.3 Ergebnisse des Kapitels 3 231
7.1.4 Ergebnisse des Kapitels 4 231
7.1.5 Ergebnisse des Kapitels 5 233
7.1.6 Ergebnisse des Kapitels 6 233
7.2 Ausblick 233
Literaturverzeichnis 236
Anhang........................................................................... 271
Interviewverzeichnis für die Fallstudien in Kapitel 5 271
Abbüdungs und Tabellen verzeichnis IX
Abbildungs und Tabellenverzeichnis
Abbildung 1 1: Der Forschungsprozess dieser Arbeit als iterativer Lernprozess.... 10
Abbildung 1 2: Aufbau der Arbeit 15
Abbildung 2 1: Abgrenzung des Untersuchungsgegenstands anhand
ausgewählter Kriterien zur Systematisierung 21
Abbildung 2 2: Nutzenpotentiale industrieller Dienstleistungen 29
Abbildung 2 3: Zukünftige Chancen für eine langfristig wirksame
Wettbewerbsdifferenzierung in der Investitionsgüterindustrie 32
Abbildung 2 4: Brttckenfünktion strategischer Erfolgspositionen und
strategischer Erfolgspotentiale 48
Abbildung 2 5: Bezugsrahmen für das Management industrieller
Dienstleistungen als strategische Erfolgsposition 50
Abbildung 3 1: Triebkräfte des Branchenwettbewerbs 53
Abbildung 3 2: Informationsquellen für eine Konkurrenzanalyse
industrieller Dienstleister 54
Abbildung 3 3: Organisatorische Massnahmen zur Verbesserung der
Competitive Intelligence 55
Abbildung 3 4: Wertekette nach Porter 60
Abbildung 3 5: Fragenkatalog für die Analyse der Wertekette des Kunden 61
Abbildung 3 6: Segmentierungsansatz der Feinstanz AG für die Kunden
der Automobilbranche 62
Abbildung 3 7: Fragebogen zur Bewertung des Dienstleistungsangebots
aus Kundensicht 75
Abbildung 3 8: Kundenzufriedenheits /Bedeutungsportfolio für industrielle
Dienstleistungen 76
Abbildung 3 9: Service Portfolio 77
Abbildung 3 10: Service Portfolio der Feinstanz AG 80
Abbildung 4 1: Strategiedimensionen und für den industriellen
Dienstleister »elevante Fragestellungen 87
Abbildung 4 2: Elemente einer Dienstleistungsstrategie 89
Abbildung 4 3: Alternative Dienstleistungsstrategien 90
X Abbiichmgs und Tabcllenverzcichnis
Abbildung 4 4: Vom generellen und individuellen zum segmentierten
Marketing 96
Abbildung 4 5: Arbeitsschritte bei der Zielmarktsegmentierung 97
Abbildung 4 6: Modellrechnung der Varianten generelles versus segment¬
spezifisches Marketing 102
Abbildung 4 7: Konzepte der Leistungsprogrammgestaltung im
industriellen Service 103
Abbildung 4 8: Ansatzpunkte für Dienstleistungsinnovationen 106
Abbildung 4 9: Service Module der Feinstanz AG 109
Abbildung 4 10: Zusammenhang zwischen Geschäftstyp und service¬
politischem Leistungsspektrum 113
Abbildung 4 11: Veränderung der Dienstleistungsintensität im Verlauf des
Produktlebenszyklusses 114
Abbildung 4 12: Verrechnungsstrategien für industrielle Dienstleistungen 116
Abbildung 4 13: Serviceziele 120
Abbildung 4 14: Aufgaben des Service Controllings 122
Abbildung 4 15: Bezugsrahmen für die Spezifikation eines Service Controlling Systems 123
Abbildung 4 16: Serviceangebote der Investitionsgüterindustrie im Internet 131
Abbildung 4 17: Informationstechnologien zur Prozessunterstatzung
im Service 133
Abbildung 4 18: Wandel der Qualifikationsprofile im industriellen Service 136
Abbildung 4 19: Wirkungsgefuge eines serviceorientierten, ganzheitlichen
Personalmanagements 144
Abbildung 4 20: Serviceorganisation und Einbindung von Fremddienstleistern.... 149
Abbildung 5 1: Positionierung der Fallstudien 152
Abbildung 5 2: Vision und Service Mission des Department IC 156
Abbildung 5 3: Service Portfolio des Department ICS 160
Abbildung 5 4: Balanced Scorecard des Profit Centers ICS 163
Abbildung 5 5: Organisation des Geschäftsbereichs Antriebstechnik und
Leistungselektronik der ABB Schweiz AG 166
Abbildung 5 6: Vision und Mission der Hilti AG 169
Abbildung 5 7: Zielmarktsegmentierung der Hilti Schweiz AG 171
Abbildung 5 8: Service Portfolio der Hilti Schweiz AG 173
Abbildungs und Tabellenverzeichnis XI
Abbildung 5 9: Geschäftsmodell der Hilti Schweiz AG 178
Abbildung 5 10: Vision und Mission der Mettler Toledo Schweiz AG 181
Abbildung 5 11: Zielmarktsegmentierung der Mettler Toledo AG 182
Abbildung 5 12: Service Portfolio der Mettler Toledo Schweiz AG 186
Abbildung 5 13: Strategische Ziele der Mettler Toledo Schweiz AG 188
Abbildung 5 14: Kennzahlensystem der Mettler Toledo Schweiz AG 189
Abbildung 5 15: Controlling Prozess der Mettler Toledo Schweiz AG 190
Abbildung 5 16: Prozessorientiertes Geschäftsmodell der Mettler Toledo
Schweiz AG 192
Abbildung 5 17: Matrixorganisation der Mettler Toledo Schweiz AG 193
Abbildung 5 18: Prozentuale Umsatzverteilung der Oertli Service AG 194
Abbildung 5 19: Service Mission der Oertli Service AG 196
Abbildung 5 20: Service Portfolio der Oertli Service AG 199
Abbildung 5 21: Organisation der Oertli Service AG 203
Abbildung 6 1: Die Balanced Scorecard 216
Abbildung 6 2: Messgrössen und Ursache Wirkungs Zusammenhänge
der Service Profit Chain 220
Abbildung 6 3: Arbeitschritte der Kontaktpunkt Analyse am Beispiel der
telefonischen Ersatzteilbestellung 223
Abbildung 6 4: Service Blueprint der Akquisitionsphase eines
Anlagenherstollers 225
Xn Abbildung! und Tabellenverzeichnis
Tabelle 1 1: Typische Problemfelder beim Management industrieller
Dienstleistungen aus dem Blickwinkel der Praxis 3
Tabelle 2 1: Überblick über die in der deutschsprachigen Literatur
vorhandenen Definitionen industrieller Dienstleistungen 25
Tabelle 2 2: Unterschiede in der definitorischen Eingrenzung des
Begriffs der industriellen Dienstleistung nach Autoren 26
Tabelle 3 1: Dienstleistungsbedarf nach Kundensegmenten im Kontext der
Wertekette am Fallbeispiel der Feinstanz AG 66
Tabelle 3 2: Ergebnisse der internen Potentialanalyse bei der Feinstanz AG. ...73
Tabelle 3 3: Berichtsbogen für die Verdichtung der Ergebnisse der
Leistungsanalyse 79
Tabelle 4 1: Gewichtung der Nutzenpotentiale industrieller Dienstleistungen
am Fallbeispiel der Servicepolitik der Oertli Service AG 84
Tabelle 4 2: Überblick über Dimensionen wichtiger Strategiedefinitionen 86
Tabelle 4 3: Segmentierungsansätze im Investitionsgütermarketing 98
Tabelle 4 4: Dienstleistungen in Abhängigkeit vom Produktlebenszyklus 115
Tabelle 4 5: Nutzenpotentiale moderner Informations und Kommunikations
technologien aus Anbieter und Kundensicht 128
Tabelle 4 6: Vergleich der wesentlichen Merkmale des patriarchalisch¬
autoritativen und des delegativ autonomen Führungskonzepts.... 143
Tabelle 4 7: Zentralisierung und Dezentralisierung industrieller
Dienstleistungen im Vergleich 148
Tabelle 5 1: Dienstleistungsangebot des Profit Centers ICS 158
Tabelle 5 2: Messgrössen der Balanced Scorecard des Profit Centers ICS 164
Tabelle 5 3: Dienstleistungsangebot der Hilti Schweiz AG 172
Tabelle 5 4: Cockpit Chart der Hilti Schweiz AG zur internen Mesung der
Dienstleistungsqualität 175
Tabelle 5 5: Marktpositionierung der Mettler Toledo AG 179
Tabelle 5 6: Dienstleistungsangebot der Mettler Toledo Schweiz AG 184
Tabelle 5 7: Leistungsumfang der Serviceverträge der Mettler Toledo
Schweiz AG 185
Tabelle 5 8: Dienstleistungsangebot der Oertli Service AG 198
Tabelle 5 9: Kennzahlensystem der Oertli Service AG 201
Tabelle 5 10: Tabellarischer Fallstudienvergleich. 209
Abbildungs und Tabellenverzeichnis XIII
Tabelle 6 1: Charakteristiken der Balanced Scorecard 219
Tabelle 6 2: Genetische Messgrössen einer Service Scorecard für
die Investitionsgüterindustrie 228
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| spellingShingle | Sanche, Nicole 1970- Strategische Erfolgsposition: Industrieller Service eine empirische Untersuchung zur Entwicklung industrieller Dienstleistungsstrategien Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd Industriebetrieb (DE-588)4026813-5 gnd Business-to-Business-Marketing (DE-588)4631075-7 gnd Investitionsgut (DE-588)4027566-8 gnd Erfolgsfaktor (DE-588)4197034-2 gnd Investitionsgütermarketing (DE-588)4072915-1 gnd Management (DE-588)4037278-9 gnd Unternehmensbezogene Dienstleistung (DE-588)4418986-2 gnd |
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