Die Zufriedenheit von Versicherungsvertretern als unternehmerische Zielgröße: Stellenwert, Erfassungskonzept und empirische Befunde
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2002
[Wiesbaden] Gabler |
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Neue betriebswirtschaftliche Forschung
304 |
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| Beschreibung: | XX, 284 S. graph. Darst. |
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| adam_text | Titel: Die Zufriedenheit von Versicherungsvertretern als unternehmerische Zielgröße
Autor: Schmitz, Gertrud
Jahr: 2002
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis..............................................................................................XV
Tabellenverzeichnis................................................................................................XVII
Abkürzungsverzeichnis............................................................................................XIX
I Einführung.........................................................................................................1
1 Wettbewerbsvorteile durch zufriedene Versicherungsvertreter?........................1
2 Ziele, wissenschaftstheoretische Orientierung und Gang der Untersuchung......4
II Grundlagen der Untersuchung........................................................................8
1 Versicherung.......................................................................................................8
1.1 Begriffliche Kennzeichnung .......................................................................8
1.2 Zentrale Herausforderungen hinsichtlich der Erzielung von Wettbe-
werbsvorteilen für den Versicherer..........................................................12
2 Versicherungsvertreter......................................................................................22
2.1 Kennzeichnung und Abgrenzung gegenüber alternativen
Vertriebswegen.........................................................................................22
2.2 Kurze Betrachtung der Wettbewerbsfähigkeit des Vertriebsweges..........28
2.2.1 ...unter Berücksichtigung veränderter Rahmenbedingungen.........28
2.2.2 ...unter Berücksichtigung der Transaktionskostentheorie..............30
2.3 Triadische Beziehungsstrukturen in Versicherungsmärkten.....................35
3 Vertreterzufriedenheit.......................................................................................39
3.1 Zur Problematik einer allgemeinen Zufriedenheitskonzeption..................39
3.2 Theoretische Grundlegungen zum Konstrukt Vertreterzufriedenheit ......41
MI Potenzielle Leistungsbeiträge und notwendige Grundorientierungen
der Versicherungsvertreter zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen
für den Versicherer .......................................................................................56
1 Potenzielle Leistungsbeiträge der Versicherungsvertreter zur Erzielung von
Anbietervorteilen für den Versicherer................................................................56
1.1 Potenzielle Leistungsbeiträge zur Etablierung notwendiger
Marktzutrittsbarrieren...............................................................................56
1.2 Potenzielle Leistungsbeiträge zur Risikokostenreduktion.........................58
1.3 Potenzielle Leistungsbeiträge zur Betriebskostenreduktion.....................63
XI
2 Potenzielle Leistungsbeiträge der Versicherungsvertreter zur Erzielung
von Kundenvorteilen für den Versicherer..........................................................68
2 1 Potenzielle Leistungsbeiträge zur Bewältigung kundenseitiger Infor-
mations- und Unsicherheitsprobleme und zum Vertrauensaufbau...........68
2.1.1 Bezugsebenen des Kundenvertrauens im Überblick.....................69
2.1.2 Persönliches Kundenvertrauen in den Vertreter als Ausgangs-
punkt der Systemvertrauensentwicklung in den Versicherer..........72
2.1.3 Potenzielle Leistungsbeiträge zum Aufbau des Kunden-
vertrauens auf der Grundlage des Extrapolationsprinzips.............74
2.1.4 Potenzielle Leistungsbeiträge zum Aufbau des Kundenver-
trauens auf der Grundlage des Kalkulationsprinzips......................79
2.2 Potenzielle Leistungsbeiträge zur Erfüllung wichtiger Kundenan-
forderungen .............................................................................................83
2.2.1 Potenzielle Leistungsbeiträge zum Aufbau der erforderlichen
Wissensbasis.................................................................................83
2.2.2 Potenzielle Leistungsbeiträge zur dezentralen Gestaltung
umfassender Kundenproblemlösungen ........................................86
2.3 Potenzielle Leistungsbeiträge zur Kundenbindung an den Versicherer....90
2.3.1 Begriff und Einflussfaktoren der Kundenbindung im Überblick......91
»2.3.2 Potenzielle Leistungsbeiträge dargestellt anhand eines Modells
der Kundenbindung in Versicherungsmärkten...............................93
3 Fazit und Bezugsrahmen .................................................................................98
IV Persönliche Voraussetzungen der Vertreterzufriedenheit und Einfluss
der Vertreterzufriedenheit auf wettbewerbsrelevante Grundorientie-
rungen............................................................................................................102
1 Vorbemerkungen zur Vorgehensweise in einem weiten Forschungsfeld.....102
2 Die Einbindung der Vertreterzufriedenheit in den Motivationsprozess............105
3 Persönliche Voraussetzungen der Vertreterzufriedenheit..............................108
3.1 Erkenntnisbeiträge klassischer Motivationstheorien...............................108
3.2 Erkenntnisbeiträge aus der Analyse volitionaler Prozesse....................113
3.2.1 Die Zielsetzungstheorie als Analysebasis....................................113
3.2.2 Theoretische Ansatzpunkte zw Analyse der Wahrscheinlich-
keit der Zielerreichung................................ 114
3.2.3 Theoretische Ansatzpunkte zur Analyse der Wertkompönente
des Ziels....................... 124
3.3
Rollentheoretisch fundierte Erkenntnisbeiträge
.133
XII
Wettbewerbsrelevante Folgen der Vertreterzufriedenheit für den Ver-
sicherer...........................................................................................................139
4.1 Grundlagen............................................................................................139
4.1.1 Austauschtheoretische Ansätze im Überblick..............................139
4.1.2 Ausgewählte empirische Befunde der Marketingforschung zu
Folgen der Zufriedenheit in Austauschbeziehungen....................149
4.2 Erkenntnisbeiträge der Organizational Citizenship Behavior-
Forschung...............................................................................................153:
4.2.1 Organizational Citizenship Behavior (OCB): Begriffliche und
konzeptionelle Kennzeichnung....................................................154
4.2.2 Konzeptualisierung der wettbewerbsrelevanten Grundorien-
tierungen der Vertreter als OCBI-Dimensionen............................158
4.2.3 Empirische Ergebnisse...............................................................165
4.2.3.1 ...der Marketingforschung zur ökonomischen Rele-
vanz des OCB................................................................165
4.2.3.2 ...zum Zusammenhang zwischen OCB und Zufrie-
denheit..........................................................................168
4.2.4 Fazit............................................................................................175
Zusammenfassendes Modell zu persönlichen Voraussetzungen und wett-
bewerbsrelevanten Folgen der Vertreterzufriedenheit für den Versicherer.....178
Empirische Erfassung der Vertreterzufriedenheit sowie Analyse ihrer
Voraussetzungen und wettbewerbsrelevanten Folgen für den Ver-
sicherer..........................................................................................................181
Entwicklung eines Monitoringsystems zur regelmäßigen Erfassung der
Vertreterzufriedenheit.....................................................................................181
1.1 Anforderungen an ein Monitoringsystem und Vorgehensweisen
der qualitativen Analysen.......................................................................182
1.2 Konzeptionelle Grundlagen....................................................................187
1.3 Erhebungstechnische und methodische Aspekte...................................190
1.4 Das Basismodell und die Einzelmodelle im Überblick............................195
1.5 Schätzung der Modelle und Untersuchung der Modellgüte....................201
1.5.1 Datengrundlagen.........................................................................201
1.5.2 Analyse des Basismodells...........................................................203
1.5.3 Exemplarische Analyse eines Einzelmodells...............................208
1.6 Evaluation der Vermutungen zur Wichtigkeit der Einzelmerkmale.........212
XIII
2 Entwicklung eines vollständigen Kausalmodells zur empirischen Analyse
der Voraussetzungen und wettbewerbsrelevanten Folgen der Vertreter-
zufriedenheit für den Versicherer ...................................................................215
2.1 Vorgehensweise im Rahmen der Kausalanalyse...................................215
2.2 Operationalisierung latenter Variablen und Gütebeurteilung
der Messmodelle...................................................................................217
2.3 Parameterschätzung und Modellbeurteilung..........................................226
2.4 Überprüfung der Vermutungen..............................................................230
3 Diskussion und Implikationen empirischer Befunde........................................236
3.1 Zentrale Erkenntnisse.............................................................................236
3.2 Ansatzpunkte eines auf die Erzielung von Wettbewerbsvorteilen
ausgerichteten Managements der Vertreterzufriedenheit.......................239
3.3 Grenzen der Untersuchung und weiterer Forschungsbedarf..................245
VI Zusammenfassender Überblick über wesentliche Untersuchungs-
ergebnisse.....................................................................................................249
Literaturverzeichnis..............................................................................................253
XIV
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