Rückgewinnung verlorener Kunden: Erfolgsfaktoren und Profitabilitätspotenziale
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2002
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Schriftenreihe des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU), Universität Mannheim
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XV, 194 S. graph. Darst. |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
XIII
TABELLENVERZEICHNIS
.
XV
1
EINFUEHRUNG
.
1
1.1
AUSGANGSPUNKT
DER
UNTERSUCHUNG
.
1
1.2
ZIELSETZUNG
DER
UNTERSUCHUNG
.
5
1.3
VORGEHENSWEISE
UND
AUFBAU
DER
UNTERSUCHUNG
.
7
2
BESTANDSAUFNAHME
UND
DEFLNITORISCHE
GRUNDLAGEN
.
11
2.1
AUSWERTUNG
DER
LITERATUR
ZUR
KUNDENRUECKGEWINNUNG
.
11
2.2
AUSWERTUNG
VERWANDTER
FORSCHUNGSGEBIETE
.
15
2.2.1
FORSCHUNGSBEITRAEGE
ZUR
BEZIEHUNGSBEENDIGUNG
.
15
2.2.2
FORSCHUNGSBEITRAEGE
ZUM
ERFOLGREICHEN
UMGANG
MIT
KRITISCHEN
EREIGNISSEN
IN
DER
GESCHAEFTSBEZIEHUNG
.
25
2.3
ZUSAMMENFASSENDE
BEWERTUNG
DER
BESTANDSAUFNAHME
DER
LITERATUR
.
35
2.4
BESTANDSAUFNAHME
DER
RUECKGEWINNUNGSAKTIVITAETEN
IN
DER
UNTEMEHMENSPRAXIS
.
37
2.4.1
VORGEHENSWEISE
.
37
2.4.2
ERGEBNISSE
DER
BESTANDSAUFNAHME
.
38
2.5
DEFLNITORISCHE
GRUNDLAGEN
DES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
.
40
2.5.1
BEGRIFFSBESTIMMUNG
.
40
2.5.2
ZIELE
EINES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
.
46
3
EINFLUSSFAKTOREN
EINER
ERFOLGREICHEN
KUNDENRTTCKGEWINNUNG
.
49
3.1
UEBERBLICK
.
49
3.2
THEORETISCHE
BEZUGSPUNKTE
.
49
3.2.1
SOZIALE
AUSTAUSCHTHEORIE
.
50
3.2.2
EQUITYTHEORIE
.
53
3.2.3
THEORIE
DER
KOGNITIVEN
DISSONANZ
.
58
3.2.4
ERKENNTNISBEITRAEGE
DER
THEORETISCHEN
BEZUGSPUNKTE
.
61
3.3
ENTWICKLUNG
EINES
UNTERSUCHUNGSMODELLS
.
62
3.3.1
BEZUGSRAHMEN
DER
UNTERSUCHUNG
.
62
3.3.2
DARSTELLUNG
RELEVANTER
EINFLUSSGROESSEN
UND
DEREN
AUSWIRKUNGEN
AUF
DEN
RUECKGEWINNUNGSERFOLG
.
66
3.3.2.1
EINFLUSS
VON
MERKMALEN
DER
RUECKGEWINNUNGSAKTIVITAET
AUF
DEN
RUECKGEWINNUNGSERFOLG
.
67
3.3.2.2
EINFLUSS
KUNDENBEZOGENER
MERKMALE
AUF
DEN
RUECKGEWINNUNGSERFOLG
.
73
3.3.2.3
EINFLUSS
VON
MERKMALEN
DER
GESCHAEFTSBEZIEHUNG
AUF
DEN
RUECKGEWINNUNGSERFOLG
.
77
3.4
GRUNDLAGEN
DER
EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNG
.
80
3.4.1
DATENERHEBUNG
UND
DATENGRUNDLAGE
.
81
3.4.2
METHODISCHES
VORGEHEN
DER
DATENANALYSE
.
85
3.4.2.1
KONSTRUKTMESSUNG
.
85
3.4.2.1.1
GRUNDLAGEN
EINER
KONSTRUKTMESSUNG
.
85
3.4.2.1.2
GUETEKRITERIEN
DER
ERSTEN
GENERATION
.
88
3.4.2.1.3
GUETEKRITERIEN
DER
ZWEITEN
GENERATION
.
89
3.4.2.2
GRUNDLAGEN
DER
DEPENDENZANALYSE
.
93
3.4.3
ERGEBNISSE
DER
KONSTRUKTMESSUNG
.
96
3.5
EMPIRISCHE
ERGEBNISSE
DER
HYPOTHESENPRUEFUNG
.
104
3.6
ZUSAMMENFASSENDE
BEWERTUNG
.
108
4
ERFOLGSAUSWIRKUNGEN
DES
KUNDENRTTCKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
.
111
4.1
UEBERBLICK
.
111
4.2
GRUNDLAGEN
ZUR
KONZEPTION
DES
ANALYSEMODELLS
.
111
4.2.1
ZIELSETZUNG
UND
ERWARTETER
NUTZEN
DES
ANALYSEMODELLS
.
113
4.2.2
ENTWICKLUNG
EINES
ANALYSEMODELLS
.
115
4.3
SPEZIFIKATION
DER
MODELLSTRUKTUR
.
119
4.3.1
MODELLPRAEMISSEN
.
119
4.3.2
ZIELFIINKTION
UND
MODELLGROESSEN
.
120
4.3.3
BESTIMMUNG
EINER
REAKTIONSFUNKTION
.
125
4.3.4
LOESUNGSMETHODE
ZUR
MODELLRECHNUNG
.
128
X
4.4
BESCHAFFUNG
UND
AUFBEREITUNG
DER
MODELLDATEN
.
130
4.4.1
DURCHFUEHRUNG
EINER
ABWANDERUNGSANALYSE
.
131
4.4.2
BESTIMMUNG
DER
WERTIGKEIT
ZURUECKGEWONNENER
KUNDEN
.
133
4.4.3
SEGMENTIERUNG
UND
PRIORISIERUNG
DER
ABGEWANDERTEN
KUNDEN
.
135
4.4.4
ERFASSUNG
DER
RUECKGEWINNUNGSKOSTEN
.
137
4.4.5
PARAMETRISIERUNG
DER
RESPONSEFUNKTION
.
139
4.5
UEBERPRUEFUNG
DER
MODELLVALIDITAET
.
140
4.6
ANWENDUNG
DES
MODELLS
AN
EINEM
PRAKTISCHEN
BEISPIEL
.
142
4.6.1
HINTERGRUND
DER
EMPIRISCHEN
MODELLANWENDUNG
.
142
4.6.2
BESTIMMUNG
DER
MODELLGROESSEN
.
144
4.6.3
ERGEBNISSE
DER
MODELLKALKULATION
.
147
4.6.4
VALIDIERUNG
DER
MODELLERGEBNISSE
UND
SENSITIVITAETSBETRACHTUNG
.
149
4.7
ZUSAMMENFASSENDE
BEWERTUNG
.
150
5
ZUSAMMENFASSENDE
BEWERTUNG
DER
UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE
.
153
5.1
ZUSAMMENFASSUNG
DER
ERGEBNISSE
.
153
5.2
WISSENSCHAFTLICHE
BEWERTUNG
.
156
5.3
IMPLIKATIONEN
FUER
DIE
UNTEMEHMENSPRAXIS
.
159
LITERATURVERZEICHNIS
.
165
XI |
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