Quality Added Value: wertorientiertes Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft der Banken
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2002
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Schriften zum europäischen Management
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXVII, 430 S. |
| ISBN: | 9783824477128 3824477122 |
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| adam_text | IX
Inhaltsübersicht
1 Einführung: Problemstellung, Ziele und Aufbau der Untersuchung 1
1.1 Zur Notwendigkeit eines wertorientierten Qualitätscontrolling in Banken 1
1.2 Erfahrungsobjekt, Zielsetzung und methodische Einordnung der Arbeit 6
1.3 Gang der Untersuchung 11
2 Konzeptualisierung des wertorientierten Qualitätscontrolling als
theoretischer Bezugsrahmen für eine wertorientierte Qualitätssteuerung
im Firmenkundengeschäft 14
2.1 Controlling der Qualität im Firmenkundengeschäft 14
2.2 Das wertorientierte Paradigma und dessen Anforderungen an das
Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft 32
2.3 Ableitung des wertorientierten Qualitätscontroüing für das
Firmenkundengeschäft 39
2.4 Zwischenergebnisse Kapitel 2 50
3 Spezifizierung der Qualität im Firmenkundengeschäft als Voraussetzung
für die instrumenteile Gestaltung des wertorientierten Qualitäts¬
controlling 52
3.1 Besonderheiten des Firmenkundengeschäfts 52
3.2 Abgrenzung und Operationalisierung der für Firmenkunden gelieferten
Qualität 73
3.3 Qualität für Firmenkunden aus Investitionsperspektive als Konsequenz
der Wertorientierung 93
3.4 Zwischenergebnisse Kapitel 3 104
4 Entwicklung eines Grundmodells zur Bestimmung der Wertschaffung
durch Qualität im Firmenkundengeschäft 106
4.1 Bewertung potentieller Verfahren zur Wertschaffungsmessung für einen
Einsatz im wertorientierten Qualitätscontrolling des Firmenkunden¬
geschäfts 106
X Inhaltsübersicht
4.2 Quality Added Value als neues Maß für die Wertschaffung durch Qualität.. 143
4.3 Zwischenergebnisse Kapitel 4 168
5 Ausgestaltung des Quality Added Value als Wertschaffungsmaß für
das wertorientierte Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft 170
5.1 Entwicklung eines Erklärungsmodells für ökonomische Wirkungen von
Qualitätsinvestitionen im Firmenkundengeschäft als Voraussetzung für
die Bestimmung des Quality Added Value 171
5.2 Überführung der ökonomischen Wirkungen von Qualitätsinvestitionen in
qualitätsbezogene Werttreiber 214
5.3 Kalkulation des Qualitätsergebnisses 286
5.4 Ermittlung des Ergebnisanspruchs an Qualitätsinvestitionen 328
5.5 Ausweitung der qualitätsbezogenen Wertschaffungsmessung im
Firmenkundengeschäft auf einen Mehrperiodenhorizont 354
5.6 Zwischenergebnisse Kapitel 5 374
6 Zusammenfassende Schlussbetrachtung 382
X[
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis XIX
Abbildungsverzeichnis XXI
1 Einführung: Problemstellung, Ziele und Aufbau der Untersuchung 1
1.1 Zur Notwendigkeit eines wertorientierten Qualitätscontrolling in
Banken 1
1.2 Erfahrungsobjekt, Zielsetzung und methodische Einordnung der
Arbeit 6
1.3 Gang der Untersuchung 11
2 Konzeptualisierung des wertorientierten Qualitätscontrolling als
theoretischer Bezugsrahmen für eine wertorientierte Qualitätssteuerung
im Firmenkundengeschäft 14
2.1 Controlling der Qualität im Firmenkundengeschäft 14
2.1.1 Koordinationsorientiertes Controllingverständnis als Grundlage für das
Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft 15
2.1.2 Übertragung der Koordinationsaufgabe auf das Qualitätscontrolling im
Firmenkundengeschäft 19
2.1.2.1 Einordnung des firmenkundenbezogenen Qualitätscontrolling
in das Controlling einer Bank 20
2.1.2.2 Spezifizierung des Qualitätscontrollingverständnisses für das
Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft 24
2.2 Das wertorientierte Paradigma und dessen Anforderungen an das
Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft 32
2.2.1 Grundzüge der Wertorientierung 32
2.2.2 Anforderungen aus der Wertorientierung für das Qualitätscontrolling im
Firmenkundengeschäft 36
XII Inhaltsverzeichnis
2.3 Ableitung des wertorientierten Qualitätscontrolling für das
Firmenkundengeschäft 39
2.3.1 Funktionen des wertorientierten Qualitätscontrolling im Firmenkunden¬
geschäft 39
2.3.1.1 Generelle Abgrenzung des wertorientierten Qualitätscontrolling
und seiner Koordinationsobjekte 39
2.3.1.2 Spezifische Koordinationsaufgaben des wertorientierten
Qualitätscontrolling 42
2.3.2 Instrumente des wertorientierten Qualitätscontrolling im Firmenkunden¬
geschäft 47
2.4 Zwischenergebnisse Kapitel 2 50
3 Spezifizierung der Qualität im Firmenkundengeschäft als Voraussetzung
für die instrumenteile Gestaltung des wertorientierten Qualitäts¬
controlling 52
3.1 Besonderheiten des Firmenkundengeschäfts 52
3.1.1 Abgrenzung und Charakterisierung des Firmenkunden 52
3.1.2 Das firmenkundenbezogene Leistungsangebot und seine
Besonderheiten 61
3.1.2.1 Abgrenzung des firmenkundenbezogenen Leistungsangebots 61
ZA.2.2 Charakterisierung des firmenkundenbezogenen Leistungsangebots..64
3.1.2.2.1 Allgemeine dienstleistungsspezifische Besonderheiten 65
3.1.2.2.2 Spezielle bank und firmenkundenspezifische Besonderheiten ...68
3.2 Abgrenzung und Operationalisierung der für Firmenkunden
gelieferten Qualität 73
3.2.1 Begriffsbestimmung der Qualität für Firmenkundenleistungen 73
3.2.2 Operationalisierung der Qualität für Firmenkundenleistungen 76
3.2.2.1 Identifizierung eines geeigneten Qualitätsdimensionenkatalogs 77
3.2.2.2 Ableitung von Qualitätsmerkmalen für einzelne Firmenkunden¬
leistungen 83
3.2.2.2.1 Leistungsartenübergreifende Qualitätsmerkmale 85
3.2.2.2.2 Leistungsartenspezifische Qualitätsmerkmale 88
Inhaltsverzeichnis XIII
3.3 Qualität für Firmenkunden aus Investitionsperspektive als
Konsequenz der Wertorientierung 93
3.3.1 Allgemeine Merkmale von Investitionen 93
3.3.2 Qualität aus investitionstheoretischer Sicht 94
3.3.2.1 Systematisierung der Qualitätsaktivitäten im Firmenkundengeschäft.95
3.3.2.2 Abgrenzung und Charakterisierung von Qualitätsinvestitionen
im Firmenkundengeschäft 99
3.4 Zwischenergebnisse Kapitel 3 104
4 Entwicklung eines Grundmodells zur Bestimmung der Wertschaffung
durch Qualität im Firmenkundengeschäft 106
4.1 Bewertung potentieller Verfahren zur Wertschaffungsmessung für
einen Einsatz im wertorientierten Qualitätscontrolling des
Firmenkundengeschäfts 106
4.1.1 Identifizierung möglicher Verfahren und Festlegung eines
Anforderungsprofils 107
4.1.2 Evaluation der Messansätze 109
4.1.2.1 Rentabilitätsorientierte Steuerungsinstrumente 110
4.1.2.2 Wirtschaftlichkeitsrechnungen in Bezug auf Qualität 114
4.1.2.2.1 Return on Quality Ansatz nach Rust et al 115
4.1.2.2.2 Qualitätsrendite Ansatz nach Bruhn/Georgi 119
4.1.2.3 Instrumente der Wertorientierung 124
4.1.2.3.1 Discounted Cashflow Verfahren 125
4.1.2.3.2 Cashflow Return on Investment Ansatz 128
4.1.2.3.3 Economic Value Added Ansatz 131
4.1.2.3.4 Risk Adjusted Performance Measurement 134
4.1.3 Synthese geeigneter Verfahren zur qualitätsbezogenen Wert¬
schaffungsmessung im Firmenkundengeschäft 138
XIV Inhaltsverzeichnis
4.2 Quality Added Value als neues Maß für die Wertschaffung durch
Qualität 143
4.2.1 Quality Added Value bezogen auf eine Periode 144
4.2.1.1 Das Qualitätsergebnis 145
4.2.1.2 Der Ergebnisanspruch 150
4.2.1.3 Die qualitätsbezogenen Werttreiber 158
4.2.2 Quality Added Value bezogen auf eine Investition 161
4.2.3 Quality Added Value bezogen auf das gesamte Qualitätsengagement 165
4.3 Zwischenergebnisse Kapitel 4 168
5 Ausgestaltung des Quality Added Value als Wertschaffungsmaß für das
wertorientierte Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft 170
5.1 Entwicklung eines Erklärungsmodells für ökonomische Wirkungen
von Qualitätsinvestitionen im Firmenkundengeschäft als Voraus¬
setzung für die Bestimmung des Quality Added Value 171
5.1.1 Überblick über grundlegende ökonomische Wirkungen von Qualitäts¬
investitionen im Firmenkundengeschäft 172
5.1.2 Ökonomische Wirkungen durch das Verhalten der Firmenkunden auf
Grund gelieferter Qualität 176
5.1.2.1 Qualitätswahrnehmung als Ausgangspunkt der Wirkungskette 177
5.1.2.2 Speicherung der Qualitätswahrnehmung 185
5.1.2.3 Kundenverhalten auf Grund der Qualitätswahrnehmung 192
5.1.2.3.1 Qualitatives Zufriedenheitsmodell als Verbindung zwischen
(Un )Zufriedenheit und Verhalten 200
5.1.2.3.2 Berücksichtigung der Aussagen des Qualitativen Zufrieden¬
heitsmodells in der Wirkungskette zwischen Qualität und
ökonomischem Erfolg 203
5.1.2.4 Durch das Kundenverhalten induzierte ökonomische
Konsequenzen einer Qualitätsinvestition 208
Inhaltsverzeichnis XV
5.2 Überführung der ökonomischen Wirkungen von Qualitäts¬
investitionen in qualitätsbezogene Werttreiber 214
5.2.1 Potentielle Werttreiber von Qualitätsinvestitionen und ihre grund¬
sätzlichen Ermittlungsmöglichkeiten 214
5.2.2 Erweiterte Qualitätsmessung im Firmenkundengeschäft als Grundlage
zur Quantifizierung externer qualitätsbezogener Werttreiber 220
5.2.2.1 Besonderheiten bei der Messung externer qualitätsbezogener
Werttreiber im Firmenkundengeschäft 221
5.2.2.1.1 Besonderheiten in Bezug auf die Ausgestaltung der Messung .221
5.2.2.1.2 Besonderheiten in Bezug auf die zu befragenden Personen 227
5.2.2.2 Bewertung gängiger Qualitätsmessverfahren für deren Einsatz¬
möglichkeit zur Messung externer qualitätsbezogener Werttreiber...233
5.2.2.2.1 Attributorientierte Verfahren 236
5.2.2.2.2 Ereignisorientierte Verfahren 240
5.2.2.3 Herleitung eines Methodenmixes zur Bestimmung der externen
qualitätsbezogenen Werttreiber im Firmenkundengeschäft 244
5.2.2.3.1 Zusammensetzung des Methodenmixes 244
5.2.2.3.2 Ausgestaltung des Methodenmixes 248
5.2.3 Ermittlung des Basisniveaus externer qualitätsbezogener Werttreiber 258
5.2.4 Wertmäßige Bestimmung des Veränderungsniveaus externer qualitäts¬
bezogener Werttreiber 264
5.2.4.1 Darstellung grundlegender Zusammenhänge 265
5.2.4.2 Ableitung des Veränderungsniveaus der externen qualitäts¬
bezogenen Werttreiber 273
5.2.4.2.1 Berechnung des Veränderungsniveaus für Qualitäts¬
investitionen in Routinesituationen 274
5.2.4.2.2 Berechnung des Veränderungsniveaus für Qualitäts¬
investitionen in Ausnahmesituationen und dessen
Verknüpfung mit Routinesituationen 282
5.3 Kalkulation des Qualitätsergebnisses 286
5.3.1 Bestimmung der Initiierungskosten von Qualitätsinvestitionen 289
5.3.1.1 Festlegung und Charakterisierung relevanter Initiierungs
kostenbestandteile 289
XVI Inhaltsverzeichnis
5.3.1.2 Kalkulation der einzelnen Initiierungskostenbestandteile 295
5.3.1.2.1 Personal und Sachkosten 295
5.3.1.2.2 Dienstleistungs und kalkulatorische Kosten 302
5.3.2 Berechnung des erlösbezogenen Qualitätsergebnisses 307
5.3.3 Ermittlung des kostenbezogenen Qualitätsergebnisses 316
5.3.4 Zusammenführung der Ergebniskategorien zu einem Kalkulations¬
schema für das Qualitätsergebnis 324
5.4 Ermittlung des Ergebnisanspruchs an Qualitätsinvestitionen 328
5.4.1 Bestimmung des durch die Qualitätsinvestition gebundenen Eigen
und Risikokapitals 328
5.4.1.1 Quantifizierung des Risikokapitals von Qualitätsinvestitionen 329
5.4.1.1.1 Grundüberlegungen zu den mit einer Qualitätsinvestition
einhergehenden Risiken 330
5.4.1.1.2 Ermittlung der Häufigkeitsverteilung des identifizierten Risikos..336
5.4.1.1.3 Ableitung des Risikokapitals auf Basis der Häufigkeits¬
verteilung 344
5.4.1.2 Bestimmung des risikolos zu verzinsenden und gesetzlich
vorzuhaltenden Eigenkapitals einer Qualitätsinvestition 347
5.4.2 Festlegung des Eigenkapitalkostensatzes und Berechnung des
Ergebnisanspruchs für Qualitätsinvestitionen 350
5.5 Ausweitung der qualitätsbezogenen Wertschaffungsmessung
im Firmenkundengeschäft auf einen Mehrperiodenhorizont 354
5.5.1 Operationalisierung des Planungshorizontes von Qualitätsinvestitionen
im Firmenkundengeschäft 354
5.5.1.1 Time lag und Wirkungsdauer von Qualitätsinvestitionen im
Firmenkundengeschäft 355
5.5.1.2 Konsequenzen für die Abgrenzung und Gestaltung des Planungs¬
horizontes von Qualitätsinvestitionen im Firmenkundengeschäft 359
5.5.2 Berechnung der Wertschaffung vollständiger Qualitätsinvestitionen 365
5.5.2.1 Mehrperiodige Planung des Qualitätsergebnisses einer
Qualitätsinvestition 366
5.5.2.2 Festlegung des Ergebnisanspruchs und Berechnung des
investitionsbezogenen Quality Added Value 372
Inhaltsverzeichnis XVII
5.6 Zwischenergebnisse Kapitel 5 374
6 Zusammenfassende Schlussbetrachtung 382
Literaturverzeichnis 387
XXI
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1.1: Wertorientiertes Qualitätscontrolling in Banken und die
zugrundeliegenden Forschungsparadigmen 11
Abbildung 1.2: Gang der Untersuchung 13
Abbildung 2.1: Isolierte und übergreifende Koordinationsinstrumente 18
Abbildung 2.2: Abgrenzung des Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft. 23
Abbildung 2.3: Koordinationsobjekte und bedarfe des Qualitätscontrolling im
Firmenkundengeschäft 29
Abbildung 2.4: Grundschema einer wertorientierten Banksteuerung 36
Abbildung 2.5: Koordinationsobjekte und Koordinationsbedarfe des wert¬
orientierten Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft 46
Abbildung 3.1: Beispiele für die Unterteilung der Firmenkunden nach Größen
54
klassen Abbildung 3.2: Qualitative Unterteilung der Firmenkunden im engeren Sinne ...58
Abbildung 3.3: Abgrenzung der Firmenkunden für die vorliegende Arbeit 61
Abbildung 3.4: Abgrenzung des firmenkundenbezogenen Leistungsangebots... 64
Abbildung 3.5: Allgemeine dienstleistungsspezifische Besonderheiten des
firmenkundenbezogenen Leistungsangebots 68
Abbildung 3.6: Spezielle bank und firmenkundenspezifische Besonderheiten
des firmenkundenbezogenen Leistungsangebots 72
Abbildung 3.7: Überblick zu bestehenden Qualitätsdimensionen 78
Abbildung 3.8: Qualitätsdimensionen für Firmenkundenleistungen 83
Abbildung 3.9: Leistungsartenübergreifende Qualitätsmerkmale im Firmen
OQ
kundengeschäft Abbildung 3.10: Leistungsartenspezifische Qualitätsmerkmale im Firmen
92
kundengeschäft
XXII Abbildungsverzeichnis
Abbildung 3.11: Systematisierung verschiedener Qualitätsaktivitäten im
Firmenkundengeschäft 98
Abbildung 3.12: Besonderheiten von Qualitätsinvestitionen im Firmenkunden¬
geschäft 104
Abbildung 4.1: Anforderungsprofil für ein neu zu gestaltendes Instrument für
das wertorientierte Qualitätscontrolling 109
Abbildung 4.2: Erweitertes ROE Schema 111
Abbildung 4.3: Bewertung rentabilitätsorientierte Steuerungsinstrumente in
Bezug auf ihre Einsatzfähigkeit für das wertorientierte
Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft 114
Abbildung 4.4: Bewertung des Return on Quality Ansatzes nach Rust et al.
in Bezug auf seine Einsatzfähigkeit für das wertorientierte
Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft 119
Abbildung 4.5: Bewertung des Qualitätsrendite Ansatzes nach Bruhn/Georgi
in Bezug auf seine Einsatzfähigkeit für das wertorientierte
Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft 124
Abbildung 4.6: Bewertung des Discounted Cashflow Verfahren in Bezug auf
seine Einsatzfähigkeit für das wertorientierte Qualitäts¬
controlling im Firmenkundengeschäft 128
Abbildung 4.7: Grundstruktur des Cashflow Return on Investment 129
Abbildung 4.8: Bewertung des Cashflow Return on Investment Ansatzes in
Bezug auf seine Einsatzfähigkeit für das wertorientierte
Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft 131
Abbildung 4.9: Bewertung des Economic Value Added Ansatzes in Bezug
auf seine Einsatzfähigkeit für das wertorientierte Qualitäts¬
controlling im Firmenkundengeschäft 134
Abbildung 4.10: Bewertung des Risk Adjusted Perfomance Measurement in
Bezug auf seine Einsatzfähigkeit für das wertorientierte
Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft 138
Abbildungsverzeichnis XXIII
Abbildung 4.11: Gegenüberstellung der Verfahren zur Wertschaffungsmessung
in Bezug auf die Beurteilung ihrer Einsatzfähigkeit für das
wertorientierte Qualitätscontrolling im Firmenkundengeschäft ..139
Abbildung 4.12: Synthese verschiedener Verfahren 142
Abbildung 4.13: Ebenen des Quality Added Value 143
Abbildung 4.14: Qualitätsrelevante Ergebnisbestandteile im Rahmen
der Ermittlung des Reingewinns nach Steuern 149
Abbildung 4.15: Ansatzpunkte für eine standardisierte Risikoquantifizierung
von Qualitätsinvestitionen im Grundmodell 153
Abbildung 4.16: Ansatzpunkte für die Ermittlung qualitätsbezogener
Werttreiber 160
Abbildung 4.17: Quality Added Value bezogen auf das gesamte Qualitäts¬
engagement (QAVg) 168
Abbildung 5.1: Vorgehensweise in Kapitel 5 171
Abbildung 5.2: Grundlegende ökonomische Wirkungen von Qualitäts¬
investitionen im Firmenkundengeschäft 176
Abbildung 5.3: Qualitätswahrnehmung 185
Abbildung 5.4: Kundenprozess im Firmenkundengeschäft 187
Abbildung 5.5: Zusammenhang zwischen Qualitätswahrnehmung und
Kundenverhalten 199
Abbildung 5.6: Die (Un )Zufriedenheitstypen im QZM 201
Abbildung 5.7: Zusammenhang zwischen Qualitätswahrnehmung und
Kundenverhalten unter Berücksichtigung des Qualitativen
Zufriedenheitsmodells 208
Abbildung 5.8: Verhaltensbezogene ökonomische Konsequenzen von
Qualitätsinvestitionen 213
Abbildung 5.9: Potentielle Werttreiber von Qualitätsinvestitionen 217
Abbildung 5.10: Vorgehensweise zur Bestimmung von Basis und
Veränderungsniveau qualitätsbezogener Werttreiber 220
XXIV Abbildungsverzeichnis
Abbildung 5.11: Besonderheiten für die Gestaltung der Werttreibermessung
im Firmenkundengeschäft 227
Abbildung 5.12: Zusammenfassende Beurteilung attributorientierter Qualitäts¬
messverfahren 240
Abbildung 5.13: Zusammenfassende Bewertung ereignisorientierter Qualitäts¬
messverfahren 244
Abbildung 5.14: Einsatzmöglichkeiten von Qualitätsmessverfahren zur
Messung der externen qualitätsbezogenen Werttreiber im
Firmenkundengeschäft 248
Abbildung 5.15: Beispiel für einen Fragebogenausschnitt zur Qualitäts /
(Un )zufriedenheitsmessung im Firmenkundengeschäft
(Teil 1) 256
Abbildung 5.16: Beispiel für einen Fragebogenausschnitt zur Qualitäts /
(Un )zufriedenheitsmessung im Firmenkundengeschäft
(Teil 2) 257
Abbildung 5.17: Beispiele für das Basisniveau externer qualitätsbezogener
Werttreiber in Routinesituationen im Firmenkundengeschäft....260
Abbildung 5.18: Beispiele für das Basisniveau externer qualitätsbezogener
Werttreiber in Ausnahmesituationen im Firmenkunden¬
geschäft 263
Abbildung 5.19: Grundlegende kausale Zusammenhänge der Routinequalität...267
Abbildung 5.20: Struktur der multiattributiven Messung für eine Auswertung
mit Hilfe der Kausalanalyse 269
Abbildung 5.21: Ermittlung des Zusammenhangs zwischen Qualität/(Un )Zu
friedenheit in Routinesituationen und dem Kundenverhalten ....272
Abbildung 5.22: Beispiel zur Ermittlung der Firmenkundenanzahl bei
der Urteilsänderung von zwei Qualitätsmerkmalen 277
Abbildung 5.23: Beispiel zur Bestimmung des Veränderungsniveaus externer
qualitätsbezogener Werttreiber in Routinesituationen 279
Abbildungsverzeichnis XXV
Abbildung 5.24: Beispiele für das Veränderungsniveau externer qualitäts
bezogener Werttreiber in Ausnahmesituationen im Firmen
kundengeschäft 283
Abbildung 5.25: Bildung von Qualitätsergebniskategorien 287
Abbildung 5.26: Bestandteile der Initiierungskosten einer Qualitätsinvestition
im Firmenkundengeschäft 292
Abbildung 5.27: Beispielkalkulation von Personalkosten als Bestandteil
der Initiierungskosten einer Qualitätsinvestition 299
Abbildung 5.28: Beispielkalkulation von Sachkosten als Bestandteil der
Initiierungskosten einer Qualitätsinvestition 302
Abbildung 5.29: Beispielkalkulation von Dienstleistungskosten als Bestandteil
der Initiierungskosten einer Qualitätsinvestition 304
Abbildung 5.30: Beispielkalkulation von kalkulatorischen Kosten als Bestand¬
teil der Initiierungskosten einer Qualitätsinvestition 307
Abbildung 5.31: Beispiel zum erlösbezogenen Qualitätsergebnis in Bezug
auf die Preisprämie 311
Abbildung 5.32: Beispiel zum erlösbezogenen Qualitätsergebnis in Bezug
auf die Kauffrequenz 312
Abbildung 5.33: Beispiel zum erlösbezogenen Qualitätsergebnis in Bezug
auf dasCross Buying 313
Abbildung 5.34: Beispiel zum erlösbezogenen Qualitätsergebnis in Bezug
auf die Mund zu Mund Kommunikation 315
Abbildung 5.35: Beispiele für interne Qualitätsfehler im Firmenkunden¬
geschäft, ihre Folgen und Bewertung 318
Abbildung 5.36: Beispiel zur Berechnung eingesparter Betreuungskosten
durch eine Qualitätsinvestition 320
Abbildung 5.37: Beispiel zu Berechnung eingesparten Bearbeitungskosten
auf Grund effizienterer Abläufe 321
Abbildung 5.38: Beispiel zur Berechnung eingesparter Beschwerdekosten 323
XXVI ^ Abbildungsverzeichnis
Abbildung 5.39: Kalkulationsschema für das periodenbezogene
Qualitätsergebnis 326
Abbildung 5.40: Vorgehensweise zur Bestimmung des Risikokapitals
von Qualitätsinvestitionen 329
Abbildung 5.41: Einordnung des Risikos von Qualitätsinvestitionen in die
bankbetriebliche Risikosystematik 334
Abbildung 5.42: Beispiel zur Berechnung stetiger Abweichungsraten des
tatsächlichen vom geplanten Qualitätsergebnis 338
Abbildung 5.43: Transformation der normalverteilten Häufigkeiten der
Abweichungsraten des Qualitätsergebnisses in eine
Standardnormalverteilung 340
Abbildung 5.44: Ermittlung der Häufigkeitsverteilung zur Berechnung
des Value at Risk von Qualitätsinvestitionen 344
Abbildung 5.45: Eigenkapitalunterlegungspflichtige Bankpositionen/ geschäfte. 348
Abbildung 5.46: Eigenkapitalrentabilitäten deutscher Großbanken
(1999,2000) 351
Abbildung 5.47: Time lag und Wirkungsdauern im Firmenkundengeschäft 355
Abbildung 5.48: Spezifische Time lag und Wirkungsdauer von Qualitäts¬
investitionen im Firmenkundengeschäft 359
Abbildung 5.49: Bestimmung des Übergewinnteils der Wirkungsdauer
für Qualitätsinvestitionen im Firmenkundengeschäft 364
Abbildung 5.50: Ermittlung des Planungshorizonts für Qualitätsinvestitionen
im Firmenkundengeschäft 365
Abbildung 5.51: Beispielkalkulation von Initiierungskosten einer Qualitäts¬
investition 368
Abbildung 5.52: Beispiel zum erlösbezogenen Qualitätsergebnis einer
Qualitätsinvestition 370
Abbildung 5.53: Beispiel zur Berechnung der investitionsbezogenen
Qualitätsergebnisse 372
Abbildungsverzeichnis XXVII
Abbildung 5.54: Beispielkalkulation des Ergebnisanspruchs an eine
Qualitätsinvestition 373
Abbildung 5.55: Beispielkalkulation des QAVi einer Qualitätsinvestition 374
Abbildung 5.56: Bewertung des Quality Added Value in Bezug auf seine
Einsatzfähigkeit im wertorientierten Qualitätscontrolling im
Firmenkundengeschäft 381
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| author | Krafczyk, Mandy |
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