Konsumentenorientiertes Beschwerdemanagement in der Ernährungsindustrie:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Bergen/Dumme
Agrimedia
2002
|
| Schriftenreihe: | Agribusiness & food
19 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXIV, 329 S. graph. Darst. : 21 cm |
| ISBN: | 386037172X |
Internformat
MARC
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|---|---|
| adam_text | Titel: Konsumentenorientiertes Beschwerdemanagement in der Ernährungsindustrie
Autor: Müller, Martin
Jahr: 2002
Verzeichnisse V
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung...............................................................................................1
1.1 Problemstellung.....................................................................................1
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise...........................................................3
2 Zufriedenheitsforschung als Teil der Marketingforschung......................5
2.1 Entwicklung des Marketing seit den 90er Jahren...................................5
2.2 Rolle der Marketingforschung................................................................7
2.3 Entwicklung der Zufriedenheitsforschung...............................................8
2.4 Zufriedenheitskonstrukt........................................................................10
2.4.1 Zufriedenheit und Abgrenzung zur Konsumentenzufriedenheit............10
2.4.2 Einflussfaktoren der Zufriedenheit........................................................11
2.4.3 Erklärungsmodelle der Zufriedenheit...................................................13
2.4.3.1 Comparison-Level-Theorie............................................................15
2.4.3.2 Theorie der kognitiven Dissonanz..................................................15
2.4.3.3 Kontrasttheorie..............................................................................16
2.4.3.4 Assimilations-Kontrast-Theorie......................................................16
2.4.3.5 Zwei-Faktoren-Theorie..................................................................17
2.4.3.6 Kano-Modell der Zufriedenheit......................................................18
2.4.3.7 Qualitatives Zufriedenheitsmodell..................................................19
2.4.3.8 Equity-Theorie...............................................................................20
2.4.4 Messung der Zufriedenheit..................................................................21
2.5 Beschwerdeforschung als Teil der Zufriedenheitsforschung................25
2.5.1 Abgrenzung des Beschwerdebegriffes.................................................26
2.5.2 Verhaltensoptionen von Konsumenten bei Unzufriedenheit.................27
2.5.2.1 Häufigkeit und Art von Konsumentenbeschwerden.......................31
2.5.2.2 Merkmale des Beschwerdeführers................................................34
2.5.2.3 Beschwerdeform, Beschwerdeweg und Beschwerdeadressat.......37
2.5.2.4 Beschwerdeergebnis und Mund-zu-Mund-Kommunikation............42
VI Verzeichnisse
2.5.3 Erklärungsmodelle des Beschwerdeverhaltens....................................46
2.5.3.1 Attributionsmodell..........................................................................47
2.5.3.2 Equity-Theorie...............................................................................48
2.5.3.3 Ressourcenmodell........................................................................49
2.5.3.4 Kosten-Nutzen-Ansatz..................................................................49
3 Beschwerdemanagement....................................................................51
3.1 Ziele des Beschwerdemanagements...................................................51
3.2 Prozesse im Rahmen eines Beschwerdemanagement-Systems.........54
3.3 Operative Prozesse im Rahmen eines Beschwerdemanagement-
Systems...............................................................................................56
3.3.1 Beschwerdestimulierung......................................................................56
3.3.1.1 Beschwerdeform als Ansatzpunkt der Beschwerdestimulierung.... 57
3.3.1.2 Beschwerdeweg und -adressat als Ansatzpunkt für die
Beschwerdestimulierung...............................................................59
3.3.2 Beschwerdeannahme..........................................................................62
3.3.2.1 Grundsätze der Beschwerdeannahme in Abhängigkeit von der
Beschwerdeform...........................................................................62
3.3.2.2 Beschwerdeannahme und Erfassung der anfallenden
Informationen................................................................................65
3.3.3 Beschwerdebearbeitung......................................................................68
3.3.3.1 Ausgestaltung des Beschwerdebearbeitungsprozesses................68
3.3.3.2 Elemente des Beschwerdebearbeitungsprozesses.......................70
3.3.4 Beschwerdeauswertung.......................................................................72
3.3.4.1 Quantitative Verfahren der Beschwerdeauswertung......................74
3.3.4.2 Qualitative Verfahren der Beschwerdeauswertung........................75
3.3.4.3 Verfahren der Beschwerdeauswertung in Unternehmen der
Ernährungsindustrie......................................................................76
3.3.4.4 Informationsdistribution und -nutzung der
Beschwerdeauswertung................................................................77
Verzeichnisse Vfl
3.4 Dispositive Prozesse im Rahmen eines Beschwerdemanagement-
Systems...............................................................................................78
3.4.1 Beschwerdemanagement-Controlling..................................................78
3.4.1.1 Controlling der Beschwerdeaktivitäten...........................................79
3.4.1.2 Controlling von Kosten und Nutzen...............................................82
3.4.1.3 Rentabilitätsberechnungen zum Beschwerdemanagement...........86
3.4.2 Personalführung und Anreizgestaltung................................................87
3.5 Unterstützende Prozesse im Rahmen eines
Beschwerdemanagement-Systems......................................................89
3.5.1 Personalauswahl und Personalschulung..............................................89
3.5.2 Informationsbereitstellung....................................................................90
3.5.3 Marktforschung....................................................................................91
3.6 Beschwerdemanagement-Organisation...............................................92
3.6.1 Gestaltungsbedingungen auf der Stellenebene....................................93
3.6.2 Gestaltungsbedingungen auf der Kooperationsebene..........................95
3.6.3 Gestaltungsbedingungen auf der Unternehmensebene.......................96
Empirische Ergebnisse zur Bearbeitung von
Verbraucherbeschwerden in Unternehmen der
Ernährungsindustrie...........................................................................103
4.1 Überblick über empirische Studien zur Beschwerdebearbeitung
von Lebensmittelherstellern...............................................................103
4.2 Methodik und Vorgehensweise der Untersuchung zur
Beschwerdebearbeitung.....................................................................106
4.3 Merkmale der Unternehmen und der reklamierten Produkte..............110
4.3.1 Auswahl der Unternehmen nach Produktgruppen..............................110
4.3.2 Einkaufsstätten..................................................................................111
4.3.3 Einkaufsregion...................................................................................111
4.3.4 Markentyp der reklamierten Produkte................................................112
4.3.5 Preise der reklamierten Produkte.......................................................113
4.3.6 Adressenangaben auf den Verpackungen der reklamierten
Produkte............................................................................................115
Verzeichnisse
4.4 Überprüfung der Daten auf fehlende Werte........................................115
4.4.1 Ursachen fehlender Werte..................................................................116
4.4.2 Typisierung fehlender Werte...............................................................116
4.4.3 Analyse und Behandlung fehlender Werte..........................................117
4.5 Reaktion der Unternehmen auf schriftliche
Verbraucherbeschwerden...................................................................121
4.5.1 Zustellbarkeit der Beschwerdebriefe und eigentliche
Beschwerdereaktion...........................................................................122
4.5.2 Reaktion der Unternehmen auf unglaubwürdige Beschwerden...........123
4.6 Einzelaspekte der Reaktion auf schriftliche
Verbraucherbeschwerden bei glaubwürdigen Beschwerden...............126
4.6.1 Art und Anzahl der Beschwerdereaktionen.........................................126
4.6.2 Reaktionszeit......................................................................................127
4.6.3 Qualitative Aspekte der Beschwerdereaktion......................................128
4.6.4 Ersatzleistungen.................................................................................131
4.7 Überprüfung der Untersuchungshypothesen......................................135
4.7.1 Hypothesenarten................................................................................135
4.7.2 Statistische Verfahren zur Hypothesenüberprüfung............................135
4.7.3 Hypothesen im Überblick....................................................................137
4.7.4 Hypothesen mit Bezug zu Unternehmensmerkmaten.........................138
4.7.4.1 Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit vom
Untemehmertszweck....................................................................138
4.7.4.2 Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit von der geographischen
Zuordnung der Unternehmen.......................................................140
4.7.4.3 Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit von der Reaktionszeit .143
4.7.5 Hypothesen mit Bezug zum reklamierten Produkt..............................145
4.7.5.1 Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit vom Grundpreis des
Produktes.....................................................................................145
4.7.5.2 Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit von der reklamierten
Menge..........................................................................................148
4.7.5.3 Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit von der
Umsatzkonzentration innerhalb einer Branche.............................151
Verzeichnisse IX
4.7.5.4 Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit vom Markentyp der
Produkte......................................................................................154
4.7.5.5 Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit von den
Adressenangaben auf den Verpackungen...................................156
4.7.6 Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit vom Beschwerdegrund......159
4.7.7 Beschwerdereaktion in Abhängigkeit von der telefonischen
Erreichbarkeit.....................................................................................161
4.7.8 Zusammenfassung der Ergebnisse der Hypothesenüberprüfung......162
Empirische Ergebnisse der Befragung von Unternehmen der
Ernährungsindustrie zur Bearbeitung von
Verbraucherbeschwerden..................................................................166
5.1 Methodik und Vorgehensweise der Befragung...................................166
5.1.1 Zielsetzung der Befragung.................................................................166
5.1.2 Fragebogenaufbau.............................................................................167
5.1.3 Durchführung der Befragung..............................................................168
5.1.4 Überprüfung auf Reliabilität und Validität...........................................169
5.2 Beschreibung der Stichprobe.............................................................170
5.2.1 Angaben zu den Befragten im Unternehmen.....................................170
5.2.2 Umsatz...............................................................................................171
5.2.3 Beschäftigte.......................................................................................173
5.2.4 Umsatz je Beschäftigten....................................................................175
5.2.5 Produktionsstruktur............................................................................177
5.2.6 Art und Preise der von den befragten Unternehmen hergestellten
Lebensmittel......................................................................................177
5.2.7 Veränderungen im Beschwerdemanagement während des
Untersuchungszeitraumes.................................................................181
5.2.8 Oberprüfung der Befragungsdaten auf fehlende Werte......................182
5.3 Ergebnisse zur Beschwerdemanagement-Organisation.....................183
5.3.1 Beschwerdemanagement-Organisation und
Unternehmensorganisation................................................................183
5.3.2 Beschwerdemanagement-Organisation und
Beschwerdebearbeitung.....................................................................185
Verzeichnisse
5.3.3 Beschwerdemanagement-Organisation und Beschwerdeauswertung 191
5.3.4 Hypothesen zur Beschwerdemanagement-Organisation....................193
5.3.4.1 Beschwerdemanagement-Organisation auf der
Unternehmensebene in Abhängigkeit vom
Beschwerdeaufkommen...............................................................193
5.3.4.2 Beschwerdemanagement-Organisation auf der Stellenebene in
Abhängigkeit vom Beschwerdeaufkommen..................................196
5.3.4.3 Beschwerdemanagement-Organisation in Abhängigkeit von der
Unternehmensorganisation..........................................................199
5.4 Häufigkeit von Verbraucherbeschwerden...........................................203
5.5 Stimulierung und Annahme von Verbraucherbeschwerden................206
5.5.1 Stimulierung der Verbraucherbeschwerden........................................206
5.5.2 Annahme von Verbraucherbeschwerden über den
Lebensmitteleinzelhandel...................................................................209
5.5.3 Archivierung der Verbraucherbeschwerden........................................211
5.5.4 Hypothesen mit Bezug zur Beschwerdelenkung und Archivierung
von Verbraucherbeschwerden............................................................212
5.5.4.1 Beschwerdelenkung und -archivierung in Abhängigkeit vom
Umsatz und der Beschwerderate.................................................213
5.5.4.2 Beschwerdelenkung und -archivierung in Abhängigkeit von der
Eingliederung der Beschwerdebearbeitungsstelle im
Marketingbereich..........................................................................216
5.5.4.3 Beschwerdearchivierung in Abhängigkeit von den Aufgaben der
Beschwerdebearbeitungsstelle.....................................................217
5.5.4.4 Beschwerdelenkung in Abhängigkeit von Einstellungen zur
Beschwerdestimulierung..............................................................220
5.6 Bearbeitung von Verbraucherbeschwerden........................................222
5.6.1 Art der Untemehmensreaktionen auf schriftliche
Verbraucherbeschwerden...................................................................222
5.6.2 Standards der Beschwerdebearbeitung..............................................224
5.6.3 Ermittlung der Beschwerdeursachen..................................................226
5.6.3.1 Innerbetriebliche Beschwerdeursachen........................................226
5.6.3.2 Außerbetriebliche Beschwerdeursachen......................................228
Verzeichnisse XI
5.6.4 Gewährung von Ersatzleistungen.......................................................229
5.6.5 Maßnahmen bei ungerechtfertigten Beschwerden.............................230
5.6.6 Bewertung von Aussagen zur Beschwerdebearbeitung.....................232
5.7 Weiterleitung und Auswertung der Verbraucherbeschwerden............234
5.7.1 Weiterleitung von Beschwerdeinformationen.....................................234
5.7.2 Verwendung der Beschwerdeauswertungsergebnisse im
Unternehmen.....................................................................................236
5.8 Ergebnisse zum Beschwerdemanagement-Controlling......................237
5.8.1 Ermittlung der Beschwerdezufriedenheit............................................237
5.8.2 Ermittlung der Konsumentenzufriedenheit.........................................238
5.8.3 Ermittlung der Beschwerdebearbeitungskosten und Bewertung des
Beschwerdebearbeitungsnutzens......................................................239
5.9 Besonderheiten des Beschwerdemanagements von Unternehmen
des Lebensmitteleinzelhandels bzw. von Vertriebsunternehmen.......241
i Untersuchung der Angaben befragter Lebensmittelhersteller zur
Bearbeitung von Verbraucherbeschwerden und der tatsächlichen
Bearbeitung durch diese Hersteller....................................................246
6.1 Unterschiede in der Reaktion auf Beschwerdebriefe in
Abhängigkeit von der Befragungsteilnahme.......................................246
6.2 Unterschiede zwischen den Angaben befragter
Lebensmittelhersteller zur Bearbeitung von
Verbraucherbeschwerden und der tatsächlichen Bearbeitung
durch diese Hersteller........................................................................248
6.2.1 Unterschiede im Anteil reagierender Unternehmen............................249
6.2.2 Unterschiede in der Reaktionszeit......................................................250
6.2.3 Unterschiede in der Gewährung und in der Höhe von
Ersatzleistungen................................................................................251
6.2.4 Unterschiede in der Überprüfung der Beschwerdezufriedenheit........252
6.3 Segmentierung und Typisierung der auf Beschwerdebriefe
reagierenden und nicht reagierenden Lebensmittelhersteller.............253
6.3.1 Segmentierung der Unternehmen anhand einer
Kontrastgruppenanalyse....................................................................253
XII Verzeichnisse
6.3.2 Segmentierung der Unternehmen anhand von Clusteranalysen.........261
6.3.2.1 Clusteranalyse mit vorgeschalteter Faktorenanalyse...................262
6.3.2.1.1 Ergebnisse der Faktorenanalyse............................................262
6.3.2.1.2 Ergebnisse der Clusteranalyse nach vorgeschalteter
Faktorenanalyse....................................................................266
6.3.2.2 Clusteranalysen mit ausgewählten Variablen...............................266
6.3.2.2.1 Bestimmung der Güte der Clusteranalysen anhand von
Diskriminanzanalysen............................................................269
6.3.2.2.2 Ergebnisse der Clusteranalyse...............................................270
7 Schlussfolgerungen............................................................................275
7.1 Schlussfolgerungen für Unternehmen der Ernährungsindustrie..........275
7.1.1 Schlussfolgerungen zu den Prozessen Beschwerdestimulierung,
Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung...........................275
7.1.2 Schlussfolgerungen zu den Prozessen Beschwerdeauswertung und
Beschwerdemanagement-Controlling.................................................279
7.1.3 Schlussfolgerungen zur Beschwerdemanagement-Organisation........284
7.2 Schlussfolgerungen für Unternehmen des
Lebensmitteleinzelhandels..................................................................290
8 Zusammenfassung.............................................................................292
Literaturverzeichnis..............................................................................................299
Anhang.................................................................................................................310
Verzeichnisse XIII
Verzeichnis der Übersichten
Übersicht 2.4-1: Vergleichsstandards des Zufriedenheitskonstruktes......................11
Übersicht 2.4-2: Überblick über Erklärungstheorien des Konstruktes
Zufriedenheit...............................................................................15
Übersicht 2.4-3: Bewertung unterschiedlicher Messverfahren zur Bestimmung
der Kundenzufriedenheit.............................................................24
Übersicht 3.1-1: Spezielle Ziele des Beschwerdemanagements..............................52
Übersicht 3.3-1: Grundsätze der Beschwerdeannahme im Hinblick auf die
Beschwerdebearbeitung..............................................................63
Übersicht 3.4-1: Qualitätsdimensionen und Leistungsindikatoren eines
Beschwerdemanagement-Controllings........................................81
Übersicht 3.4-2: Nutzenkomponenten eines Beschwerdemanagements.................83
Übersicht 3.6-1: Wirkung der Einflussfaktoren auf eine Zentralisierung des
Beschwerdemanagements..........................................................98
Übersicht 4.1 -1: Empirische Ergebnisse zur Beschwerdebearbeitung mit Bezug
zu Lebensmittelherstellern.........................................................104
Übersicht 4.3-1: Anzahl der Beschwerdebriefe nach Produktgruppen...................110
Übersicht 4.3-2: Anzahl der Beschwerdebriefe nach Einkaufsstätten....................111
Übersicht 4.3-3: Anzahl der Beschwerdebriefe nach Einkaufsregionen.................112
Übersicht 4.3-4: Markentyp der reklamierten Produkte..........................................112
Übersicht 4.3-5: Preise der reklamierten Lebensmittel nach Produktgruppen........114
Übersicht 4.3-6: Adressenangaben auf den Verpackungen der reklamierten
Produkte....................................................................................115
Übersicht 4.4-1: Verfahren zur Behandlung fehlender Werte.................................119
Übersicht 4.5-1: Zustellbarkeit schriftlicher Verbraucherbeschwerden...................123
Übersicht 4.5-2: Reaktion der Unternehmen auf unglaubwürdige Beschwerden
von Verbrauchern......................................................................124
Übersicht 4.5-3: Reaktion der Unternehmen auf Verbraucherbeschwerden in
Abhängigkeit von Aktivitäten eines Herstellerverbandes...........126
Übersicht 4.6-1: Art der ersten Unternehmensreaktion auf zugestellte
Beschwerdebriefe......................................................................127
Übersicht 4.6-2: Anzahl der Kontakte mit dem Beschwerdeführer.........................127
XIV Verzeichnisse
Übersicht 4.6-3: Zeitdauer bis zur ersten Beschwerdereaktion...............................128
Übersicht 4.6-4: Umgangston der Beschwerdereaktion gegenüber dem
Beschwerdeführer......................................................................128
Übersicht 4.6-5: Inhalte der Beschwerdereaktionen...............................................130
Übersicht 4.6-6: Art der Inhalte der Beschwerdereaktion........................................131
Übersicht 4.6-7: Art der Ersatzleistungen...............................................................132
Übersicht 4.6-8: Ersatzleistung in Wertkategorien und in Prozent des
Produktpreises...........................................................................133
Übersicht 4.6-9: Ersatzleistung in Prozent des Produktpreises unter
Berücksichtigung von Aufwandskosten der
Beschwerdeführung...................................................................134
Übersicht 4.7-1: Statistische Verfahren zur Überprüfung bivariater
Zusammenhangshypothesen.....................................................136
Übersicht 4.7-2: Statistische Verfahren zur Überprüfung bivariater
Unterschiedshypothesen............................................................136
Übersicht 4.7-3: Hypothesenüberblick nach inhaltlicher Zuordnung und nach
Hypothesenart............................................................................138
Übersicht 4.7-4: Hypothesen zur Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit vom
Unternehmenszweck..................................................................139
Übersicht 4.7-5: Reaktion auf Verbraucherbeschwerden in Abhängigkeit vom
Untemehmenszweck..................................................................140
Übersicht 4.7-6: Hypothesen zur Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit von
der geographischen Zuordnung der Unternehmen.....................141
Übersicht 4.7-7: Reaktion auf Verbraucherbeschwerden in Abhängigkeit von
der geographischen Zuordnung der Unternehmen.....................143
Übersicht 4.7-8: Hypothesen zur Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit von
der Reaktionszeit.......................................................................144
Übersicht 4.7-9: Reaktion der Unternehmen in Abhängigkeit von der
Reaktionszeit.............................................................................144
Übersicht 4.7-10: Hypothesen zur Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit
vom Grundpreis des Produktes..................................................146
Übersicht 4.7-11: Ergebnisse der Hypothesentests in Bezug zu den
Grundpreisen in DM/kg..............................................................147
Verzeichnisse XV
Übersicht 4.7-12: Ergebnisse der Hypothesentests in Bezug zu den
Grundpreisen in DM je Liter.......................................................148
Übersicht 4.7-13: Hypothesen zur Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit von
der reklamierten Menge............................................................149
Übersicht 4.7-14: Beschwerdereaktion in Abhängigkeit von der reklamierten
Menge.......................................................................................149
Übersicht 4.7-15: Reaktionszeit und Ersatzleistungshöhe in Abhängigkeit von
der reklamierten Menge............................................................150
Übersicht 4.7-16: Freundlichkeit der Reaktion in Abhängigkeit von der
reklamierten Menge...................................................................151
Übersicht 4.7-17: Umsatzkonzentration der Unternehmen nach Güterklassen......152
Übersicht 4.7-18: Hypothesen zur Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit von
der Umsatzkonzentration..........................................................152
Übersicht 4.7-19: Qualität der Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit von der
Umsatzkonzentration innerhalb der einzelnen
Produktgruppen.........................................................................153
Übersicht 4.7-20: Hypothesen zur Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit
vom Markentyp der Produkte....................................................155
Übersicht 4.7-21: Beschwerdereaktion in Abhängigkeit vom Markentyp................156
Übersicht 4.7-22: Hypothesen zur Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit von
der Adressenangabe.................................................................157
Übersicht 4.7-23: Beschwerdereaktion in Abhängigkeit von den
Verpackungsangaben...............................................................158
Übersicht 4.7-24: Hypothesen zur Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit
vom Beschwerdegrund..............................................................160
Übersicht 4.7-25: Beschwerdereaktion in Abhängigkeit vom Beschwerdegrund.... 161
Übersicht 4.7-26: Art der Beschwerdereaktion in Abhängigkeit von der
telefonischen Erreichbarkeit......................................................162
Übersicht 4.7-27: Zusammenfassung der statistischen Hypothesenprüfung.........164
Übersicht 5.2-1: Arbeitsbereich der Befragten.......................................................171
Übersicht 5.2-2: Stelle der Befragten.....................................................................171
Übersicht 5.2-3. Umsatz der befragten Unternehmen............................................172
XVI Verzeichnisse
Übersicht 5.2-4: Umsatz der befragten Unternehmen im Vergleich zu
statistischen Angaben für das deutsche Ernährungsgewerbe....173
Übersicht 5.2-5: Mitarbeiterzahlen der befragten Unternehmen.............................174
Übersicht 5.2-6: Mitarbeiterzahlen der befragten Unternehmen im Vergleich zu
statistischen Angaben für das deutsche Ernährungsgewerbe.... 175
Übersicht 5.2-7: Umsatz je Beschäftigten der befragten Unternehmen im
Vergleich zu statistischen Angaben für das deutsche
Ernährungsgewerbe...................................................................176
Übersicht 5.2-8: Anzahl und Produktprogramm der Produktionsstätten.................177
Übersicht 5.2-9: Unternehmen nach Vielfalt und Art der hergestellten
Produktgruppen.........................................................................178
Übersicht 5.2-10: Verteilung der Preisnennungen für niedrigste und höchste
Endverbraucherpreise................................................................179
Übersicht 5.2-11: Preisnennungen für niedrigste und höchste
Endverbraucherpreisenach Produktgruppen.............................180
Übersicht 5.2-12: Preisnennungen für niedrigste und höchste
Endverbraucherpreisein Kategorien..........................................181
Übersicht 5.2-13: Organisatorische und inhaltliche Änderungen im
Beschwerdemanagement während des
Untersuchungszeitraumes.........................................................181
Übersicht 5.3-1: Organisationsform der Unternehmen...........................................183
Übersicht 5.3-2: Zentralisierung der Beschwerdebearbeitung bei Unternehmen
mit mehreren Produktionsstätten...............................................184
Übersicht 5.3-3: Bewertung von Aussagen zur Beschwerdemanagement-
Organisation...............................................................................185
Übersicht 5.3-4: Bezeichnung der Beschwerdebearbeitungsstelle / -abteilung.......186
Übersicht 5.3-5: Bestehen der Beschwerdebearbeitungsstelle / -abteilung............186
Übersicht 5.3-6: Angliederung der Beschwerdebearbeitungsstelle / -abteilung......187
Übersicht 5.3-7: Führungsebene der Beschwerdebearbeitungsstelle / -abteilung... 187
Übersicht 5.3-8: Ideale Angliederung der Beschwerdebearbeitungsstelle /
-abteilung aus Sicht der Unternehmen.......................................188
Verzeichnisse XVII
Übersicht 5.3-9: Ideale Angliederung der Beschwerdebearbeitungsstelle /
-abteilung aus Sicht der Unternehmen in Abhängigkeit von
der bestehenden Angliederung..................................................188
Übersicht 5.3-10: Kompetenz der Beschwerdestelle..............................................189
Übersicht 5.3-11: Weitere Aufgaben der Beschwerdebearbeitungsstelle...............190
Übersicht 5.3-12: An der Beschwerdebearbeitung beteiligte Stellen und
Abteilungen...............................................................................191
Übersicht 5.3-13: Zeitpunkt der Einführung der Beschwerdeauswertung...............192
Übersicht 5.3-14: Stelle bzw. Abteilung der Beschwerdeauswertung.....................192
Übersicht 5.3-15: Beschwerdeauswertung in Abhängigkeit von der zuständigen
Stelle für die Beschwerdebearbeitung.......................................193
Übersicht 5.3-16: Hypothesen zur Beschwerdemanagement-Organisation auf
Unternehmensebene in Abhängigkeit vom
Beschwerdeaufkommen............................................................195
Übersicht 5.3-17: Ort der Beschwerdebearbeitung in Abhängigkeit von der
Beschwerdehäufigkeit bei Herstellern mit mehreren
Produktionsstätten.....................................................................195
Übersicht 5.3-18: Hypothesen zur Beschwerdemanagement-Organisation auf
Stellenebene in Abhängigkeit vom Beschwerdeaufkommen.....197
Übersicht 5.3-19: Spezialisierung der Beschwerdestelle in Abhängigkeit vom
Beschwerdeaufkommen............................................................197
Übersicht 5.3-20: Kompetenzausstattung der Beschwerdestelle in Abhängigkeit
vom Beschwerdeaufkommen....................................................198
Übersicht 5.3-21: Führungsebene der Beschwerdestelle in Abhängigkeit vom
Beschwerdeaufkommen............................................................199
Übersicht 5.3-22: Angliederung der Beschwerdestelle in Abhängigkeit von der
Organisationsstruktur................................................................200
Übersicht 5.3-23: Führungsebene und Kompetenzausstattung der
Beschwerdestelle in Abhängigkeit von der
Organisationsstruktur................................................................201
Übersicht 5.3-24: Bezeichnung, Angliederung und Führungsebene der
Beschwerdestelle in Abhängigkeit von der
Organisationsstruktur und der Kompetenzausstattung..............202
Übersicht 5.4-1: Häufigkeit der Vefbraucherbeschwefden.....................................203
XVIII Verzeichnisse
Übersicht 5.4-2: Häufigkeit der Verbraucherbeschwerden nach Produktgruppen...206
Übersicht 5.5-1: Artikulation und Lenkung der Verbraucherbeschwerden...............207
Übersicht 5.5-2: Bewertung von Aussagen zur Beschwerdestimulierung...............208
Übersicht 5.5-3: Informationen zu Verbraucherbeschwerden über den
Lebensmitteleinzelhandel...........................................................210
Übersicht 5.5-4: Reaktion des Lebensmitteleinzelhandels auf schriftliche
Verbraucherbeschwerden..........................................................211
Übersicht 5.5-5: Vielfalt und Verwendungshäufigkeit von Methoden der
Beschwerdearchivierung............................................................212
Übersicht 5.5-6: Hypothesen zur Beschwerdelenkung und -archivierung in
Abhängigkeit vom Umsatz der Unternehmen.............................213
Übersicht 5.5-7: Lenkung der Verbraucherbeschwerden in Abhängigkeit vom
Umsatz.......................................................................................214
Übersicht 5.5-8: Archivierung von Beschwerden nach dem
Unternehmensumsatz................................................................214
Übersicht 5.5-9: Hypothesen zur Beschwerdearchivierung in Abhängigkeit vom
Anteil der Verbraucherbeschwerden..........................................215
Übersicht 5.5-10: Archivierung von Beschwerden nach der Beschwerderate.........216
Übersicht 5.5-11: Hypothesen zur Beschwerdelenkung und -archivierung in
Abhängigkeit von der Eingliederung der
Beschwerdebearbeitungsstelle...................................................216
Übersicht 5.5-12: Lenkung der Verbraucherbeschwerden in Abhängigkeit von
der Eingliederung der Beschwerdestelle....................................217
Übersicht 5.5-13: Archivierung der Verbraucherbeschwerden in Abhängigkeit
von der organisatorischen Zuordnung der Beschwerdestelle.....217
Übersicht 5.5-14: Hypothesen zur Beschwerdearchivierung in Abhängigkeit von
den Aufgaben der Beschwerdebearbeitungsstelle.....................218
Übersicht 5.5-15: Archivierung der Beschwerden nach Aufgaben der
Beschwerdestelle.......................................................................219
Übersicht 5.5-16: Eigenschaften von Unternehmen mit realisierter oder
geplanter externer Beschwerdebearbeitung...............................220
Übersicht 5.5-17: Hypothesen zur Beschwerdelenkung in Abhängigkeit von
Einstellungen zur Beschwerdestimulierung................................221
Verzeichnisse XIX
Übersicht 5.5-18: Lenkung der Verbraucherbeschwerden in Abhängigkeit von
der Zustimmung zum Statement „Eine Stimulierung von
Verbraucherbeschwerden durch Verpackungsangaben senkt
die Beschwerdezahl bei Dritten ................................................221
Übersicht 5.5-19: Lenkung der Verbraucherbeschwerden in Abhängigkeit von
der Zustimmung zum Statement „Eine Stimulierung von
Verbraucherbeschwerden durch Verpackungsangaben
fördert den Missbrauch ............................................................222
Übersicht 5.6-1: Reaktion auf schriftliche Verbraucherbeschwerden.....................222
Übersicht 5.6-2: Beschwerdereaktionen nach Produktgruppen..............................224
Übersicht 5.6-3: Beschwerdebearbeitungsstandards.............................................225
Übersicht 5.6-4: Angaben zur Antwortdauer auf Verbraucherbeschwerden...........226
Übersicht 5.6-5: Maßnahmen zur Ermittlung innerbetrieblicher
Beschwerdeursachen................................................................227
Übersicht 5.6-6: Verhalten bei außerbetrieblichen Beschwerdeursachen..............228
Übersicht 5.6-7: Gewährung von Ersatzleistungen................................................229
Übersicht 5.6-8: Häufigkeit ungerechtfertigter Beschwerden nach
Produktgruppen.........................................................................230
Übersicht 5.6-9: Reaktionsweise auf ungerechtfertigte Beschwerden....................231
Übersicht 5.6-10: Bewertung von Aussagen zur Beschwerdebearbeitung.............232
Übersicht 5.7-1: Unternehmensinterne Weitergabe von
Beschwerdeinformationen.........................................................235
Übersicht 5.7-2: Grundsätzliche Weiterleitung von Verbraucherbeschwerden.......236
Übersicht 5.7-3: Verwendung der Beschwerdeauswertungsergebnisse.................236
Übersicht 5.7-4: Bewertung von Aussagen zur Beschwerdeauswertung................237
Übersicht 5.8-1: Methoden zur Ermittlung der Beschwerdezufriedenheit...............238
Übersicht 5.8-2: Methoden zur Ermittlung der Konsumentenzufriedenheit............239
Übersicht 5.8-3: Bezeichnung der Kostenbelastungsstelle....................................240
Übersicht 5.8-4: Einschätzung des Nutzens aus der Beschwerdebearbeitung.......241
Übersicht 5.9-1: Unterschiede zwischen Lebensmittelhersteltern und Handels-
bzw. Vertriebsuntemehfnen.......................................................242
XX Verzeichnisse
Übersicht 5.9-2: Unterschiede in der Beschwerdebearbeitung zwischen
Lebensmittelherstellern und Handels- bzw.
Vertriebsunternehmen................................................................243
Übersicht 5.9-3: Bewertung von Statements zur Beschwerdebearbeitung von
Lebensmittelherstellern und Handels- bzw.
Vertriebsunternehmen................................................................244
Übersicht 6.1-1: Beschwerdereaktion in Abhängigkeit von der
Befragungsteilnahme.................................................................247
Übersicht 6.1-2: Art der Beschwerdereaktion in Abhängigkeit von der
Befragungsteilnahme.................................................................248
Übersicht 6.2-1: Vergleich des Anteils reagierender Unternehmen........................250
Übersicht 6.2-2: Reaktionszeit auf Beschwerdebriefe nach Angaben der
Unternehmen im Vergleich zur tatsächlichen Reaktion..............250
Übersicht 6.2-3: Ersatzleistungen auf Beschwerdebriefe nach Angaben der
Unternehmen im Vergleich zur tatsächlichen Reaktion..............251
Übersicht 6.3-1: Ergebnis der Faktorenanalyse......................................................265
Übersicht 6.3-2: Klassifizierungsergebnisse der Diskriminanzanalyse für die
Clusterlosungen nach dem Average-Linkage-Verfahren und
der Clusterzentrenanalyse.........................................................270
Übersicht 6.3-3: Merkmale der Cluster nach dem nicht-hierarchischen
Verfahren...................................................................................272
Verzeichnisse XXI
Verzeichnis der Abbildungen
Abbildung 2.4-1: Modell zur Erklärung der Zufriedenheit.........................................13
Abbildung 2.4-2: Messverfahren zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit................22
Abbildung 2.5-1: Abgrenzung des Beschwerdebegriffes..........................................27
Abbildung 2.5-2: Beschwerdeverhalten....................................................................29
Abbildung 2.5-3: Beschwerdewege..........................................................................37
Abbildung 2.5-4: Determinanten der Beschwerdezufriedenheit...............................42
Abbildung 3.2-1: Prozesse des Beschwerdemanagements.....................................55
Abbildung 3.3-1: Methoden der Beschwerdeauswertung.........................................73
Abbildung 3.6-1: Überblick zu idealtypischen Organisationsformen.......................100
Abbildung 4.5-1: Überblick zur Ergebnisdarstellung der
Unternehmensreaktionen auf Verbraucherbeschwerden...........122
Abbildung 4.5-2: Reaktion der Unternehmen auf zugestellte Beschwerdebriefe.... 123
Abbildung 5.4-1: Häufigkeit der Verbraucherbeschwerden....................................204
Abbildung 6.3-1 Segmentierung der reagierenden und nicht reagierenden
Unternehmen durch eine Kontrastgruppenanalyse mit der
Vollständigkeit der Adressenangabe als erstem
Differenzierungskriterium..........................................................257
Abbildung 6.3-2: Segmentierung der reagierenden und nicht reagierenden
Unternehmen durch eine Kontrastgruppenanalyse mit der
Zahl der Beschäftigten als erstem Differenzierungskriterium .... 259
Abbildung 6.3-3: Segmentierung der reagierenden und nicht reagierenden
Unternehmen durch eine Kontrastgruppenanalyse mit dem
Zeitraum des Bestehens der Beschwerdebearbeitungsstelle
als erstem Differenzierungskriterium.........................................260
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