Kundenorientierung in Bürgerbüros kleinerer Gemeinden: Ergebnisse der Befragung zur Kundenzufriedenheit in Bürstadt, Dudenhofen und Graben-Neudorf
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Speyer
Dt. Hochsch. für Verwaltungswissenschaften
2002
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| Schriftenreihe: | Speyerer Arbeitsheft
146 |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS..... . M
TABELLENVERZEICHNIS ,. JY
1 EINLEITUNG .. J
2 KONZEPTIONELLE UEBERLEGUNGEN ZU KUNDENORIENTIERUNG UND BUERGERBUEROS 4
2.1 DER BUERGER ALS *KUNDE DER OEFFENTLICHEN VERWALTUNG 4
2.2 DIMENSIONEN DER KUNDENORIENTIERUNG _ _ 7
2.3 DAS KONZEPT VON BUERGERAEMTERN UND BUERGERBUEROS J
2.4 KUNDENORIENTIERUNG IN BUERGERBUEROS 14
3 DIE EINRICHTUNG DER BUERGERBUEROS IN BUERSTADT, DUDENHOFEN
UND GRABEN-NEUDORF
I7
3.1 VORSTELLUNG DER UNTERSUCHUNGSGEMEINDEN UND GESCHICHTE DER
UNTERSUCHTEN BUERGERBUEROS ...*.*. 17
3.1.1 DAS BAERGERBUERO BUERSTADT 17
3.1.2 DAS BUERGERBUERO DUDENHOFEN,.... ... 21
3.1.3 DAS BUERGERBUERO GRABEN-NEUDORF.
#
... 34
3.2 VERGLEICH DES DIENSUEEISTUNGSANGEBOFS ^1
3.3 KUNDENORIENTIERUNG ALS ZIEL DER EINRICHTUNG DER BUERGERBUEROS 31
4 ANALYSE DER BEFRAGUNGSERGEBNISSE. 33
4.1 AUSSCHOEPFUNG UND SOZIODEMOGRAPHISCHE ZUSAMMENSETZUNG DER
BEFRAGTENGRAPPE 34
4.2 DIE DIENSTLEISTUNGEN DER BUERGERBUEROS: ANGEBOT UND NACHFRAGE 36
4.2.1 OEFFNUNGSZEITEN, AUSLASTUNG UND STOSSZEITEN ... 37
4.2.2 WARTEZEITEN .. ^Q
4.2.3 NACHFRAGE UND ERLEDIGUNG 42
4.3 ZUFRIEDENHEIT VERSCHIEDENER KUNDENGRUPPEN MIT DEN OEFFNUNGSZEITEN 46
4.4 ZUFRIEDENHEIT MIT MERKMALEN DES VERWALTUNGSZUGANGS UND -VERFAHRENS
(SERVICE- UND DIENSTLEISTUNGSQUALITLT) ... 53
4.4.1 ZUFRIEDENHEIT MIT DEN RAHMENBEDINGUNGEN DES
VERWALTUNGSKONTITOS - SIRVICEQUALITAET...... .*.54
4.4.2 ZUFRIEDENHEIT MIT DEM VERWALTUNGSVERFAHREN -
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 57
4.4.3 DIENSTLEISTUNGS- UND SERVICEQUALITAET IM VERGLEICH 58
4.5 ERSTER EINDRUCK UND GESAMTEINDRUCK VOM BUERGERBUERO.. 62
4.6 VERBESSERUNGSVORSCHLAEGE DER BEFRAGTEN 69
5 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE 70
ANHANG: FRAGEBOGEN 72
LITERATURVERZEICHNIS 7G
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