Management von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: so steigern Sie den Gewinn und den Unternehmenswert
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Renningen
expert-Verl.
2002
|
| Ausgabe: | 2. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Kontakt & Studium
528 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 96 S. graph. Darst. : 21 cm |
| ISBN: | 3816917011 |
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| adam_text | Titel: Management von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Autor: Christianus, Dieter
Jahr: 2002
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung 1
1.1 Warum sollten Sie Ihre Kunden befragen? 1
1.2 Erfolgspotentiai Kundenzufriedenheit 4
1.2.1 Erkenntnisse des PIMS-Programms - oder: Warum
Qualität entscheidend für den Unternehmenserfolg ist 4
1.2.2 Praktische Beispiele des Erfolgsfaktors Kundenzufrie-
denheit 8
1.3 Positive und negative Beispiele von Kundenmanage-
ment 11
1.3.1 So wird in Deutschland telefoniert 11
1.3.2 Spitzenleistungen im Kundenmanagement 13
1.3.2.1 Spitzenleistungen im Dienstleistungsgeschäft - die Ritz-
Carlton Hotel Company 13
1.3.2.2 Spitzenleistungen im Investitionsgütermarkt -
ANACOMP 15
1.4 Das richtige Verständnis von Kundenzufriedenheit 17
1.5 Kundenzufriedenheit und Unternehmensqualität -
Die Botschaften der Sieger 20
1.5.1 Wie kann man Unternehmensqualität sichtbar machen? 20
1.5.2 Einzelkriterien des EQA-Modells für Unternehmensqua-
lität 23
1.5.3 Die Botschaften der Sieger: Was man von den Preisträ-
gern lernen kann 32
2. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung messen 33
2.1 So konzeptionieren Sie ihre Studie 33
2.2 So entwickeln Sie ihren Fragebogen 37
2.2.1 Ermittlung der relevanten Fragebogeninhalte in einer ex- 38
plorativen Vorstudie
2.2.2 Fragetypen und Bewertungsskalen 43
2.3 So befragen Sie Ihre Kunden 45
2.4 So werten Sie Ihre Kundenbefragung aus 48
2.4.1 Erfassung und Qualitätsprüfung 48
2.4.2 Auswertungswerkzeuge 49
2.4.3 Darstellung eines Auswertungs- und Berichtslegungssy-
stems 50
2.4.3.1 Der Kundenbindungsindex als Zielvariable 50
2.4.3.2 Der Kundenzufriedenheitsindex als Qualitätsindikator 52
2.4.3.3 Das Handlungsbedarfsportfolio und die Wichtigkeit von
Leistungsbereichen 54
2.5 So leiten Sie aus den Ergebnissen konkrete
Maßnahmen ab 56
3. Interne Kunden sind auch Kunden - Interne Kunden-
Lieferantenbeziehungen analysieren und verbessern 58
3.1 Interne Kundenbeziehungen 58
3.2 Interne Dienstleistungsqualität messen 60
3.3 Interne Dienstleistungsqualität steigern 63
4. Keine Kundenzufriedenheit ohne Mitarbeiteridentifi-
kation - Erfolgsfaktor Mitarbeiter 65
4.1 Die Elemente des Involvement / Commitments 66
4.2 Treiber für den Qualitätsprozeß 66
4.3 Faktoren der Mitarbeiterzufriedenheit 68
5. Tools für das Kundenmanagement 71
5.1 Beschwerden? - Aber ja! - Beschwerdemanagement
als Instrument der Kundenbindung 71
5.2 Customer Relationship Management - Wie Sie die Kun-
dennähe in Massenmärkten signifikant steigern können 74
5.3 Chancen von Servicegarantien 78
5.3.1 Warum eine Servicegarantie? 78
5.3.2 Design von Servicegarantien 79
6. Fragen Antworten zur Kundenzufriedenheit 81
7. Anhang 91
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