Kundenloyalität: integrative Konzeption und Analyse der Verhaltens- und Profitabilitätswirkungen
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2002
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Forschungsberichte aus der Grazer Management-Werkstatt
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XX, 292 S. Ill. |
| ISBN: | 3824474433 |
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INHALTSVERZEICHNIS
GELEITWORT
.
V
VORWORT
.
VH
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
XV
TABELLENVERZEICHNIS
.
XVII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
.
XIX
1
EINFUEHRUNG
IN
DIE
PROBLEMSTELLUNG
.
1
1.1
KUNDENLOYALITAET
ALS
PRAKTISCHE
UND
THEORETISCHE
HERAUSFORDERUNG
.
1
1.2
PROBLEMSTELLUNG
UND
ZIELSETZUNG
DER
ARBEIT
.
15
1.3
UEBERBLICK
UEBER
DEN
AUFBAU
DER
ARBEIT
.
17
2
THEORETISCHE
GRUNDLAGEN
UND
BEZUGSPUNKTE
.
21
2.1
VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHE
ANSAETZE
ZUR
ERKLAERUNG
VON
LOYALITAET
.
21
2.1.1
LEMTHEORETISCHER
ANSATZ
.
21
2.1.2
RISIKOTHEORETISCHER
ANSATZ
.
23
2.1.3
DISSONANZTHEORETISCHER
ANSATZ
.
25
2.2
SOZIALPSYCHOLOGISCHER
ANSATZ
ZUR
ERKLAERUNG
VON
LOYALITAET
.
30
2.3
INTERAKTIONSORIENTIERTER
ANSATZ
ZUR
ERKLAERUNG
VON
LOYALITAET
.
31
2.4
TRANSAKTIONSKOSTENTHEORETISCHER
ANSATZ
ZUR
ERKLAERUNG
VON
LOYALITAET
.
33
2.5
DISKUSSION
UND
DARSTELLUNG
DES
BEZUGSRAHMENS
.
35
3
MODELLTHEORETISCHE
KONZEPTION
VON
KUNDENLOYALITAET
.
39
3.1
DAS
KONSTRUKT
KUNDENLOYALITAET
.
39
3.1.1
DEFINITION
.
39
3.1.2
DIFFERENZIERUNGS-UND
STRUKTURIERUNGSANSAETZE
.
44
X
INHALTSVERZEICHNIS
3.1.3
ABGRENZUNG
VON
VERWANDTEN
KONSTRUKTEN
.
48
3.1.3.1
KUNDENBINDUNG
.
48
3.1.3.2
KUNDENTREUE
.
50
3.2
DIMENSIONEN
DER
LOYALITAET
.
51
3.2.1
VERHALTENSDIMENSION
.
51
3.2.1.1
KAUFVERHALTEN
.
52
3.2.1.2
CROSS-BUYING-VERHALTEN
.
58
3.2.1.3
WEITEREMPFEHLUNGSVERHALTEN
.
60
3.2.2
EINSTELLUNGSDIMENSION
.
63
3.2.2.1
KOMPONENTEN
DER
EINSTELLUNG
.
67
3.2.2.1.1
KOGNITIVE
KOMPONENTE
.
69
3.2.2.1.2
AFFEKTIVE
KOMPONENTE
.
69
3.2.2.1.3
KONATIVE
KOMPONENTE
.
70
3.2.2.2
ANTECEDENTS
DER
EINSTELLUNG
.
72
3.2.2.2.1
WAHRGENOMMENER
WERT
.
74
3.2.2.2.2
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
77
3.2.2.2.3
COMMITMENT
.
98
3.2.2.2.4
INTENTIONEN
.
101
3.2.2.2.4.1
WIEDERKAUFINTENTION
.
101
3.2.2.2.4.2
CROSS-BUYING-INTENTION
.
102
3.2.2.2.4.3
WEITEREMPFEHLUNGSINTENTION
.
102
3.2.3
DIMENSIONEN
DER
LOYALITAET
AUS
EINER
INTEGRATIVEN
PERSPEKTIVE
.
103
4
VERHALTENS
UND
PROFITABILITAETSRELEVANZ
VON
KUNDENLOYALITAET
.
107
4.1
THEORETISCHE
UEBERLEGUNGEN
ZU
DEN
VERHALTENSWIRKUNGEN
VON
KUNDENLOYALITAET
.
108
4.1.1
WIRKUNG
DER
VERHALTENSDIMENSION
.
108
4.1.2
WIRKUNG
DER
EINSTELLUNGSDIMENSION
.
115
4.1.3
INTEGRATIVE
WIRKUNG
BEIDER
DIMENSIONEN
DER
KUNDENLOYALITAET
.
125
4.2
CHARAKTERISTISCHE
VERHALTENSWEISEN
VON
LOYALEN
KUNDEN
UND
DARAUS
RESULTIERENDE
PROFITABILITAET
.
126
INHALTSVERZEICHNIS
XI
4.2.1
DIREKT
PROFITABILITAETSWIRKSAME
VERHALTENSWEISEN
.
132
4.2.1.1
ERLOESSTEIGERNDE
WIRKUNGEN
VON
LOYALEM
KUNDENVERHALTEN
.
132
4.2.1.1.1
KAUFVERHALTEN
.
132
4.2.1.1.2CROSS-BUYING-VERHALTEN
.
133
4.2.1.1.3
PREISEMPFINDEN
.
134
4.2.1.2
KOSTENSENKENDE
WIRKUNGEN
VON
LOYALEM
KUNDENVERHALTEN
.
134
4.2.1.2.1
KAUFVERHALTEN
.
134
4.2.1.2.2
RETOURENVERHALTEN
.
135
4.2.1.2.3
REAKTIONSVERHALTEN
.
136
4.2.1.2.4
INFORMATIONSVERHALTEN
.
136
4.2.1.2.5
KOOPERATIONSVERHALTEN
.
138
4.2.2
INDIREKT
PROFITABILITAETSWIRKSAME
VERHALTENSWEISEN
.
139
4.2.2.1
ERLOESSTEIGERNDE
WIRKUNGEN
VON
LOYALEM
KUNDENVERHALTEN
.
139
4.2.2.2
KOSTENSENKENDE
WIRKUNGEN
VON
LOYALEM
KUNDENVERHALTEN
.
140
4.3
ANSAETZE
ZUR
ERFASSUNG
DER
KUNDENPROFITABILITAET
.
140
4.3.1
KUNDENDECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG
.
143
4.3.2
KUNDENDECKUNGSBEITRAGSPOTENTIAL
.
144
4.3.3
PROZESSORIENTIERTE
KUNDENERFOLGSRECHNUNG
.
146
4.3.4
CUSTOMER
LIFETIME
VALUE
.
147
4.3.5
SCORING-MODELLE
.
153
5
EMPIRISCHE
UNTERSUCHUNG
DER
VERHALTENS
UND
PROFITABILITAETSRELEVANZ
VON
KUNDENLOYALITAET
.
157
5.1
GRUNDLAGEN
UND
ZIELSETZUNG
DER
UNTERSUCHUNG
.
157
5.2
FORMULIERUNG
DER
FORSCHUNGSHYPOTHESEN
.
158
5.3
OPERATIONALISIERUNG
DER
HYPOTHESEN
.
159
5.4
UNTERSUCHUNGSDESIGN
UND
ABLAUF
DER
UNTERSUCHUNG
.
165
5.5
NEURONALE
NETZWERKE
ZUR
ANALYSE
DER
WIRKUNG
VON
KUNDENLOYALITAET
.
168
5.5.1
GRUNDLAGEN
DER
NEURONALEN
NETZWERKE
.
168
5.5.2
EIGENSCHAFTEN
UND
FUNKTIONSWEISEN
VON
NEURONALEN
NETZWERKEN
.
170
XII
INHALTSVERZEICHNIS
5.5.3
NETZWERKARCHITEKTUR
.
174
5.5.4
LEMREGELN
.
177
5.5.5
VERLAUF
DES
LERNVORGANGS
UND
BEURTEILUNG
DER
ERGEBNISSE
.
178
5.5.6
KRITISCHE
ANALYSE
DER
VOR
UND
NACHTEILE
DES
EINSATZES
VON
NEURONALEN
NETZWERKEN
.
182
5.6
ERGEBNISSE
DER
UNTERSUCHUNG
.
184
5.6.1
ECKDATEN
.
184
5.6.2
MESSMODELL
.
185
5.6.3
VERHALTENS
WIRKUNGEN
.
190
5.6.3.1
VERHALTENS
WIRKUNGEN
DER
VERHALTENS
DIMENSION
.
192
5.6.3.1.1
WIRKUNG
DER
VERHALTENSDIMENSION
AUF
DAS
KAUFVERHALTEN
NACH
KAUF/NICHT-KAUF
.
192
5.6.3.1.2
WIRKUNG
DER
VERHALTENSDIMENSION
AUF
DAS
KAUFVERHALTEN
NACH
GRUPPEN
.
194
5.6.2.1.3
WIRKUNG
DER
VERHALTENSDIMENSION
AUF
DAS
CROSS-BUYING-VERHALTEN
.
196
5.6.3.1.4
WIRKUNG
DER
VERHALTENSDIMENSION
AUF
DAS
RETOUREN
VERHALTEN
.
196
5.6.3.2
VERHALTENS
WIRKUNGEN
DER
EINSTELLUNGS
DIMENSION
.
197
5.6.3.2.1
WIRKUNG
DER
EINSTELLUNGSDIMENSION
AUF
DAS
KAUFVERHALTEN
NACH
KAUF/NICHT-KAUF
.
197
5.6.3.2.2
WIRKUNG
DER
EINSTELLUNGSDIMENSION
AUF
DAS
KAUFVERHALTEN
NACH
GRUPPEN
.
199
5.6.3.2.3
WIRKUNG
DER
EINSTELLUNGSDIMENSION
AUF
DAS
CROSS-BUYING-VERHALTEN
.
201
5.6.3.2.4
WIRKUNG
DER
EINSTELLUNGSDIMENSION
AUF
DAS
RETOURENVERHALTEN
.
202
5.6.3.3
VERHALTENSWIRKUNGEN
DER
KUNDENLOYALITAET
.
202
INHALTSVERZEICHNIS
XM
5.63.3.1
WIRKUNG
DER
KUNDENLOYALITAET
AUF
DAS
KAUFVERHALTEN
NACH
KAUF/NICHT-KAUF
.
202
5.6.33.2
WIRKUNG
DER
KUNDENLOYALITAET
AUF
DAS
KAUFVERHALTEN
NACH
GRUPPEN
.
204
5.6.3.33
WIRKUNG
DER
KUNDENLOYALITAET
AUF
DAS
CROSS-BUYING-
VERHALTEN
.
206
5.6.33.4
WIRKUNG
DER
KUNDENLOYALITAET
AUF
DAS
RETOURENVERHALTEN
.
207
5.6.4
PROFITABILITAETSWIRKUNGEN
.
208
5.6.4.1
PROFITABILITAETSWIRKUNGEN
DER
VERHALTENSDIMENSION
.
210
5.6.4.2
PROFITABILITAETSWIRKUNGEN
DER
EINSTELLUNGSDIMENSION
.
212
5.6.43
PROFITABILITAETSWIRKUNGEN
DER
KUNDENLOYALITAET
.
213
5.6.5
UEBERPRUEFUNG
DER
HYPOTHESEN
.
215
5.7
ZUSAMMENFASSUNG
DER
EMPIRISCHEN
ERGEBNISSE
.
220
6
RESUEMEE
UND
AUSBLICK
.
223
6.1
SCHLUSSFOLGERUNGEN
FUER
DIE
FORSCHUNG
.
223
6.2
SCHLUSSFOLGERUNGEN
FUER
DIE
UNTERNEHMENSPRAXIS
.
225
ANHANG
.
229
LITERATURVERZEICHNIS
.
257 |
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