Zwischen Kosteneffizienz und Servicequalität: Personalmanagement in Call-Centern und im Handel
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München ; Mering
Hampp
2002
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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22 |
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| adam_text | Titel: Zwischen Kosteneffizienz und Servicequalität
Autor: Bittner, Susanne
Jahr: 2002
Inhalt
0 Vorbemerkung......................................................11
1 Einleitung..............................................................13
2 Problemauf riss......................................................21
2.1 Personalmanagement........................................................21
2.2 Interaktive Dienstleistungen...............................................25
2.3 Personalmanagement bei interaktiven
Dienstleistungen................................................................29
3 Call Center als neues Organisationskonzept.......35
3.1 Besonderheiten von Call Centern......................................36
3.1.1 Neue Form der Arbeitsorganisation....................37
3.1.2 Spezifischer Technikeinsatz.................................39
3.2 Triebkräfte für die zunehmende Nutzung von
Call Centern......................................................................40
3.3 Arten von Call Centern......................................................44
3.3.1 Anrufrichtung und Aufgabenschwerpunkte.......45
3.3.2 Organisatorische Zuordnung..............................46
3.3.3 AKL-Typologie....................................................47
3.4 Aktuelle Marktsituation.....................................................49
4 Personalmanagement in Call Centern.................56
4.1 Grundinformationen zu den FREQUENZ-Call Centern........59
4.1.1 Beschäftigtenzahl...............................................63
4.1.2 Beschäftigungsverhältnisse.................................65
4.1.3 Beschäftigte nach Geschlecht.............................67
4.1.4 Teilzeitanteil.......................................................69
4.1.5 Aitersstruktur der Beschäftigten.........................71
4.1.6 Berufliche Qualifikation......................................72
4.1.7 Betriebliche Interessenvertretung........................73
4.1.8 Tarifbindung und Vergütung..............................73
4.1.9 Zwischenfazit.....................................................74
4.2 Personalplanung................................................................74
4.2.1 Personalbedarfsplanung und Kapazitäts-
management......................................................76
4.2.2 Personaleinsatzplanung und Arbeitszeit-
gestaltung ..........................................................84
4.3 Personalgewinnung...........................................................92
4.3.1 Qualifikationsanforderungen..............................93
4.3.2 Personalsuche.....................................................98
4.3.3 Personalauswahlverfahren................................100
4.4 Personalentwicklung........................................................104
4.4.1 Einarbeitung neuer Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter.......................................................106
4.4.2 Beschäftigungsbegleitende Qualifizierung........109
4.4.3 Coaching..........................................................112
4.4.4 Aufstiegsmöglichkeiten....................................114
4.5 Arbeitsorganisation und Arbeitsgestaltung......................117
4.5.1 Organisationsstrukturen...................................119
4.5.2 Arbeitsstrukturierung und Arbeitsprozesse.......124
4.5.3 Arbeitsbelastungen...........................................132
4.5.4 Ansätze zur Arbeitsanreicherung......................135
4.5.5 Teamarbeit und Teamentwicklung....................141
4.6 Entlohnung.....................................................................146
4.6.1 Vergütungsstrukturen......................................147
4.6.2 Tarifbindung.....................................................152
4.6.3 Variable Lohnbestandteile................................154
4.7 Personalführung..............................................................157
4.7.1 Aufgaben der Teamleitung...............................161
4.7.2 Qualifikation der Teamleitung..........................166
4.7.3 Motivation und Arbeitszufriedenheit................169
4.8 Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit............172
4.8.1 Dienstleistungsqualität.....................................173
4.8.2 Kundenzufriedenheit........................................177
4.9 Schlussfolgerungen.........................................................182
4.9.1 Personalmanagement-Typen............................184
4.9.2 Zusammenfassung: Wichtige Aspekte des
Personalmanagements in Call Centern.............191
5 Künftige Herausforderungen an Call Center.....194
5.1 Customer Care Center.....................................................197
5.2 Anforderungen an das Personalmanagement und
Chancen für die Arbeitsgestaltung..................................200
6 Personalmanagement im Einzelhandel.............206
6.1 Rahmenbedingungen......................................................209
6.1.1 Konkurrenzkampf und Wandel der
Vertriebsstrukturen...........................................210
6.1.2 Automatisierung und Standardisierung der
Warenwirtschaft..............................................213
6.2 Anforderungen an das Personalmanagement..................215
6.3 Kernfelder des Personalmanagements.............................216
6.3.1 Beschäftigtenstruktur.......................................218
6.3.2 Gestaltung der Arbeitsorganisation..................221
6.3.3 Personalplanung...............................................227
6.3.4 Personalentwicklung und Qualifizierung...........231
6.3.5 Kundenorientierung.........................................233
6.4 Schlussfolgerungen.........................................................237
7 Resümee: Dienstleistungsarbeit an
Kundenschnittstellen..........................................240
7.1 Interaktive Dienstleistungen.............................................240
7.2 Flexibilitätsbewältigungsstrategien..................................-.243
7.3 Neotaylorismus................................................................245
7.4 Polarisierung von Qualifikationsanforderungen und
Arbeitsbedingungen........................................................248
7.5 Kosteneffizienz vs. Dienstleistungsqualität.......................251
7.6 Verfügbarkeit von Arbeitskräften.....................................252
7.7 Perspektiven....................................................................254
Literatur.......................................................................257
Anhang: Zur Methodik des Forschungsprojektes
„FREQUENZ .................................................................279
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