Management von Kundenbeziehungen: 7 Bausteine für ein effizientes Kundenmanagement ; die KM 7
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Hanser
2002
|
| Ausgabe: | 2. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Pocket-Power
17 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 119 S. graph. Darst. |
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| adam_text | Inhalt
Einleitung
Grundlagen des Kundenmanagement
Voraussetzungen für ein erfolgreiches
Kundenmanagement 12
3.1 Aktives Engagement der obersten Leitung 12
3.2 Mitarbeiterorientierung 13
3.3 Ständige Verbesserung 16
4 Die 7 Bausteine für ein erfolgreiches
Kundenmanagement 19
4.1 Baustein 1: Regeln für eine erfolgreiche
Gesprächsführung 19
4.1.1 Phasen eines Gesprächs 21
4.1.2 Allgemeine Regeln der Gesprächsführung 23
4.2 Baustein 2: Persönlicher Kundenkontakt 30
4.2.1 Kundenbesuch 30
4.2.2 Fachmessen 32
4.2.3 Kundenschulung 34
4.3 Baustein 3: Telefonischer Kundenkontakt 39
4.3.1 Telefongespräche 39
4.3.2 Call Center 41
4.4 Baustein 4: Schriftlicher Kundenkontakt 47
4.4.1 Erstellen von Briefen 47
4.4.2 Gebrauchsanleitungen 50
4.4.3 Kundenzeitschrift 54
Inhalt
4.5 Baustein 5: Innovative Zusatzleistungen 57
4.5.1 Internet 57
4.5.2 Kundenclub und Kundenkarte 63
4.5.3 Garantien 70
4.6 Baustein 6: Kundenorientierte Organisation 74
4.6.1 Daten-Management 74
4.6.2 Key Account Management 81
4.6.3 Umfassender Kundendienst 85
4.7 Baustein 7: Werkzeuge der Überwachung 90
4.7.1 Kundenzufriedenheit und -anforderungen 90
4.7.2 Schriftliche Kundenbefragung 97
4.7.3 Beschwerdemanagement 115
Literatur 118
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