Beschwerdemanagement: hohe Leistungsqualität durch Kundenkritik
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Urban und Fischer
2002
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Altenpflege professionell
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | VIII, 176 S. Ill. |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1. Beschwerden den Weg ebnen 1
1.1 Was bedeutet „Beschwerdemanagement ? 2
1.1.1 Beschwerde oder Reklamation? 3
1.1.2 Phasen der Beschwerdebearbeitung 6
1.1.3 Erst und Folgebeschwerden 9
1.2 Beschwerdewege 12
1.2.1 Persönliche Beschwerden 12
1.2.2 Schriftliche Beschwerden 15
1.3 Beschwerden im Pflegebereich 19
1.3.1 Situation der Kunden 19
1.3.2 Situation der Pflegeeinrichtungen 22
Z. T^ahmenbedincjuncjen überprüfen 27
2.1 Die Unternehmenskultur 28
2.1.1 Passt das Beschwerdemanagement zum Leitbild? 29
2.1.2 Beschwerdemanagement als Instrument der Qualitäts¬
sicherung 35
2.1.3 Rechtliche Vorgaben zur Qualitätssicherung 38
2.2 Die Unternehmensstruktur 41
2.2.1 Rücksicht auf personen und sachbezogene Ressourcen 43
2.2.2 Was „kostet das Beschwerdemanagement? 45
2.3 Die Unternehmensziele 49
2.3.1 Zielhierarchien innerhalb des Unternehmens 50
2.3.2 Ziele unter Einbeziehung der Mitarbeiter bearbeiten . . 53
2.3.3 Zielorientierte Maßnahmen auswählen 54
3. Mitarbeiter aktiv unterstützen 57
3.1 Das „vorgeführte Beschwerdemanagement 58
3.2 Einstellung und Motivation der Mitarbeiter 60
3.2.1 (Wie) können Mitarbeiter motiviert werden? 61
3.2.2 Sind die Mitarbeiter bereit zur Beschwerdearbeit? 66
3.2.3 Ohne geschulte Mitarbeiter geht es nicht 68
^. Beschwerden sammeln und systematisch erfassen 73
4.1 Angaben zum Beschwerdeführer, inhalt und bearbei
tungsablauf 75
J U Inhaltsverzeichnis
4.2 Informationssammlung durch direkte und indirekte
Beschwerdemitarbeiter 82
4.3 Informationssammlung in stationären und ambulan¬
ten Pflegeeinrichtungen 87
4.4 Standard Aufnahmebögen zur Informationserfassung 90
4.4.1 Allgemeine Gestaltungskriterien 92
4.4.2 Aufnahmebogen für Beschwerden im stationären
Bereich 94
4.4.3 Aufnahmebogen für Beschwerden im ambulanten
Bereich 97
5. Beschwerden stimulieren 101
5.1 Informationssammlung in unterschiedlichen
Beschwerdesituationen 103
5.2 Beschwerdeveranstaltungen planen 104
5.3 Einführungsveranstaltungen und Angehörigenabende . 109
5.4 Beschwerdesprechstunden 113
5.5 Kummer Briefkästen 118
6. Kundenzufriedenheit durch Umfragen erfassen . . . 123
6.1 Zur Teilnahme motivieren Rücklaufquoten erhöhen . 124
6.2 Umfragen organisieren und durchführen 128
6.2.1 Persönliche Befragungen 128
6.2.2 Schriftliche Befragungen 130
6.3 Themen der Bewohner und Angehörigenbefragung
festlegen 134
6.4 Fragen entwickeln 140
6.4.1 Fragearten offene und geschlossene Fragen 140
6.4.2 Kriterien für die Frageformulierung 143
6.4.3 Umfragebogen für Bewohner und Patienten 146
6.4.4 Umfragebogen für Angehörige 150
7. Beschwerden analysieren 157
7.1 Leitungskräfte einbeziehen 158
7.2 Häufigkeitsverteilung ermitteln 162
7.3 Ursachen aufklären und Lösungswege ableiten 167
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