Callcenter: Unternehmensstrategien und Arbeitssysteme aus markt- und ressourcenbasierter Sicht
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Köln
Inst. zur Erforschung Sozialer Chancen
2002
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| Schriftenreihe: | ISO, Institut zur Erforschung Sozialer Chancen Bericht
65 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 78 - 83 |
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JENNIFER BECK
CALLCENTER
UNTERNEHMENSSTRATEGIEN UND
ARBEITSSYSTEME AUS MARKT- UND
RESSOURCENBASIERTER SICHT
INSTITUT ZUR ERFORSCHUNG ^FC SOZIALER CHANCEN
KOELN, 2002
ISO
INHALT
1. EINLEITUNG 9
2. UNTERSUCHUNGSPERSPEKTIVE 12
2.1 STRATEGISCHES MANAGEMENT AUS RESSOURCEN- UND
MARKTBASIERTER SICHT 14
2.2 HUMAN-RESOURCE-MANAGEMENT 22
2.3 LOW ROAD- UND HIGH /?OA I-ARBEITSSYSTEME 23
2.4 STANDORTWAHL AUS STRATEGISCHER SICHT 26
2.5 ZUSAMMENFASSUNG 28
3. CALLCENTER UND STRATEGISCHES MANAGEMENT 31
3.1 CALLCENTER-TYPEN AUS STRATEGISCHER SICHT 31
3.2 ARBEITSORGANISATION UND ARBEITSSYSTEME 40
3.2.1 TECHNIK IN CALLCENTERN 40
3.2.2 AUFBAU- UND ABLAUFORGANISATION 43
3.2.3 KONTROLLSTRUKTUREN 49
3.2.4 ARBEITSBELASTUNGEN UND FLUKTUATION 53
3.3 HUMAN-RESOURCE-STIATEGIE 55
3.3.1 PERSONALEINSATZ UND QUALIFIKATION 55
3.3.2 ARBEITSVERHAELTNISSE UND ARBEITSBEZIEHUNGEN 64
4. STANDORTSTRATEGIE UND REGIONALER KONTEXT 69
5. ZUSAMMENFASSUNG 74
LITERATUR 78
7
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