Kundenorientierung und Anreizsysteme: externe und interne Kundenzufriedenheit als Messgrößen der Balanced Scorecard
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Dt. Sparkassen-Verl.
2002
|
| Ausgabe: | 2., überarb. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Forum : Management
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 211 S. graph. Darst. |
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INHALT
VORWORT
ZUR
2.
AUFLAGE
.
7
VORWORT
ZUR
1.
AUFLAGE
.
9
EINFUEHRUNG
.
10
I
KUNDENORIENTIERTE
UNTERNEHMENSENTWICKLUNG
.
13
I.I
DAS
UNTERNEHMENSUMFELD
-
DIE
HERAUSFORDERUNG
.
14
I.I.I
ENTWICKLUNGEN
BEI
DEN
KONKURRENTEN
.
16
1.1.2
ENTWICKLUNGEN
IM
TECHNISCHEN
UMFELD
.
16
1.1.3
ENTWICKLUNGEN
BEI
DEN
KUNDEN
.
17
1.1.4
ENTWICKLUNGEN
BEI
DEN
KOMMUNEN
.
22
1.2
DIE
STRATEGIEENTWICKLUNG
;
.
23
1.2.1
KUNDENBINDUNG
-
EIN
STRATEGISCHES
ZIEL
.
25
I.
2.1.1
KUNDENBINDUNG
-
WAS
IST
DAS
EIGENTLICH?
.
28
1.2.1.2
WARUM
BINDEN
SICH
KUNDEN
AN
EINE
SPARKASSE?
.
29
1.2.1.3
KUNDENBINDUNG
DURCH
KUNDENORIENTIERUNG
.
31
1.2.1.4
KOSTEN
DER
KUNDENORIENTIERUNG
.
39
1.2.2
MESSUNG
VON
KUNDENBINDUNG
UND
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
41
1.2.2.1
KONZEPTE
UND
METHODEN
DER
MESSUNG
.
44
1.2.2.2
MULTIATTRIBUTIVE
MESSUNG
.
50
1.2.2.3
PRAXISBEISPIEL
KUNDENBEFRAGUNG
.
57
1.2.2.4
BALANCED
SCORECARD:
UNTERNEHMENSSTEUERUNG
MIT
KUNDENKENNZAHLEN
.
69
1.2.2.5
KENNZAHLENKOMBINATIONEN
ZEIGEN
HANDLUNGSOPTIONEN
.
71
1.2.3
KOMMUNIKATION
DER
STRATEGIE
.
76
1.3
DIE
STRUKTURBILDUNG
.
80
1.3.1
ZUFRIEDENHEIT
SCHAFFT
BINDUNG
.
83
1.3.2
INNOVATIONEN
SCHAFFEN
BINDUNG
.
84
1.3.3
MITARBEITER
SCHAFFEN
BINDUNG
.
91
1.3.4
MARKEN
SCHAFFEN
BINDUNG
.
92
1.4
DIE
UNTERNEHMENSKULTUR
.
93
2
MITARBEITER
BILDEN
BRUECKEN
ZU
DEN
KUNDEN
.
96
2.1
STRATEGISCHE
NOTWENDIGKEIT
MITARBEITERORIENTIERUNG
.
97
2.1.1
DIE
HINTERGRUENDE
.
102
2.1.2
DIE
WIRKUNG
.
108
2.1.3
DIE
STEUERUNG
.
111
2.2
INTERNE
KUNDENORIENTIERUNG
-
MITARBEITER
IM
ZENTRUM
INTERNER
AKTIVITAETEN
.
120
2.3
INTERNES
MARKETING
.
122
2.4
THE
NEXT
PROCESS
IS
YOUR
CUSTOMER
.
124
3
STEUERUNG
MIT
BALANCED
SCORECARD
UND
ANREIZSYSTEMEN
.
126
3.1
PSYCHOLOGIE
VON
ANREIZSYSTEMEN
.
130
3.2
GESTALTUNG
EINES
ANREIZSYSTEMS
.
140
3.2.1
DIE
BASISANFORDERUNGEN
.
140
3.2.2
DER
TEILNEHMERKREIS
.
142
3.2.3
DIE
AUSSCHUETTUNG
.
143
3.2.4 DIE
AUSSCHUETTUNGSZEITPUNKTE
.
145
3.2.5
DIE
BEMESSUNGSGRUNDLAGEN
.
146
3.2.6
DIE
ANREIZFUNKTION
.
152
3.2.7
DIE
ERGEBNISKOMMUNIKATION
.
155
3.2.8
DIE
ANREIZE
.
157
4
ANREIZSYSTEM
EINER
SPARKASSE
.
165
4.1
ERMITTLUNG
DES
AUSSCHUETTUNGSBUDGETS
.
165
4.2
ERHEBUNG
DER
BEMESSUNGSGRUNDLAGEN
.
171
4.2.1
FINANZPERSPEKTIVE
.
171
4.2.2
KUNDENPERSPEKTIVE
.
171
4.2.3
MITARBEITERPERSPEKTIVE
.
176
4.2.4
INNOVATIONSPERSPEKTIVE
.
182
4.3
BERECHNUNG
DER
ZIELERREICHUNG
.
182
4.4
AUSSCHUETTUNG
DES
BUDGETS
.
187
4.5
AUSWAHL
DER
ANREIZE
.
190
4.6
KOMMUNIKATION
DES
ANREIZSYSTEMS
.
191
SCHLUSSBETRACHTUNG
UND
AUSBLICK
.
195
STEFAN
BAUMANN
.
197
LITERATURVERZEICHNIS
.
198
WEITERE
LITERATUR
.
201
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
206
STICHWORTREGISTER
.
208
6 |
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| Exemplar 1 | ausleihbar Verfügbar Bestellen |