Patientenbefragung im Krankenhaus: der Hamburger Fragebogen zum Krankenhausaufenthalt (HFK) als Instrument zur Defizitanalyse aus Patientensicht
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Regensburg
Roderer
2002
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1 Einleitung 8
2 Patientenorientierung in deutschen Krankenhäusern 11
2.1 Hintergründe der aktuellen Krankenhausentwicklung 11
2.2Qualitätsbemühungen im Krankenhaus 14
2.2.1 Definition von Qualität im Krankenhaus 14
2.2.2 Steuerung und Messung der Versorgungsqualität 17
2.3 Kundenorientierung im Krankenhaus 25
2.3.1 Übertragung des Kundenbegriffs auf Patienten 25
2.3.2 Umsetzung der Patientenorientierung 26
2.4Zusammenfassung und Fazit 33
3 Patientenbefragung als Instrument der Patientenorientierung 34
3.1 Relevanz von Patientenbefragungen in der Praxis 34
3.2 Methodische Aspekte der Patientenbefragung 37
3.2.1 Analyse aktuell eingesetzter Patientenbefragungen 38
3.2.2 Mindestanforderungen an Patientenbefragung 40
3.2.2.1 Befragungsziele und verfahren 41
3.2.2.2 Befragungszeitpunkt und Stichprobenauswahl 45
3.2.2.3 Konstruktion des Patientenbogens 48
3.2.2.4 Nutzung der Ergebnisse von Patientenbefragungen 56
3.2.3 Ungelöste Probleme der Patientenbefragung 59
3.2.3.1 Falsch hohe Zufriedenheit 60
3.2.3.2 Verwertungsdefizite 63
3.2.3.3 Gütekriterien der Befragungsinstrumente 64
3.3 Theoretische Aspekte der Patientenzufriedenheit 70
3.3.1 Einflüsse auf die Zufriedenheit 71
3.3.1.1 Zufriedenheit und Erwartungen 71
3.3.1.2 Zufriedenheit und Bewertungen 75
3.3.1.3 Zufriedenheit und Emotionen 79
3.3.2 Spezifische Einflüsse auf die Patientenzufriedenheit 82
3.3.2.1 Zufriedenheit und Patientenrolle 82
3.3.2.2 Zufriedenheit und Bewältigung der Situation 87
3.4Zusammenfassung und Fazit 93
Inhaltsverzeichnis 4 Fragestellungen in der empirischen Überprüfung 95
5 Studie A: Instrumentenentwicklung zur Defizitanalyse 99
5.1 Entwicklung des Hamburger Fragebogen zum
Krankenhausaufenthalt 100
5.2 Einsatz des Hamburger Fragebogen zum
Krankenhausaufenthalt 106
5.2.1 Erhebung in einem Krankenhaus der Regelversorgung 107
5.2.1.1 Methode der Patientenbefragung im Krankenhaus 107
5.2.1.2 Resultate der Defizitanalyse im Krankenhaus 109
5.2.2 Erhebung in einem Universitätsklinikum 111
5.2.2.1 Methode der Patientenbefragung im Uniklinikum 112
5.2.2.2 Resultate der Defizitanalyse im Uniklinikum 114
5.2.3 Ermittlung des Dritte Personen Effektes 115
5.3 Ergebnisse aus dem Einsatz des Hamburger Fragebogen zum
Krankenhausaufenthalt 117
5.3.1 Resultate zur psychometrischen Güte des HFK 117
5.3.2 Resultate zum Dritte Personen Effekt 130
5.4Zusammenfassung und Fazit 133
6 Studie B: Erweiterung des Modells zur Patientenzufriedenheit 135
6.1 Bestimmung und Ermittlung der Patientenrolle 135
6.2 Bestimmung und Ermittlung der Situationsbewältigung 142
6.3 Ergebnisse zur Modellerweiterung 144
6.3.1 Resultate zur Patientenrolle 144
6.3.2 Resultate zur Situationsbewältigung 148
6.4Zusammenfassung und Fazit 150
7 Diskussion und Gesamtfazit 151
8 Tabellen und Abbildungsverzeichnis 164
9 Literaturverzeichnis 188
10 Anhang . 188
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