Qualitätsbasierte Serviceentwicklung: eine empirische Untersuchung
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
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2002
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| Beschreibung: | München, Techn. Univ., Diss., 2002 |
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INHALTSVERZEICHNIS
I
INHALTSVERZEICHNIS ^
INHALTSVERZEICHNIS.I
ABBILDUNGSVERZEICHNIS.IV
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS.VIII
1 EINLEITUNG. 1
1.1 QUALITAETSBASIERTE SERVICEENTWICKLUNG ALS PROBLEMSTELLUNG.2
1.2 BEHANDLUNG DER THEMATIK IN DER LITERATUR.5
1.3
ZIELSETZUNG UND VORGEHENSWEISE.13
1.4 KENNZEICHNUNG DER EMPIRISCHEN FORSCHUNGSKONZEPTION.17
1.4.1 UNTERSUCHUNGSMETHODIK.17
1.4.2 MERKMALE DER EMPIRISCHEN BASIS.18
1.4.3 TYPOLOGISIERUNG DER UNTERSUCHTEN EINHEITEN.23
2 BEZUGSRAHMEN FUER DIE QUALITAETSBASIERTE SERVICEENTWICKLUNG.29
2.1 MERKMALE UND TYPEN VON SERVICELEISTUNGEN.29
2.1.1 DER SERVICEBEGRIFF.30
2.1.2 BEGRIFFLICHE ABGRENZUNG DURCH TYPOLOGISIERUNGEN.37
2.1.3 ZUSAMMENFASSENDE DEFINITION VON SERVICELEISTUNGEN.43
2.2 SERVICEENTWICKLUNG ALS UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND.44
2.2.1 DER STANDARD SERVICE-ENTWICKLUNGSABLAUF.46
2.2.2 STRATEGIE- UND IDEENPHASE.48
2.2.3 KONZEPT- UND ENTWICKLUNGSPHASE.49
2.2.4 MARKTPRAESENZ- UND BEWERTUNGSPHASE.50
2.3 QUALITAETSVERSTAENDNIS BEI SERVICELEISTUNGEN.54
2.3.1 DIE QUALITAETSBEGRIFFE.54
2.3.2 QUALITAETSWAHRNEHMUNG BEI SERVICELEISTUNGEN.61
2.3.3 LEITLINIEN DER QUALITAETSBASIERTEN SERVICEENTWICKLUNG.69
2.4 MODELLBILDUNG ZUR QUALITAETSBASIERTTN SERVICEENTWICKLUNG.71
3 EINFLUSSGROESSEN AUF DIE QUALITAETSBASIERTE SERVICEENTWICKLUNG_74
3.1 EINFLUSSGROESSEN AUF DIE QUALITAETSBASIERTE SERVICEENTWICKLUNG.74
3.1.1 ARBEITSKREIS SERVICE - DIFFERENZIERUNGSPOTENTIAL IM WETTBEWERB.74
3.1.2 PRODUKTBEZOGENE EINFLUSSGROESSEN.79
3.1.3 MARKTBEZOGENE EINFLUSSGROESSEN.83
3.1.4 PROJEKTBEZOGENE EINFLUSSGROESSEN.85
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
HTTP://D-NB.INFO/964930447
INHALTSVERZEICHNIS
II
3.2 GRUPPIERUNG DER EINFLUSSGROEBEN.85
3.2.1 SERVICEPRODUKTKOMPLEXITAET.86
3.2.2 NEUIGKEITSGRAD DER SERVICELEISTUNG.91
3.3 STRUKTURTYPEN VON SERVICEPRODUKTEN.93
4 BESCHREIBUNG UND EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG DER GESTALTUNGSPARAMETER
_98
4.1 PROZESSGESTALTUNG IN DER SERVICEENTWICKLUNG.98
4.1.1 SEQUENTIELL-ORIENTIERTE ANSAETZE.99
4.1.2 PROTOTYP-ORIENTIERTE ANSAETZE.101
4.1.3 EVOLUTIONAER-ORIENTIERTE ANSAETZE.102
4.1.4 TECHNOLOGIE-ORIENTIERTE ANSAETZE.104
4.1.5 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE ZUR GESTALTUNG DES SERVICE-
ENTWICKLUNGSPROZESSES .105
4.2 METHODENEINSATZ IN DEN PHASEN DES SERVICE-ENTWICKEUNGSPROZESSES.111
4.2.1 METHODENEINSATZ IN DER STRATEGIE- UND IDEENPHASE.111
4.2.1.1 METHODENBESCHREIBUNG.111
4.2.1.2 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE DES METHODENEINSATZES.121
4.2.2 METHODENEINSATZ IN DER KONZEPT- UND ENTWICKLUNGSPHASE.122
4.2.2.1 METHODENBESCHREIBUNG.123
4.2.2.2 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE DES METHODENEINSATZES.144
4.2.3 METHODENEINSATZ IN DER MARKTPRAESENZ- UND BEWERTUNGSPHASE.146
4.2.3.1 METHODENBESCHREIBUNG.147
4.2.3.2 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE DES METHODENEINSATZES.179
4.3
ORGANISATION UND AUFGABENTRAEGER.184
4.3.1 FUNKTIONALORGANISATION.185
4.3.2 PROJEKTORGANISATION.186
4.3.3 KOOPERATION UND NETZWERKE.190
4.3.4 AUFGABEN- UND VERANTWORTUNGSVERTEILUNG.192
4.3.5 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE DER ORGANISATORISCHEN
GESTALTUNG DER
SERVICEENTWICKLUNG.193
4.4 ZUSAMMENFASSENDE DARSTELLUNG DER GESTALTUNGSPARAMETER.198
5 GESTALTUNGSASPEKTE DER QUALITAETSBASIERTEN SERVICEENTWICKLUNG.202
5.1
GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN FUER DEN SERVICE-ENTWICKLUNGSPROZESS.202
5.1.1 PROZESSGESTALTUNG. 203
5.1.2 GESTALTUNG DES METHODENEINSATZES.207
5.1.2.1 METHODENEIGNUNG IN DER STRATEGIE- UND IDEENPHASE.207
5.1.2.2 METHODENEIGNUNG IN DER KONZEPT- UND ENTWICKLUNGSPHASE.210
5.1.2.3 METHODENEIGNUNG IN DER MARKTPRAESENZ- UND BEWERTUNGSPHASE.213
INHALTSVERZEICHNIS
III
5.1.3 ORGANISATIONSGESTALTUNG.218
5
.
2
GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN NACH SERVICE STRUKTURTYPEN
.223
5.2.1 DER STRUKTURTYP WEITERENTWICKLUNG.223
5.2.2 DER STRUKTURTYP UEBERTRAGUNG.227
5.2.3 DER STRUKTURTYP INNOVATION.231
6 ZUSAMMENFASSUNG_235
7
LITERATURVERZEICHNIS
243 |
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