Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center: theoretische Grundlagen und experimentelle Analyse
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
2001
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIV, 324 S. graph. Darst. |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV014589319 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20020726 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 020725s2001 d||| m||| 00||| ger d | ||
| 035 | |a (OCoLC)614629774 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV014589319 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakwb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 049 | |a DE-703 |a DE-188 | ||
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 100 | 1 | |a Zapf, Michael |e Verfasser |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center |b theoretische Grundlagen und experimentelle Analyse |c vorgelegt von Michael Zapf |
| 264 | 1 | |c 2001 | |
| 300 | |a XIV, 324 S. |b graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 502 | |a Bayreuth, Univ., Diss., 2001 | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Kunde |0 (DE-588)4114330-9 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Interaktion |0 (DE-588)4027266-7 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Kundendienst |0 (DE-588)4135134-4 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4113937-9 |a Hochschulschrift |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Interaktion |0 (DE-588)4027266-7 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Kunde |0 (DE-588)4114330-9 |D s |
| 689 | 0 | 2 | |a Kundendienst |0 (DE-588)4135134-4 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-188 | |
| 856 | 4 | 2 | |m HBZ Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009918584&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-009918584 | ||
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1804129367560814592 |
|---|---|
| adam_text | Titel: Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center
Autor: Zapf, Michael
Jahr: 2001
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Vorwort..................................................................................................i
Inhaltsverzeichnis...............................................................................iii
Abbildungsverzeichnis .....................................................................vii
Tabellenverzeichnis............................................................................xi
Abkürzungsverzeichnis ...................................................................xiii
1 Einleitung .........................................................................................1
1.1 Motivation ...................................................................................1
1.2 Zielsetzungen .............................................................................4
1.3 Vorgehensweise.........................................................................6
1.4 Wissenschaftliche Einordnung....................................................7
2 Grundlagen ......................................................................................9
2.1 Begriffsgrundlagen......................................................................9
2.1.1 Geschäftsprozesse............................................................9
2.1.2 Kundeninteraktionsprozesse...........................................11
2.1.3 Gestaltungskomponenten von Kundeninteraktions-
prozessen ........................................................................12
2.2 Communication Center als Instrument zur Unterstützung von
Kundeninteraktionsprozessen ..................................................16
2.2.1 Grundlagen......................................................................16
2.2.2 Gestaltungsdimensionen und typische Prozessmuster
aus der Communication Center-Praxis ...........................30
2.3 Theoretische Grundlagen zur Gestaltung von Kundeninter-
aktionsprozessen ......................................................................41
2.3.1 Strukturale Ansätze.........................................................41
2.3.2 Personale Ansätze..........................................................49
2.4 Hypothesen zur Bewertung typischer Kundeninteraktions-
prozesse im Communication Center.........................................52
2.4.1 Qualifikations-Mix............................................................53
2.4.2 Kommunikations-Mix.......................................................56
3 Untersuchungsinstrumentarium..................................................59
3.1 Grundlegende Analyseinstrumente für Kundeninteraktions-
prozesse ...................................................................................59
Inhaltsverzeichnis
3.1.1 Wartesysteme .................................................................59
3.1.2 Warteschlangentheorie ...................................................62
3.1.3 Simulation .......................................................................65
3.1.4 Simulation versus Warteschlangentheorie......................67
3.2 Simulationsgestützte Analyse von Kundeninteraktions-
prozessen .................................................................................69
3.2.1 Festlegung der Modellparameter ....................................73
3.2.2 Datenerhebung ...............................................................76
3.2.3 Verifikation und Validierung ............................................83
3.2.4 Versuchsplanung ............................................................85
3.2.5 Statistische Ergebnisanalyse ..........................................92
3.3 Flexibilitätsanalyse von Kundeninteraktionsprozessen ............95
3.3.1 Grundlagen .....................................................................95
3.3.2 Modellgestützte Flexibilitätsanalyse..............................100
3.3.3 Werkzeug zur automatisierten Flexibilitätsanalyse .......127
4 Experimentelle Bewertung typischer Kundeninteraktions-
prozesse .......................................................................................143
4.1 Qualifikations-Mix...................................................................145
4.1.1 Integrierte Kommunikationskanäle................................145
4.1.2 Getrennte Kommunikationskanäle................................148
4.1.3 Zusammenfassung........................................................151
4.2 Kommunikations-Mix ..............................................................156
4.2.1 1-Ebenen-Modell...........................................................156
4.2.2 2-Ebenen-Modell...........................................................158
4.2.3 Back-Office-Modell........................................................160
4.2.4 Zusammenfassung........................................................162
4.3 Singulare Flexibilitätsanalyse.................................................165
4.3.1 Analysierte Umweltänderungen ....................................166
4.3.2 Ergebnisse....................................................................169
4.3.3 Zusammenfassung........................................................174
4.4 Multiple Flexibilitätsanalyse....................................................176
4.4.1 Analysierte Umweltänderungen ....................................177
4.4.2 Ergebnisse....................................................................179
4.4.3 Zusammenfassung........................................................187
4.5 Tageszeitliche Schwankungen...............................................188
Inhaltsverzeichnis
4.5.1 Untersuchte Tagesverläufe...........................................188
4.5.2 Ergebnisse ....................................................................190
4.5.3 Zusammenfassung........................................................194
5 Interpretation und kritische Würdigung....................................195
5.1 Interpretation der Ergebnisse .................................................195
5.1.1 Koordinationseffekt und Pooling-Effekt beim
Qualifikations-Mix..........................................................195
5.1.2 Qualitative Anforderungen an die Mitarbeiter beim
Back-Office-Modell ........................................................200
5.1.3 Pooling-Effekt und Lastunterschiede beim Kommuni-
kations-Mix ....................................................................202
5.1.4 Schwankungsausgleich beim Kommunikations-Mix......209
5.1.5 Zusammenfassung........................................................210
5.2 Kritische Würdigung................................................................213
5.2.1 Methodenspezifische Probleme ....................................213
5.2.2 Designspezifische Probleme.........................................214
5.2.3 Erzielter Forschungsbeitrag ..........................................216
6 Zusammenfassung und Ausblick..............................................217
6.1 Zusammenfassung.................................................................217
6.2 Ausblick ..................................................................................220
Anhang A Simulationsergebnisse.................................................223
A.1 Qualifikations-Mix...................................................................223
A.2 Kommunikations-Mix..............................................................225
A.3 Singulare Flexibilitätsanalyse.................................................226
A.4 Multiple Flexibilitätsanalyse....................................................234
A.5 Tageszeitliche Schwankungen...............................................250
Anhang B Statistische Analyseergebnisse..................................253
B.1 Qualifikations-Mix...................................................................254
B.2 Kommunikations-Mix..............................................................256
B.3 Tageszeitliche Schwankungen...............................................257
Anhang C Analysewerkzeug SimControl......................................259
C.1 Datenbankentwurf...................................................................260
C.2 Modulentwurf..........................................................................266
Inhaltsverzeichnis
Literaturverzeichnis ........................................................................305
|
| any_adam_object | 1 |
| author | Zapf, Michael |
| author_facet | Zapf, Michael |
| author_role | aut |
| author_sort | Zapf, Michael |
| author_variant | m z mz |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV014589319 |
| classification_rvk | QP 620 |
| ctrlnum | (OCoLC)614629774 (DE-599)BVBBV014589319 |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| format | Thesis Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>01494nam a2200373 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV014589319</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20020726 </controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">020725s2001 d||| m||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)614629774</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV014589319</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakwb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-703</subfield><subfield code="a">DE-188</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Zapf, Michael</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center</subfield><subfield code="b">theoretische Grundlagen und experimentelle Analyse</subfield><subfield code="c">vorgelegt von Michael Zapf</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="c">2001</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">XIV, 324 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="502" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Bayreuth, Univ., Diss., 2001</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kunde</subfield><subfield code="0">(DE-588)4114330-9</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Interaktion</subfield><subfield code="0">(DE-588)4027266-7</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundendienst</subfield><subfield code="0">(DE-588)4135134-4</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4113937-9</subfield><subfield code="a">Hochschulschrift</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Interaktion</subfield><subfield code="0">(DE-588)4027266-7</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Kunde</subfield><subfield code="0">(DE-588)4114330-9</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">Kundendienst</subfield><subfield code="0">(DE-588)4135134-4</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-188</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HBZ Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009918584&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-009918584</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content |
| genre_facet | Hochschulschrift |
| id | DE-604.BV014589319 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2024-07-09T19:04:01Z |
| institution | BVB |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-009918584 |
| oclc_num | 614629774 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-703 DE-188 |
| owner_facet | DE-703 DE-188 |
| physical | XIV, 324 S. graph. Darst. |
| publishDate | 2001 |
| publishDateSearch | 2001 |
| publishDateSort | 2001 |
| record_format | marc |
| spelling | Zapf, Michael Verfasser aut Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center theoretische Grundlagen und experimentelle Analyse vorgelegt von Michael Zapf 2001 XIV, 324 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Bayreuth, Univ., Diss., 2001 Kunde (DE-588)4114330-9 gnd rswk-swf Interaktion (DE-588)4027266-7 gnd rswk-swf Kundendienst (DE-588)4135134-4 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Interaktion (DE-588)4027266-7 s Kunde (DE-588)4114330-9 s Kundendienst (DE-588)4135134-4 s DE-188 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009918584&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Zapf, Michael Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center theoretische Grundlagen und experimentelle Analyse Kunde (DE-588)4114330-9 gnd Interaktion (DE-588)4027266-7 gnd Kundendienst (DE-588)4135134-4 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4114330-9 (DE-588)4027266-7 (DE-588)4135134-4 (DE-588)4113937-9 |
| title | Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center theoretische Grundlagen und experimentelle Analyse |
| title_auth | Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center theoretische Grundlagen und experimentelle Analyse |
| title_exact_search | Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center theoretische Grundlagen und experimentelle Analyse |
| title_full | Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center theoretische Grundlagen und experimentelle Analyse vorgelegt von Michael Zapf |
| title_fullStr | Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center theoretische Grundlagen und experimentelle Analyse vorgelegt von Michael Zapf |
| title_full_unstemmed | Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center theoretische Grundlagen und experimentelle Analyse vorgelegt von Michael Zapf |
| title_short | Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center |
| title_sort | gestaltung flexibler kundeninteraktionsprozesse im communication center theoretische grundlagen und experimentelle analyse |
| title_sub | theoretische Grundlagen und experimentelle Analyse |
| topic | Kunde (DE-588)4114330-9 gnd Interaktion (DE-588)4027266-7 gnd Kundendienst (DE-588)4135134-4 gnd |
| topic_facet | Kunde Interaktion Kundendienst Hochschulschrift |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009918584&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT zapfmichael gestaltungflexiblerkundeninteraktionsprozesseimcommunicationcentertheoretischegrundlagenundexperimentelleanalyse |