Profitable Kunden zurückgewinnen: Probleme frühzeitig erkennen, Abwanderung vorbeugen und überzeugende Rückgewinnungsmaßnahmen entwickeln
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Redline Wirtschaft bei Verl. Moderne Industrie
2002
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 215 S. graph. Darst. |
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT
.
7
KAPITEL
1:
WARUM
WANDERN
KUNDEN
AB?
.
9
DER
LEBENSZYKLUS
EINER
KUNDENBEZIEHUNG
.
9
ABWANDERUNGSGRUENDE
AUS
SICHT
DES
EINKAEUFERS
.
13
ABWANDERUNGSGRUENDE
AUS
VERKAEUFERSICHT
.
16
ABWANDERUNGSPSYCHOLOGIE
.
19
UEBUNGEN
FUER
DIE
PRAXIS
.
21
KAPITEL
2:
WAS
HABEN
SIE
VOM
KUNDEN
-
VOR
DER
ABWANDERUNG?
.
23
WIE
LANGE
HABEN
SIE
ETWAS
VOM
KUNDEN?
.
23
WIE
VIEL
HABEN
SIE
VOM
KUNDEN
-
FUENF
METHODEN
ZUR
KUNDENWERTANALYSE
.
27
SCHLUSSFOLGERUNGEN
ODER
YYWAS
TUN
MIT
DEN
ERGEBNISSEN?
"
.
40
UEBUNGEN
FUER
DIE
PRAXIS
.
43
KAPITEL
3:
WAS
HABEN
SIE
VON
KUNDENRUECKGEWINNUNG?
.
47
ERFAHRUNGSWERTE
IN
DER
KUNDENRUECKGEWINNUNG
.
47
KENNZIFFERN
UND
BERECHNUNGEN
.50
UEBUNGEN
FUER
DIE
PRAXIS
.
58
KAPITEL
4:
KUNDENRUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT
.
59
PROZESSELEMENTE
DES
KUNDENRUECKGEWINNUNGS
MANAGEMENTS
IM
UEBERBLICK
.
61
KUNDENRUECKGEWINNUNGSANALYSE
.
63
DIE
ENTSCHEIDUNG
.
72
RUECKGEWINNUNGSAKTIVITAETEN
.
74
RUECKGEWINNUNGSCONTROLLING
.
81
EINFLUESSE
NEUER
TECHNOLOGIEN
.
87
INHALTSVERZEICHNIS
KAPITEL
5:
KUNDENBINDUNG
ALS
VORBEUGENDE
RUECKGEWINNUNG
.
95
KUNDENZUFRIEDENHEIT
UND
KUNDENBINDUNG
.
95
WARNSIGNALE
UND
WIE
SIE
REAGIEREN
KOENNEN
.
100
BESCHWERDE
UND
REKLAMATIONSMANAGEMENT
.
108
ERMITTLUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
121
MASSNAHMEN
ZUR
ERHOEHUNG
DER
KUNDENBINDUNG
.
127
KAPITEL
6:
KUNDENRUECKGEWINNUNG
IN
DER
PRAXIS
.
133
ERFOLGSFAKTOREN
.
133
DIE
GRETCHENFRAGE:
WEN
ZURUECKGEWINNEN
UND
WEN
BESSER
NICHT?
.
136
FRAGEN
FUER
DEN
KUNDENRUECKGEWINNUNGSPROZESS
.150
PRAXISBEISPIEL
1:
KUNDENRUECKGEWINNUNG
NACH
EINER
PANNE
.
159
PRAXISBEISPIEL
2:
ALTKUNDEN-REAKTIVIERUNGSPLAN
.
163
TIPPS
FUER
KULANZFALLE
.
166
FEEDBACK
EINHOLEN
.
168
SIE
HATTEN
ERFOLG
-
WAS
NUN?
.
169
KAPITEL
7:
DIE
KUNDENRUECKGEWINNUNGS-TOOLBOX
.
171
PRAESENTATIONSTIPPS
SPEZIELL
FUER
DIE
RUECKGEWINNUNG
.
171
DAS
PERSOENLICHE
FEEDBACKGESPRAECH
.
181
TIPPS
FUER
EIN
FEEDBACK-TELEFONGESPRAECH
.
186
TIPPS
UND
MUSTER
FUER
RUECKGEWINNUNGS-KORRESPONDENZ
.
189
AUSWERTUNG
ODER
YYWAS
TUN
MIT
DEN
ERGEBNISSEN?
"
.
195
NUETZLICHE
FRAGENKATALOGE
.
198
NACHWORT
.
207
LITERATURVERZEICHNIS
.
209
STICHWORTVERZEICHNIS
.
211
6 |
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