Integration der virtuellen Community in das CRM: Konzeption, Rahmenmodell, Realisierung
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Lohmar ; Köln
Eul
2002
|
| Schriftenreihe: | Electronic Commerce
15 |
| Schlagworte: | |
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| Beschreibung: | XXII, 239 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3890129730 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsübersicht
Inhaltsverzeichnis XI
Abbildungsverzeichnis XV
Tabellenverzeichnis XVII
Abkürzungsverzeichnis XIX
A Virtuelle Communities als Instrument des Customer Relationship Managements.. 1
A.l Vernetzte Markte 1
A.2 Forschungsfragen 5
A.3 Multidisziplinärer Lösungsansatz 9
A.4 Aufbau der Arbeit 11
B Konzept der virtuellen Community...................... ................................................... 13
B.l Virtuelle Gesellschaft 14
B.2 Gesellschaft und Gemeinschaft 17
B.3 Community 20
B.4 Virtuelle Gruppe 23
B.5 Virtuelle Community 28
B.6 Zusammenfassung und Ãœberleitung 73
C Kommerzielle Transformation einer virtuellen Community 75
C. 1 Strategische Voraussetzung und Potenziale einer kommerziell orientierten virtuellen
Community 76
C.2 Rahmenmodell einer kommerziell orientierten virtuellen Community 107
C.3 Vorgehensmodell zur Gestaltung einer kommerziell orientierten virtuellen
Community 159
D Realisierung einer virtuellen Community 181
Dl Konzeption und Implementierung von PROCESSWORLD 182
D.2 Entwicklung zur kommerziell orientierten virtuellen Community 200
E Zusammenfassung der Ergebnisse und weiterer Forschungsbedarf .... .....—207
Literaturverzeichnis 213
Verzeichnis der Intemetadressen 233
Index 235
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsübersicht IX
Inhaltsverzeichnis XI
Abbildungsverzeichnis XV
Tabellenverzeichnis XVII
Abkürzungsverzeichnis XK
A Virtuelle Communities als Instrument des Customer Relationship Managements.. 1
A.1 Vernetzte Märkte 1
A.2 Forschungsfragen 5
A.3 Multidisziplinärer Lösungsansatz 9
A.4 Aufbau der Arbeit 11
B Konzept der virtuellen Community 13
B.l Virtuelle Gesellschaft 14
B.2 Gesellschaft und Gemeinschaft 17
B.3 Community 20
B.4 Virtuelle Gruppe 23
B.5 Virtuelle Community 28
B.5.1 Begriffcwahl 28
B.5.2 Definition 30
B.5.3 Chronologische und strukturelle Entwicklung 39
B.5.4 Typisierung 47
B.5.4.1 Ausgewählte Typiflkationen 47
B.5.4.2 Abgeleitete Typifikation 50
B.5.4.2.1 Soziale Orientierung 52
B.5.4.2.2 Professionelle Orientierung 54
B.5.4.2.3 Kommerzielle Orientierung 58
B.5.4.3 Fazit 61
B.5.5 Funktionalitäten 64
B.5.5.1 Interaktion 64
B.5.5.2 Information 65
B.5.5.3 Event 66
B.5.5.4 Outreach 66
B.5.6 Vergleich mit anderen Geschäftsmodellen der Digital Economy 68
B.6 Zusammenfassung und Ãœberleitung 73
XII
— Inhaltsverzeichnis
C Kommerzielle Transformation einer virtuellen Community „„75
C. 1 Strategische Voraussetzung und Potenziale einer kommerziell orientierten virtuellen
Community yg
C.1.1 CustomerRelationship Management als Unternehmensstrategie 76
C. 1.1.1 Einordnung des Customer Relationship Managements
in die E Business Architektur 77
C.1.1.2 Definition des Customer Relationship Managements 79
C.1.1.3 Kundenbindung und Kundenwert 81
C.l.1.4 Systemarchitektur des Customer Relationship Managements 86
C.1.2 Resultierende Potenziale der virtuellen Community 97
C. 1.2.1 Entwicklung und Fertigung 99
C. 1.2.2 Vertrieb KX)
C.l.2.3 Marketing jqj
. C.l.2.4 Service Support 102
C.l.2.5 Öffentlichkeitsarbeit 104
C.1.3 Fazit jqj
C.2 Rahmenmodell einer kommerziell orientierten virtuellen Community 107
C.2.1 Wahl der Modellierungsmethoden 109
C.2.2 Makromodell einer kommerziell orientierten virtuellen Community 112
C.2.3 Services 114
C.2.3.1 Analytische Services 117
C.2.3.2 Operative Services 129
C.2.3.3 Kollaborative Services 139
C.2.4 Management 145
C.2.4.1 Inhaltliches Management 147
C.2.4.2 Technisches Management 149
C.2.5 IT Architektur 150
C.2.5.1 Präsentation 152
C.2.5.2 Anwendung 154
C.2.5.3 Datenhaltung 155
C.2.5.4 Datenauswertung 156
C.3 Vorgehensmodell zur Gestaltung einer kommerziell orientierten virtuellen
Community j^g
C.3.1 Unternehmens Assessment 160
C.3.2 Identifikation einer natürlichen Community 161
C.3.3 Definition von Erfolgsmaßstäben 164
C.3.4 Entwicklung des Community Profils 167
C.3.5 Auswahl der IT Komponenten 170
Inhaltsverzeichnis XIII
C.3.6 Zusammenstellung des Community Managements 173
C.3.7 Entwicklung der virtuellen Community 175
D Realisierung einer virtuellen Community............................................ ........ 181
D.l Konzeption und Implementierung von PROCESSWORLD 182
D.l.l Konzeption 182
D.I.2 Implementierung 184
D.2 Entwicklung zur kommerziell orientierten virtuellen Community 200
E Zusammenfassung der Ergebnisse und weiterer Forschungsbedarf 207
Literaturverzeichnis 213
Verzeichnis der Internetadressen 233
Index 235
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Neue Kundenmacht durch „Networked Communities 2
Abbildung 2: Logischer Aufbau der Arbeit 11
Abbildung 3: Variabler Community Begriff 22
Abbildung 4: Strukturelle Evolution der virtuellen Community im Zeitverlauf (1) 45
Abbildung 5: Strukturelle Evolution der virtuellen Community im Zeitverlauf (2) 46
Abbildung 6: Strukturelle Evolution der virtuellen Community nach kommerzieller
Orientierung 46
Abbildung 7: Kontinuen nach Figallo 48
Abbildung 8: Typifikation der virtuellen Community 51
Abbildung 9: Diskussionsbeitrag von LEGO Direct in der firmenfremden virtuellen
Community Lugnet 61
Abbildung 10: Art und Umfang der Mitgliederbindung in Abhängigkeit des
Community Typs 63
Abbildung 11: Unternehmenstransformation durch Customer Relationship Management... 77
Abbildung 12: Integrierte E Business Architektur 78
Abbildung 13: Determinanten des Kundenwerts aus Kunden und Unternehmenssicht 83
Abbildung 14: Customer Liftetime Value 85
Abbildung 15: Bausteine des Customer Relationship Managements 87
Abbildung 16: Systemarchitektur des Customer Relationship Managements 88
Abbildung 17: Web Mining Kategorien 92
Abbildung 18: Portfolio zur Kundensegmentierung 95
Abbildung 19: Knowledge Ecosystem 98
Abbildung 20: Virtuelle Community als interne Leistungseinheit 106
Abbildung 21: Rahmenmodell einer kommerziell onentierten virtuellen Community 108
Abbildung 22: Verwendete Modellierungslconstrukte im Klassendiagramm der UML 110
Abbildung 23: Makromodell einer virtuellen Community als interne Leistungseinheit 112
Abbildung 24: Produktbaum der Community Leistungen 116
Abbildung 25: Kundenprofil 118
Abbildung 26: Produktanalyse 124
Abbildung 27: Marktanalyse 127
Abbildung 28: Durchfuhrung von Werbemaßnahmen 130
Abbildung 29: Beschwerdemanagement 132
Abbildung 30: Erfassung von FrequenrJy Asked Questions (FAQ) 134
Abbildung 31: Weiterbildungsangebot 136
Abbildung 32: Kommunikationsbeziehungen der Untemehmens Stakeholder 141
Abbildung 33: Ganzheitliches Kommunikaüonsmanagement 142
Abbildung 34: Hierarchie von Workspaces 144
XVI Abbildungsverzeichnis
Abbildung 35: Aufbauorganisation „Community Management 146
Abbildung 36: Funktionsbaum „Inhaltliches Management 147
Abbildung 37: Funktionsbaum „Technisches Management 149
Abbildung 38: IT Architektur einer kommerziell orientierten virtuellen Community 152
Abbildung 39: Vorgehensmodell zur Gestaltung einer kommerziell orientierten
virtuellen Community 159
Abbildung 40: Durchführung des Unternehmens Assessments 160
Abbildung 41: Identifikation einer natürlichen Community 162
Abbildung 42: Definition von Erfolgsmaßstäben 165
Abbildung 43: Entwicklung des Community Profils 168
Abbildung 44: Auswahl der IT Komponenten 171
Abbildung 45: Zusammenstellung des Community Managements 174
Abbildung 46: Entwicklung der virtuellen Community 176
Abbildung 47: Determinierung der kritischen Masse 178
Abbildung 48: Management von PROCESSWORLD 184
Abbildung 49: IT Architektur von PROCESSWORLD 185
Abbildung 50: Webbasierte Administrationsoberfläche des Core Moduls der
NetCommunity 187
Abbildung 51: Webbasierte Administrationsoberfläche der PHP3 Module 187
Abbildung 52: Einstiegsseite in PROCESSWORLD 188
Abbildung 53: PROCESSWORLD Home Benutzungsoberfläche für Mitglieder 189
Abbildung 54: Map mit Community Ãœbersicht 191
Abbildung 55: Feedback Seite 191
Abbildung 56: Mitgliederpräsentation 193
Abbildung 57: Zusätzliche Servicefunktionen 194
Abbildung 58: Discovery Tour und Spielumgebung (Rest Area) 195
Abbildung 59: Chat Modul 195
Abbildung 60: Diskussionsforum 197
Abbildung 61: Content Bereich 197
Abbildung 62: Intelligente Suchfunktion 199
Abbildung 63: Herkunftsländer der Mitglieder 200
Abbildung 64. Ursprüngliches Design von PROCESSWORLD 201
Abbildung 65: Generierung von Mitgliederprofilen in PROCESSWORLD 202
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Gegenüberstellung von Industriegesellschaft und virtueller Gesellschaft 16
Tabelle 2: Gesellschaft und Gemeinschaft bei Tönnies 18
Tabelle 3: Nickname Kategorien 25
Tabelle 4: Die virtuelle Gruppe im Vergleich zu anderen Kommunikationssystemen 27
Tabelle 5: Definitionen der virtuellen Community mit sozialem Fokus 33
Tabelle 6: Definitionen der virtuellen Community in kommerziellem Kontext 35
Tabelle 7: Typ gesteuerte Gestaltungsoptionen 49
Tabelle 8: Merkmale von Geschäftsmodellen in der Digital Economy 72
Tabelle 9: Entwicklung von Marketingkonzepten in vernetzten Markten 97
Tabelle 10: PROCESSWORLD im Profil 183
Tabelle 11: Funktionalitäten der oberen Menüleiste zur Systembenutzung 190
Tabelle 12: Funktionalitäten der Private Zone (rechte Menüleiste) 193
Tabelle 13: Funktionalitäten des Community Navigator (linke Menüleiste) 196
Tabelle 14: Community ProfilfürPROCESSWORLDmitkommerziellerOrientierung...204
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