CRM-Systeme mit EAI: Konzeption, Implementierung und Evaluation ; mit 8 Tabellen
Saved in:
| Format: | Book |
|---|---|
| Language: | German |
| Published: |
Braunschweig [u.a.]
Vieweg
2002
|
| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Information networking
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XIV, 365 S. Ill. |
| ISBN: | 3528057955 |
Staff View
MARC
| LEADER | 00000nam a22000008c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV014362290 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20220629 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 020611s2002 gw a||| |||| 00||| ger d | ||
| 016 | 7 | |a 964554038 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 3528057955 |9 3-528-05795-5 | ||
| 035 | |a (OCoLC)76341141 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV014362290 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c DE | ||
| 049 | |a DE-1049 |a DE-739 |a DE-863 |a DE-473 |a DE-573 |a DE-945 |a DE-Aug4 |a DE-N2 |a DE-384 |a DE-1047 |a DE-19 |a DE-523 |a DE-634 |a DE-2070s | ||
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 084 | |a ST 505 |0 (DE-625)143675: |2 rvk | ||
| 084 | |a ST 610 |0 (DE-625)143683: |2 rvk | ||
| 245 | 1 | 0 | |a CRM-Systeme mit EAI |b Konzeption, Implementierung und Evaluation ; mit 8 Tabellen |c Matthias Meyer (Hrsg.) |
| 250 | |a 1. Aufl. | ||
| 264 | 1 | |a Braunschweig [u.a.] |b Vieweg |c 2002 | |
| 300 | |a XIV, 365 S. |b Ill. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 0 | |a Information networking | |
| 650 | 0 | 7 | |a EAI |0 (DE-588)4692639-2 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Beziehungsmanagement |0 (DE-588)4326109-7 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 689 | 0 | 0 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Beziehungsmanagement |0 (DE-588)4326109-7 |D s |
| 689 | 0 | 2 | |a EAI |0 (DE-588)4692639-2 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 689 | 1 | 0 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |D s |
| 689 | 1 | 1 | |a EAI |0 (DE-588)4692639-2 |D s |
| 689 | 1 | |5 DE-604 | |
| 700 | 1 | |a Meyer, Matthias |e Sonstige |4 oth | |
| 856 | 4 | 2 | |m HBZ Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009843520&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-009843520 | ||
Record in the Search Index
| DE-BY-863_location | 1000 |
|---|---|
| DE-BY-FWS_call_number | 1000/QP 620 M613 C9 |
| DE-BY-FWS_katkey | 193372 |
| DE-BY-FWS_media_number | 083100813322 |
| _version_ | 1824555257093423104 |
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Teil 1: Grundlagen
1 CRM und CRM Systeme Grundlagen und Ãœbersicht 3
Matthias Meyer
1 Einleitung 3
1.1 Motivation
1.2 Zielsetzung
2 CRM und CRM Systeme 8
2.1 Idee des CRM
2.2 Grundlagen von CRM Systemen
3 Überblick über das Ruch 15
4 Abschließende Bemerkungen 18
2 CRM Systeme und Basistechnologien 21
Michael Amberg, Jörg Schumacher
1 CRM Systeme .21
1.1 Grundlagen
1.2 Funktionale Betrachtung integrativer CRM Systeme
1.3 Grundlegende Architekturaspekte integrativer CRM Systeme
2 CRM Basistechnologien il
2.1 Internettechnologien
1.1 Datenhaltungstechnologien
23 Integrationstechnologien
2.4 Telekommunikationstechnologien
2.5 Mobile Technologien
2.6 Sicherheitstechnologien
VII
3 Integrierte Prozessabwicklung aus Sicht der Kundenbeziehung
Eine Ãœbersicht 61
Konrad Walser
1 Einleitung 6l
1.1 Zielsetzung und Problemstellung
1.2 Definitionen
2 Voraussetzung zur Diskussion des Prozessüberblicks 64
2.1 Inbound und Outbound Prozesse
2.2 Geschäftsvorfälle und erforderliche Integrationsstufen
2.3 Kanalwahl Entscheide
3 Strukturierung von CRM Prozessen 67
3.1 Prozessüberblick
3 2 Rollen und deren Aufgaben
3 3 Strategische Prozesse oder Programme
3.4 Taktisch analytische Prozesse
3 5 Operative Prozesse
4 Zusammenfassung und Ausblick 80
Teil 2: Modellierung und Konzeption
4 Prozessmodellierung und Kundenintegration 89
Ralf Knackstedt, Beate Dahlke
1 Aufgabe der Kundenintegration 89
2 Multiperspektive Prozessmodellierung 92
3 Modellierungstechnik für die Kundenintegration 94
3.1 Integrationsumfeld
3.2 Auswahl von Modelltypen und allgemeine Modellierungskonventionen
3.3 Spezielle Layoutkonventionen zur Unterstützung von Analysestrukturen
4 Anwendung der Modellierungstechnik 108
5 Schlussbemerkungen und Ausblick 111
VIII
5 Die Integration des Wissensmanagement in den Entwicklungs
prozess von CRM Systemen 117
Andreas Oberweis, Oliver Paulzen, Hagen J. Sexauer
1 Problemstellung und Zielsetzung 117
2 Zusammenhänge zwischen Kunden , CRM und Wissensprozessen 119
2.1 Kunden und CRM Prozesse
2.2 Einbeziehung von Wissensprozessen
3 Modellierung von Wissensprozessen 124
4 Vorgehensmodell 127
5 Anwendungsbeispiel 130
6 Ausblick 132
6 Die Bedeutung von Business Rules im Customer Relationship
Management 137
Marcel Pfahrur. Konrad Walser
1 Einleitung 137
2 Business Rules 13N
2.1 Begriff
2.2 Arten von BR
2.3 ECAA Notation
2.4 Automatisierung von BR
3 Customer Relationship Management l *0
3.1 Begriff
3.2 Erforderliche Architektur
3 3 Zusammenhänge BR und Metadaten Management
4 CRM Prozesse 1 )2
4.1 Datenbereitstellungs oder ETL Pro/.ess
4.2 Datenanalyse Prozess
4.3 Exkurs: Beispiel eines Cross Selling Modells
4.4 Kampagnen Management
4.5 Operative Umsetzung von CRM Prozessen
IX
5 Veranschaulichung der Automatisierung» und Integrations¬
möglichkeiten 147
6 Schlussbemerkungen 151
Teil 3: Einführung und Integration
7 Erfahrungen bei der Implementierung eines eCRM Systems
bei einem Internetanbieter 159
Dieter Hertweck, Rebecca Bulander
1 Einleitung 159
2 Customer Relationship Management 160
2.1 CRM Einführungsmodelle im Überblick
2.2 Customer Relationship Management: Mensch Organisation
Technologie
2.3 Besonderheiten des verteilten Arbeiten mit einem eCRM System
3 Darstellung der Einführung eines eCRM Systems bei einem
Internetspieleanbieter 163
3.1 CRM Einführungsmodelle im Überblick
3.2 Lö.sungsansatz in zehn Schritten
3 3 eCRM Einführung bei einem Internetspieleanbieter
3.4 Ergebnisse und Erfahrungen
4 Verdichtung der Ergebnisse in einem Vorgehensmodell 177
4.1 Darstellung des Vorgehensmodells
4.2 Klassifizierung des Vorgehensmodells
5 Zusammenfassung und Ausblick 181
8 Einführung von CRM Systemen Erfahrungen aus der
Gründung einer Vertriebsbank 183
Rüdiger Weißbach
1 Ausgangssituation 183
2 Grundsätzliches Geschäftskonzept 184
3 Entwicklung Architektur 185
3.1 Erster Planungsansatz
3.2 Planungsmodifikation
X
4 Produktauswahl 187
4.1 CRM Software
4.2 Banksoftware
4.3 Randsysteme
4.4 Anpassungen
4.5 Übersicht über die Anwendungsarchitektur
5 Planungs und Implementierungsprozesse 189
5.1 Methodischer Hintergund
5.2 Templates
5.3 Projektdurchführung
5.4 Vorgehensweise nach der Produktionsaufnahme
6 Fazit 195
9 Enterprise Application Integration Grundlagen 199
Matthias Meyer, Stefan Weingärtner
1 F.AI Idee und Begriffe 199
1.1 Ausgangspunkt der Ãœberlegungen
1.2 Definition und Abgrenzung von EAI
1.3 Möglichkeiten von F,AI und Barrieren
2 Formen der Integration 208
2.1 Integrationstiefe
2.2 Integrationsgrad
3 Integrationsansätze 212
4 XML und FAI 22S
5 Abschließende Bemerkungen 12n
10 Systementscheidung Enterprise Application Integration 231
Wilhelm Dangelmaier. Lothar Buhl. Jörg Christ, Virich Pape. Michael Rüther
1 Motivation für Fnterprise Application Integration 231
1.1 Orientierung anhand des Ebenenmodells
1.2 EAI Projekte und Szenarien
XI
2 Differenzierung von EAI Software 237
2.1 Klassifizierung nach Integrationsmethoden
2.2 Klassifizierung nach E AI Architekturen
2.3 Datenintegration versus Prozessintegration
3 Auswahl und Bewertung von EAI Software 241
3.1 Kriteriengruppen und Ausschluss Kriterien
3.2 Bewertungsmodelle
4 Aktuelle Ergebnisse einer EAI Marktstudie 247
4.1 Marktüberblick
4.2 Exemplarische Darstellung eines EAI Systemanbieters
5 Fazit 253
11 Anforderungen an eine Integrationsplattform am Beispiel
Union Investment 255
.Marcus Hunsicker
1 Integration wesentlicher Erfolgsfaktor für CRM Systeme? 255
2 Optionen für die Integration eines CRM Systems 258
2.1 Problemstellung
2.2 Auswahlprozess der Integrationsplattform bei der Union Investment
3 Von der Anwendungs zur Prozessintegration 2Ö2
Teil 4: Evaluation von CRM Maßnahmen und Systemen
12 Bewertung von CRM Prozessen 269
Hajo Hippner, Martina Leber, Klaus D. Wilde
1 Customer Relationship Management 270
2 Kernkompetenzen im CRM Prozess 272
3 Bewertung des Erfolges von CRM Prozessen 275
3.1 Wirkungskette des CRM Prozessmanagements
3.2 Unternehmensübergreifende Analysen zum Erfolg von CRM Prozessen
3.3 Unternehmensspezifische Analysen zum Erfolg von CRM Prozessen
4 Ausblick: Kombinierte Analysen zur Erfolgsmessung von
CRM Prozessen 291
XII
13 Die CRM Scorecard Strategische Steuerung und Analyse
kundenorientierter Geschäftsprozesse 295
Frank Säuberlich, Klaus Peter Huber, Claudia Böhm
1 Einleitung 295
2 Das Konzept der Balanced Scorecard 296
2.1 Erweiterte Perspektiven und strategische Ziele für das CRM
2.2 Bestimmung von Kennzahlen
3 Die Web Scorecard Anwendungsbeispiel einer CRM Scorecard
im E Business 300
3.1 Das Web als wichtiges Element eines CRM Konzeptes
3 2 Entwicklung einer Web Scorecard
3 3 Realisierung einer Web Scorecard
4 Fazit 309
Teil 5: Neuere Entwicklungen und Ausblick
14 CRM für multiple Anbieter Abnehmer Beziehungen bei
B2B Internetmarktplätzen 313
Michael Amberg, Jörg Schumacher
1 Einleitung 313
2 Traditionelles Customer Relationship Management (CRM) 314
2.1 Begriffsverständnis
2.2 CRM Ansätze in Wissenschaft und Praxis
3 CRM im Bereich von Internetmarktplätzen 31 7
3 1 Analyse der Ausgangssituation
3 2 Empirische Überprüfung
4 Potenzielle CRM Dienstleistungen Ml
4.1 Analyse potenzieller CRM Dienstleistungen
4.2 Empirische Evaluierung
XIII
5 Aspekte der Entwicklung potenzieller CRM Dienstleistungen des
Marktplatzanbieters 332
5.1 Vorgehensweise zur Entwicklung
5.2 Rechtliche Rahmenfaktoren
6 Abschließende Betrachtung 339
15 Integration von CRM und CRM Systemen Empfehlungen
und Ausblick 345
Matthias Meyer
1 Einführungsvoraussetzungen 345
2 Integrationsempfehlungen 348
2.1 Organisatorische Integration
2.2 Prozessuale Integration
2.3 Technische Integration
3 Fazit und Ausblick 354
Autorenverzeichnis 357
Schlagwortverzeichnis 363
XIV
|
| any_adam_object | 1 |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV014362290 |
| classification_rvk | QP 620 ST 505 ST 610 |
| ctrlnum | (OCoLC)76341141 (DE-599)BVBBV014362290 |
| discipline | Informatik Wirtschaftswissenschaften |
| edition | 1. Aufl. |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>01852nam a22004698c 4500</leader><controlfield tag="001">BV014362290</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20220629 </controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">020611s2002 gw a||| |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">964554038</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3528057955</subfield><subfield code="9">3-528-05795-5</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)76341141</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV014362290</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">DE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-1049</subfield><subfield code="a">DE-739</subfield><subfield code="a">DE-863</subfield><subfield code="a">DE-473</subfield><subfield code="a">DE-573</subfield><subfield code="a">DE-945</subfield><subfield code="a">DE-Aug4</subfield><subfield code="a">DE-N2</subfield><subfield code="a">DE-384</subfield><subfield code="a">DE-1047</subfield><subfield code="a">DE-19</subfield><subfield code="a">DE-523</subfield><subfield code="a">DE-634</subfield><subfield code="a">DE-2070s</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">ST 505</subfield><subfield code="0">(DE-625)143675:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">ST 610</subfield><subfield code="0">(DE-625)143683:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">CRM-Systeme mit EAI</subfield><subfield code="b">Konzeption, Implementierung und Evaluation ; mit 8 Tabellen</subfield><subfield code="c">Matthias Meyer (Hrsg.)</subfield></datafield><datafield tag="250" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">1. Aufl.</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Braunschweig [u.a.]</subfield><subfield code="b">Vieweg</subfield><subfield code="c">2002</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">XIV, 365 S.</subfield><subfield code="b">Ill.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">Information networking</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">EAI</subfield><subfield code="0">(DE-588)4692639-2</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Beziehungsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4326109-7</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Beziehungsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4326109-7</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">EAI</subfield><subfield code="0">(DE-588)4692639-2</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="1"><subfield code="a">EAI</subfield><subfield code="0">(DE-588)4692639-2</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="700" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Meyer, Matthias</subfield><subfield code="e">Sonstige</subfield><subfield code="4">oth</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HBZ Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009843520&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-009843520</subfield></datafield></record></collection> |
| id | DE-604.BV014362290 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2025-02-20T07:04:47Z |
| institution | BVB |
| isbn | 3528057955 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-009843520 |
| oclc_num | 76341141 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-1049 DE-739 DE-863 DE-BY-FWS DE-473 DE-BY-UBG DE-573 DE-945 DE-Aug4 DE-N2 DE-384 DE-1047 DE-19 DE-BY-UBM DE-523 DE-634 DE-2070s |
| owner_facet | DE-1049 DE-739 DE-863 DE-BY-FWS DE-473 DE-BY-UBG DE-573 DE-945 DE-Aug4 DE-N2 DE-384 DE-1047 DE-19 DE-BY-UBM DE-523 DE-634 DE-2070s |
| physical | XIV, 365 S. Ill. |
| publishDate | 2002 |
| publishDateSearch | 2002 |
| publishDateSort | 2002 |
| publisher | Vieweg |
| record_format | marc |
| series2 | Information networking |
| spellingShingle | CRM-Systeme mit EAI Konzeption, Implementierung und Evaluation ; mit 8 Tabellen EAI (DE-588)4692639-2 gnd Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4692639-2 (DE-588)4326109-7 (DE-588)4236865-0 |
| title | CRM-Systeme mit EAI Konzeption, Implementierung und Evaluation ; mit 8 Tabellen |
| title_auth | CRM-Systeme mit EAI Konzeption, Implementierung und Evaluation ; mit 8 Tabellen |
| title_exact_search | CRM-Systeme mit EAI Konzeption, Implementierung und Evaluation ; mit 8 Tabellen |
| title_full | CRM-Systeme mit EAI Konzeption, Implementierung und Evaluation ; mit 8 Tabellen Matthias Meyer (Hrsg.) |
| title_fullStr | CRM-Systeme mit EAI Konzeption, Implementierung und Evaluation ; mit 8 Tabellen Matthias Meyer (Hrsg.) |
| title_full_unstemmed | CRM-Systeme mit EAI Konzeption, Implementierung und Evaluation ; mit 8 Tabellen Matthias Meyer (Hrsg.) |
| title_short | CRM-Systeme mit EAI |
| title_sort | crm systeme mit eai konzeption implementierung und evaluation mit 8 tabellen |
| title_sub | Konzeption, Implementierung und Evaluation ; mit 8 Tabellen |
| topic | EAI (DE-588)4692639-2 gnd Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd |
| topic_facet | EAI Beziehungsmanagement Kundenmanagement |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009843520&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT meyermatthias crmsystememiteaikonzeptionimplementierungundevaluationmit8tabellen |
Indexes
THWS Würzburg Zentralbibliothek Lesesaal
| Call Number: |
1000 QP 620 M613 C9 |
|---|---|
| Copy 1 | ausleihbar Available Place a Hold |