CRM-Systeme mit EAI: Konzeption, Implementierung und Evaluation ; mit 8 Tabellen
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Braunschweig [u.a.]
Vieweg
2002
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Information networking
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Teil 1: Grundlagen
1 CRM und CRM Systeme Grundlagen und Ãœbersicht 3
Matthias Meyer
1 Einleitung 3
1.1 Motivation
1.2 Zielsetzung
2 CRM und CRM Systeme 8
2.1 Idee des CRM
2.2 Grundlagen von CRM Systemen
3 Überblick über das Ruch 15
4 Abschließende Bemerkungen 18
2 CRM Systeme und Basistechnologien 21
Michael Amberg, Jörg Schumacher
1 CRM Systeme .21
1.1 Grundlagen
1.2 Funktionale Betrachtung integrativer CRM Systeme
1.3 Grundlegende Architekturaspekte integrativer CRM Systeme
2 CRM Basistechnologien il
2.1 Internettechnologien
1.1 Datenhaltungstechnologien
23 Integrationstechnologien
2.4 Telekommunikationstechnologien
2.5 Mobile Technologien
2.6 Sicherheitstechnologien
VII
3 Integrierte Prozessabwicklung aus Sicht der Kundenbeziehung
Eine Ãœbersicht 61
Konrad Walser
1 Einleitung 6l
1.1 Zielsetzung und Problemstellung
1.2 Definitionen
2 Voraussetzung zur Diskussion des Prozessüberblicks 64
2.1 Inbound und Outbound Prozesse
2.2 Geschäftsvorfälle und erforderliche Integrationsstufen
2.3 Kanalwahl Entscheide
3 Strukturierung von CRM Prozessen 67
3.1 Prozessüberblick
3 2 Rollen und deren Aufgaben
3 3 Strategische Prozesse oder Programme
3.4 Taktisch analytische Prozesse
3 5 Operative Prozesse
4 Zusammenfassung und Ausblick 80
Teil 2: Modellierung und Konzeption
4 Prozessmodellierung und Kundenintegration 89
Ralf Knackstedt, Beate Dahlke
1 Aufgabe der Kundenintegration 89
2 Multiperspektive Prozessmodellierung 92
3 Modellierungstechnik für die Kundenintegration 94
3.1 Integrationsumfeld
3.2 Auswahl von Modelltypen und allgemeine Modellierungskonventionen
3.3 Spezielle Layoutkonventionen zur Unterstützung von Analysestrukturen
4 Anwendung der Modellierungstechnik 108
5 Schlussbemerkungen und Ausblick 111
VIII
5 Die Integration des Wissensmanagement in den Entwicklungs
prozess von CRM Systemen 117
Andreas Oberweis, Oliver Paulzen, Hagen J. Sexauer
1 Problemstellung und Zielsetzung 117
2 Zusammenhänge zwischen Kunden , CRM und Wissensprozessen 119
2.1 Kunden und CRM Prozesse
2.2 Einbeziehung von Wissensprozessen
3 Modellierung von Wissensprozessen 124
4 Vorgehensmodell 127
5 Anwendungsbeispiel 130
6 Ausblick 132
6 Die Bedeutung von Business Rules im Customer Relationship
Management 137
Marcel Pfahrur. Konrad Walser
1 Einleitung 137
2 Business Rules 13N
2.1 Begriff
2.2 Arten von BR
2.3 ECAA Notation
2.4 Automatisierung von BR
3 Customer Relationship Management l *0
3.1 Begriff
3.2 Erforderliche Architektur
3 3 Zusammenhänge BR und Metadaten Management
4 CRM Prozesse 1 )2
4.1 Datenbereitstellungs oder ETL Pro/.ess
4.2 Datenanalyse Prozess
4.3 Exkurs: Beispiel eines Cross Selling Modells
4.4 Kampagnen Management
4.5 Operative Umsetzung von CRM Prozessen
IX
5 Veranschaulichung der Automatisierung» und Integrations¬
möglichkeiten 147
6 Schlussbemerkungen 151
Teil 3: Einführung und Integration
7 Erfahrungen bei der Implementierung eines eCRM Systems
bei einem Internetanbieter 159
Dieter Hertweck, Rebecca Bulander
1 Einleitung 159
2 Customer Relationship Management 160
2.1 CRM Einführungsmodelle im Überblick
2.2 Customer Relationship Management: Mensch Organisation
Technologie
2.3 Besonderheiten des verteilten Arbeiten mit einem eCRM System
3 Darstellung der Einführung eines eCRM Systems bei einem
Internetspieleanbieter 163
3.1 CRM Einführungsmodelle im Überblick
3.2 Lö.sungsansatz in zehn Schritten
3 3 eCRM Einführung bei einem Internetspieleanbieter
3.4 Ergebnisse und Erfahrungen
4 Verdichtung der Ergebnisse in einem Vorgehensmodell 177
4.1 Darstellung des Vorgehensmodells
4.2 Klassifizierung des Vorgehensmodells
5 Zusammenfassung und Ausblick 181
8 Einführung von CRM Systemen Erfahrungen aus der
Gründung einer Vertriebsbank 183
Rüdiger Weißbach
1 Ausgangssituation 183
2 Grundsätzliches Geschäftskonzept 184
3 Entwicklung Architektur 185
3.1 Erster Planungsansatz
3.2 Planungsmodifikation
X
4 Produktauswahl 187
4.1 CRM Software
4.2 Banksoftware
4.3 Randsysteme
4.4 Anpassungen
4.5 Übersicht über die Anwendungsarchitektur
5 Planungs und Implementierungsprozesse 189
5.1 Methodischer Hintergund
5.2 Templates
5.3 Projektdurchführung
5.4 Vorgehensweise nach der Produktionsaufnahme
6 Fazit 195
9 Enterprise Application Integration Grundlagen 199
Matthias Meyer, Stefan Weingärtner
1 F.AI Idee und Begriffe 199
1.1 Ausgangspunkt der Ãœberlegungen
1.2 Definition und Abgrenzung von EAI
1.3 Möglichkeiten von F,AI und Barrieren
2 Formen der Integration 208
2.1 Integrationstiefe
2.2 Integrationsgrad
3 Integrationsansätze 212
4 XML und FAI 22S
5 Abschließende Bemerkungen 12n
10 Systementscheidung Enterprise Application Integration 231
Wilhelm Dangelmaier. Lothar Buhl. Jörg Christ, Virich Pape. Michael Rüther
1 Motivation für Fnterprise Application Integration 231
1.1 Orientierung anhand des Ebenenmodells
1.2 EAI Projekte und Szenarien
XI
2 Differenzierung von EAI Software 237
2.1 Klassifizierung nach Integrationsmethoden
2.2 Klassifizierung nach E AI Architekturen
2.3 Datenintegration versus Prozessintegration
3 Auswahl und Bewertung von EAI Software 241
3.1 Kriteriengruppen und Ausschluss Kriterien
3.2 Bewertungsmodelle
4 Aktuelle Ergebnisse einer EAI Marktstudie 247
4.1 Marktüberblick
4.2 Exemplarische Darstellung eines EAI Systemanbieters
5 Fazit 253
11 Anforderungen an eine Integrationsplattform am Beispiel
Union Investment 255
.Marcus Hunsicker
1 Integration wesentlicher Erfolgsfaktor für CRM Systeme? 255
2 Optionen für die Integration eines CRM Systems 258
2.1 Problemstellung
2.2 Auswahlprozess der Integrationsplattform bei der Union Investment
3 Von der Anwendungs zur Prozessintegration 2Ö2
Teil 4: Evaluation von CRM Maßnahmen und Systemen
12 Bewertung von CRM Prozessen 269
Hajo Hippner, Martina Leber, Klaus D. Wilde
1 Customer Relationship Management 270
2 Kernkompetenzen im CRM Prozess 272
3 Bewertung des Erfolges von CRM Prozessen 275
3.1 Wirkungskette des CRM Prozessmanagements
3.2 Unternehmensübergreifende Analysen zum Erfolg von CRM Prozessen
3.3 Unternehmensspezifische Analysen zum Erfolg von CRM Prozessen
4 Ausblick: Kombinierte Analysen zur Erfolgsmessung von
CRM Prozessen 291
XII
13 Die CRM Scorecard Strategische Steuerung und Analyse
kundenorientierter Geschäftsprozesse 295
Frank Säuberlich, Klaus Peter Huber, Claudia Böhm
1 Einleitung 295
2 Das Konzept der Balanced Scorecard 296
2.1 Erweiterte Perspektiven und strategische Ziele für das CRM
2.2 Bestimmung von Kennzahlen
3 Die Web Scorecard Anwendungsbeispiel einer CRM Scorecard
im E Business 300
3.1 Das Web als wichtiges Element eines CRM Konzeptes
3 2 Entwicklung einer Web Scorecard
3 3 Realisierung einer Web Scorecard
4 Fazit 309
Teil 5: Neuere Entwicklungen und Ausblick
14 CRM für multiple Anbieter Abnehmer Beziehungen bei
B2B Internetmarktplätzen 313
Michael Amberg, Jörg Schumacher
1 Einleitung 313
2 Traditionelles Customer Relationship Management (CRM) 314
2.1 Begriffsverständnis
2.2 CRM Ansätze in Wissenschaft und Praxis
3 CRM im Bereich von Internetmarktplätzen 31 7
3 1 Analyse der Ausgangssituation
3 2 Empirische Überprüfung
4 Potenzielle CRM Dienstleistungen Ml
4.1 Analyse potenzieller CRM Dienstleistungen
4.2 Empirische Evaluierung
XIII
5 Aspekte der Entwicklung potenzieller CRM Dienstleistungen des
Marktplatzanbieters 332
5.1 Vorgehensweise zur Entwicklung
5.2 Rechtliche Rahmenfaktoren
6 Abschließende Betrachtung 339
15 Integration von CRM und CRM Systemen Empfehlungen
und Ausblick 345
Matthias Meyer
1 Einführungsvoraussetzungen 345
2 Integrationsempfehlungen 348
2.1 Organisatorische Integration
2.2 Prozessuale Integration
2.3 Technische Integration
3 Fazit und Ausblick 354
Autorenverzeichnis 357
Schlagwortverzeichnis 363
XIV
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