Kundenzufriedenheitsanalyse: Kundenzufriedenheit ist kein Zufall - mehr Erfolg durch zufriedene Kunden!
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Eschborn
RKW-Verl.
2000
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| Ausgabe: | 3. Aufl. |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 61 S. |
| ISBN: | 3896440322 |
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Seite
1 Einleitung 7
1.1 Eine erfreuliche und wichtige Neuerung in Deutschland 7
1.2 Selbsteinschätzung der Unternehmen und Wirklichkeit 8
1.3 Der Nutzen von Kundenzufriedenheitsanalysen 8
2 Der Schritt zur neuen Kernkompetenz 10
2.1 Bisherige Kernkompetenz 10
2.2 Neue Kernkompetenz 10
2.3 Interne Absicherung Das KIM Programm 11
2.4 Kundenzufriedenheit als Faktor der Personalentwicklung 13
3 Methoden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 14
3.1 Feststellung der Kundenzufriedenheit 14
3.2 Die Einzelschritte der Kundenzufriedenheitsanalyse 15
3.3 Auswahl der Methode zur Messung der
Kundenzufriedenheit 16
3.4 Bewertung der üblichen Befragungsmethoden 19
4 Kundenzufriedenheitsziele festlegen 24
4.1 Die Bedeutung von objektiven und subjektiven
Kundenzielen 24
4.2 Allgemeine Ziele der Kundenzufriedenheitsanalyse 25
4.3 Spezielle Ziele der Kundenzufriedenheitsanalyse 27
5 Organisation von Kundenzufriedenheitsanalysen 28
5.1 Vorbereitung der Kundenzufriedenheitsanalyse 28
5.2 Durchführung von Kundenzufriedenheitsanalysen 29
5.3 Einsatz und Auswahl von Beratern 30
5.4 Kundenzufriedenheitsanalysen und Kundeninformationen 30
5.5 Erster Workshop Kundenzufriedenheit 31
5.6 Kundeninformationen über Workshop und Fragebogen 32
6 Fragebogen 36
6.1 Überlegung zum Fragebogen Anzahl der Befragungen 36
6.2 Im ersten Workshop „Kundenzufriedenheit
erarbeitete Fragen 36
6.3 Durchführung der Befragung 39
7 Auswertung der Befragung Bericht 41
7.1 Allgemeiner Hinweis zur Auswertung 41
7.2 Bewertungskriterien 41
7.3 Auswertung der Befragung Bericht 42
7.4 Interne und externe Bewertung der Leistungen
Indexwerte 42
7.5 Auswertung der Aussagen über Wettbewerber 45
7.6 Bewertung von verbalen Antworten auf Fragen 45
7.7 Interne und externe Faktoren für die
Maßnahmenempfehlung 46
8 Durchführung von Verbesserungsmaßnahmen 47
8.1 Gut vorbereitete Durchführung von
Verbesserungsmaßnahmen 47
9 Nachfaßaktion: Erfolgskontrolle 49
9.1 Vorbereitung der Nachfaßaktion 49
9.2 Nachfaßaktion Gesprächsleitfaden für
Telefongespräche 49
9.3 Nachfaßaktion Zusammenfassung z.B.
je Kunde, Branche 51
10 Kundenzufriedenheitsanalyse als
permanenter Prozeß 53
10.1 Kundenzufriedenheit bei erklärungsbedürftigen
Produkten 53
10.2 Arbeitsprozesse bei erklärungsbedürftigen
Produkten 54
10.3 Permanente Messung der Kundenzufriedenheit 56
10.4 Beispiel für einen modernen Außendienstbericht 58
11 Tips und Ideen zum Thema
Kundenzufriedenheitsanalyse 5g
11.1 Vertriebsorganisation Neukundenaquisition 5g
11.2 Bereichs , Abteilungs und Funktionsbezeichnungen 60
11.3 Anreizsysteme 51
11.4 Informationen/Controlling g |
11.5 Kundenmanager g1
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