Balanced Scorecard in der Pflege: eine Untersuchung im stationären Krankenhaus- und ambulanten Pflegebereich
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Kohlhammer
2004
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | PflegeWissenschaft
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| Beschreibung: | 274 S. graph. Darst. |
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Einleitung 13
1 Die Balanced Scorecard (BSC) als System strategischer
Unternehmensführung 17
1.1 Die Balanced Scorecard als Kennzahlensystem 19
1.1.1 Grundlagen von Kennzahlen 19
1.1.2 Funktionen von Kennzahlen 20
1.1.3 Arten von Kennzahlen 20
1.1.4 Aussagekraft von Kennzahlen 21
1.1.5 Anforderungen an Kennzahlen 22
1.1.6 Von der Kennzahl zum Kennzahlensystem 22
1.1.7 Anforderungen an ein Kennzahlensystem 23
1.1.8 Die Bildung von Kennzahlen und Kennzahlensystemen 24
1.1.9 Die Einordnung der Balanced Scorecard als Kennzahlensystem 25
1.2 Die vier Perspektiven der Balanced Scorecard 27
1.2.1 Die finanzielle Perspektive 29
1.2.2 Die Kundenperspektive 30
1.2.3 Die Perspektive Interne Prozesse 32
1.2.4 Die Perspektive Lernen und Entwicklung 34
1.3 Die BSC als Managementsystem 36
1.3.1 Begriffsklärung 37
1.3.2 Bestandteile eines Managementsystems 38
1.3.3 Das Organisationssystem 38
1.3.3.1 Organisationsbegriff 39
1.3.3.2 „Das Unternehmen hat eine Organisation 39
1.3.3.3 Aufgaben der Organisation 40
1.3.3.4 „Das Unternehmen ist eine Organisation 41
1.3.3.5 Organisatorischer Wandel und Ausblick in die Zukunft 41
1.3.3.6 Organisation und BSC 43
1.3.4 Das Planungs und Kontrollsystem 45
1.3.4.1 Definition und Merkmale von Planung 45
8 Inhalt
1.3.4.2 Planungszwecke 46
1.3.4.3 Der Planungsprozess 46
1.3.4.4 Planungsorganisation 47
1.3.4.5 Anwendungsmöglichkeiten der Planung 48
1.3.4.6 Exkurs: Controlling 49
1.3.4.7 Planung und Innovation 51
1.3.4.8 Planung und BSC 53
1.3.5 Das Informationssystem 55
1.3.5.1 Begriffsdefinition und Bedeutung 55
1.3.5.2 Qualität von Information 56
1.3.5.3 Der Informationsprozess 57
1.3.5.4 Informationsmittel 58
1.3.5.5 Information und Zukunft 58
1.3.5.6 Information und BSC 59
1.3.6 Das Personalsystem/Führungssystem 60
1.3.6.1 Definition und Bedeutung 60
1.3.6.2 Führungsinstrumente/Führungsmodelle/Führungstheorien .... 61
1.3.6.3 Aufgaben der Personalführung 61
1.3.6.4 Zukunft der Personalführung 63
1.3.6.5 Personalführung und BSC 65
1.4 Die Zusammenführung von Kennzahlen und Management¬
system Der Aufbau von Ursache Wirkungs Ketten 66
1.5 Zusammenfassung und Bewertung 68
2 Die Rahmenbedingungen von Pflege in Deutschland 70
2.1 Rahmenbedingungen der Perspektive Finanzen 70
2.1.1 Grundlagen der Finanzierung im Krankenhaussektor 71
2.1.1.1 Kernpunkte des Gesundheitsstrukturgesetzes (GSG 93) 71
2.1.1.2 Kernpunkte der GKV Gesundheitsreform 2000 74
2.1.1.2.1 Die Verpflichtung der Krankenhäuser zum internen
Qualitätsmanagement 74
2.1.1.2.2 Die Möglichkeit der integrierten Versorgung 75
2.1.1.2.3 Die Einführung eines DRG Systems in Deutschland 75
2.1.1.2.4 Ausgewählte Problemfelder der DRGs 83
2.1.1.2.5 Betrachtung der Folgen der gesetzlichen Rahmenbedingungen
auf der Mesoebene und Mikroebene des Krankenhaus¬
betriebes 86
2.1.2 Grundlagen der Finanzierung im ambulanten Pflegesektor.... 93
2.1.2.1 Ziele und Leistungen der Pflegeversicherung 93
2.1.2.2 Anforderungen der Pflegeversicherung an ambulante
Pflegedienste 96
2.1.2.3 Anforderungen der Krankenversicherung an ambulante
Pflegedienste 96
Inhalt 9
2.1.2.4 Konsequenzen aus den unterschiedlichen Anforderungen .... 97
2.1.2.5 Aktuelle Entwicklungen für den ambulanten Bereich 98
2.2 Rahmenbedingungen für die Kundenperspektive 99
2.2.1 Demographische und strukturelle Entwicklung 99
2.2.2 Gesellschaftliche Entwicklung 101
2.2.3 Technischer Fortschritt 103
2.3 Rahmenbedingungen für die Perspektive interne Prozesse . . . 104
2.4 Rahmenbedingungen für die Perspektive Lernen und
Entwicklung 106
2.5 Zusammenfassung und Bewertung 108
3 Einführung der Balanced Scorecard im Dienstleistungsbereich
Pflege 111
3.1 Die Mesoebene Der Gesundheitsbetrieb als Betrachtungs¬
gegenstand 111
3.1.1 Der Gesundheitsbetrieb als Dienstleistungsbetrieb 112
3.1.1.1 Definitionen von Dienstleistung 112
3.1.1.2 Die typischen Merkmale einer Dienstleistung 113
3.1.1.3 Interaktionsorientierte Kategorien der Dienstleistung 113
3.1.1.4 Die Wertschöpfung im Dienstleistungsprozess 114
3.1.2 Der gesellschaftliche Auftrag eines Gesundheitsbetriebes .... 115
3.2 Die Mikroebene Der Pflegebereich im Gesundheitsbetrieb . 116
3.3 Grundlagen der Einführung einer BSC im Gesundheitsbetrieb 120
A ; 3.3.1) Erste Phase Strategische Grundlagen klären 121
3.3.1.1 Bildung einer Vision für Gesundheitsbetriebe 122
3^1.1.2 Übersetzung der Vision in die Strategie 123
s4el Jp Zweite Phase Organisatorischen Rahmen schaffen 124
^) (. 3.3J!) Dritte Phase Eine BSC entwickeln 125
3.3.4 Die finanzielle Perspektive des Gesundheitsbetriebs 128
3.3.4.1 Die finanzielle Perspektive im ambulanten Bereich 131
3.3.4.2 Die finanzielle Perspektive im Krankenhausbereich 138
3.3.4.2.1 Der Erlösbereich des Krankenhauses 138
3.3.4.2.2 Klassische Kennzahlen der Finanzperspektive im Kranken¬
haus 144
3.3.4.2.3 Strategischer Handlungsrahmen im Bereich Krankenhaus ... 148
3.3.4.2.4 Zusammenfassung und Bewertung 153
3.3.5 Die Kundenperspektive im Gesundheitsbetrieb 153
3.3.5.1 Der Begriff des Kunden im Gesundheitsbetrieb 154
3.3.5.2 Kernkennzahlen der Kundenperspektive im Gesundheits¬
betrieb 155
3.3.5.3 „Produkt und Serviceeigenschaften im Gesundheitsbetrieb . 160
3.3.5.3.1 Der Begriff der Qualität 160
3.3.5.3.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 161
10 Inhalt
3.3.5.3.3 Qualität im Bereich der Krankenpflege 162
3.3.5.3.4 Das Qualitätsmanagement 166
3.3.5.3.5 Die Kundenbeziehungen im Gesundheitsbetrieb 167
3.3.5.3.6 Image und Reputation als Wettbewerbsfaktor im
Gesundheitsbetrieb 168
3.3.5.4 Die Kundenperspektive in der ambulanten Pflege 169
3.3.5.4.1 Die Kunden in der ambulanten Pflege 169
3.3.5.4.2 Merkmale von Kundenzufriedenheit im ambulanten
Pflegesektor 175
3.3.5.5 Die Kundenperspektive im Krankenhaus 182
3.3.5.5.1 Die Kunden des Krankenhauses 182
3.3.5.5.2 Differenzierung von Qualitätsaspekten im Krankenhaus .... 186
3.3.5.5.3 Möglichkeiten der Diversifikation von Serviceangeboten im
Bereich der Krankenpflege 194
3.3.6 Die Perspektive Interne Prozesse im Gesundheitsbetrieb 198
3.3.6.1 Das Konzept der Schnittstellenanalyse innerhalb der
Perspektive Interne Prozesse 199
3.3.6.2 Identifikation von Störfällen und die Reduzierung der
Fehlerquoten durch Prozessanalysen im Rahmen des
Schnittstellen Managements 199
3.3.6.3 Die Prozessorientierung als wichtiges Merkmal des Systems
Gesundheitseinrichtung 201
3.3.6.4 Der Pflegeprozess als Kernprozess in der ambulanten und
stationären Pflege 202
3.3.6.5 Strukturelle Voraussetzungen zur Gestaltung des Pflege¬
prozesses 206
3.3.6.6 Instrumente zur qualitäts und kundenorientierten Gestaltung
des Pflegeprozesses 209
3.3.6.7 Wertschöpfung innerhalb des Pflegeprozess 212
3.3.6.8 Die Schnittstellenproblematik dargestellt anhand des Pflege¬
prozesses 214
3.3.6.9 Besonderheiten des Perspektive Interne Prozesse in der
ambulanten Pflege 215
3.3. 9.10 Besonderheiten der Perspektive Interne Prozesse im
Krankenhaus 215
3.3.7 Die Perspektive Lernen und Entwicklung im Gesundheitsbe¬
trieb 221
3.3.7.1 Kernkennzahlen der Perspektive Lernen und Entwicklung . . . 223
3.3.7.2 Antriebskräfte für Lernen und Entwicklung im Gesundheits¬
betrieb 225
3.3.7.2.1 Wissen als strategischer Erfolgsfaktor 225
3.3.7.2.2 Die „organisationale Wissensbasis 226
Inhalt 11
3.3.7.2.3 Wissensmanagement (Knowledgemanagement) 227
3.3.7.3 Der Faktor „Mitarbeiterpotenziale 231
3.3.7.3.1 Die Qualifikation der Mitarbeiter als Potenzial eines
Unternehmens 231
3.3.7.3.2 Die Kernkompetenz „kundenorientiertes Mitarbeiter¬
verhalten im Gesundheitsbetrieb 233
3.3.7.3.3 Sensibilisierung der Mitarbeiter durch Blueprint: Kunden¬
kontaktpunkte 237
3.3.7.3.4 Potenziale von Informationssystemen im Gesundheitsbetrieb . 237
3.3.7.4 Die Faktoren Motivation, Empowerment und Ziel¬
ausrichtung 240
3.3.8 Zusammenfassung und Bewertung 243
w 3.3.9^5 Das Roll out managen 244
j 3.3.10 ¦ Den kontinuierlichen BSC Einsatz sicherstellen 245
3.3.11 Schlussbemerkung und Ausblick 246
Anhang 249
Abkürzungsverzeichnis 251
Literaturverzeichnis 253
Glossar 264
Glossar Betriebswirtschaft/Management 264
Glossar Krankenhausfinanzierung 268
Glossar zu DRG 272
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Inhaltsverzeichnis
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| Exemplar 1 | ausleihbar Verfügbar Bestellen |
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1911 2013:0220 |
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