Kundenbeschwerden und Reklamationen konfliktfrei behandeln: Methoden, Tips und Übungen für den besseren Umgang mit schwierigen Kunden
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Renningen
expert-Verl.
2002
|
| Ausgabe: | 2. Aufl. |
| Schriftenreihe: | experTraining
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT
1.
REKLAMATIONEN
UND
BESCHWERDEN:
DER
DIREKTE
WEG
ZU
MEHR
KUNDENZUFRIEDENHEIT
UND
QUALITAET
3
1.1
DREI
GRUENDE,
WESHALB
DIE
ZAHL
DER
REKLAMATIONEN
ZUNIMMT
3
1.2
WAHRES
UND
FALSCHES
UEBER
REKLAMATIONEN
UND
BESCHWERDEN
4
1.3
WESHALB
KUNDENORIENTIERUNG
IMMER
WICHTIGER
WIRD
5
1.4
IN
REKLAMATIONEN
STECKEN
CHANCEN
9
2.
KONFLIKTFALL
REKLAMATION
10
2.1
WELCHE
KONFLIKTURSACHEN
GIBT
ES
BEI
EINER
REKLAMATION?
10
2.2
DIE
NEUN
KONFLIKTSTUFEN
EINER
REKLAMATION
17
2.3
ABLAUFSCHEMA
EINER
KONFLIKTHAFTEN
REKLAMATION
22
2.4
DIE
SACH
UND
BEZIEHUNGSEBENE
EINER
REKLAMATION
29
3.
DIE
FUENF
SCHRITTE
DER
KONFLIKTFREIEN
BESCHWERDEBEHANDLUNG
32
3.1
AKTIV
ZUHOEREN
33
3.2
DAS
PROBLEM
ANALYSIEREN
42
3.3
ANBIETEN
EINER
LOESUNG
45
3.4
AUF
FRAGEN
UND
EINWAENDE
POSITIV
EINGEHEN
47
3.5
DAS
PROBLEM
BEWAELTIGEN
49
4.
MIT
KUNDEN
KONFLIKTFREI
UMGEHEN
55
4.1
EINE
POSITIVE
EINSTELLUNG
ZUM
KUNDEN
GEWINNEN
55
4.2
SO
VERHALTEN
SIE
SICH
RICHTIG
AM
TELEFON
58
4.3
VIER
SCHRITTE
IM
UMGANG
MIT
SCHWIERIGEN
KUNDEN
59
4.4
MISSVERSTAENDNISSE
VERMEIDEN
-
KLARE
BOTSCHAFTEN
SENDEN
63
4.5
TRANSAKTIONSANALYSE
-
KONFLIKTFREI
KOMMUNIZIEREN
68
4.6
VIER
KUNDENTYPEN
UND
WIE
SIE
SIE
FUER
SICH
GEWINNEN
80
4.7
DAS
RICHTIGE
AUFTRETEN
BEIM
KUNDEN
86
5.
WIE
MAN
REKLAMATIONEN
ALS
CHANCE
FUER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
UND
IMAGEGEWINN
NUTZT
90
5.1
DIE
SCHRIFTLICHE
REKLAMATIONSBEHANDLUNG
90
5.2
WAS
TUN
BEI
SCHEINREKLAMATIONEN?
95
5.3
WAS
TUN,
UM
REKLAMATIONEN
ZU
VERMEIDEN?
96
5.4
WAS
TUN,
DAMIT
DER
KUNDE
WIEDER
KOMMT?
98
LOESUNGEN
99
SACHREGISTER
101
LITERATURVERZEICHNIS
103 |
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