Service-Level-Management in der IT: wie man erfolgskritische Leistungen definiert und steuert
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Düsseldorf
Symposion Publ.
2002
|
| Ausgabe: | 3. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturangaben. - CD-ROM u.d.T.: Report Wissensmanagement: Wie deutsche Firmen ihr Wissen profitabel machen |
| Beschreibung: | 274 S. Ill., graph. Darst. CD-ROM (12 cm) |
| ISBN: | 393381488X |
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INHALTSUEBERSICHT
SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT
IN
DER
IT
WIE
MAN
ERFOLGSKRITISCHE
LEISTUNGEN
DEFINIERT
UND
STEUERT
EINE
NEUE
SERVICEKULTUR
ENTSTEHT
-
DIE
IT
MUSS
UMDENKEN
EINFUEHRUNG:
ZIELSETZUNG
UND
MOTIVATION
DES
BUCHES
(M
ARTIN
G.
B
ERNHARD
,
H
ARTMUT
M
ANN
,
W
INFRIED
L
EWANDOWSKI
)
.
9
DIE
ZUKUENFTIGE
ROLLE
DER
IT
IM
UNTERNEHMEN
-
MOTOR
FUER
VERAENDERUNGEN
(R
OLAND
B
LOMER
)
.
17
SCHRITT
FUER
SCHRITT
ZUM
SERVICE-KOENIG
-
ANWENDUNGSMOEGLICHKEITEN
UND
IHRE
FACETTEN
(M
ARTIN
G.
B
ERNHARD
)
.
27
AUS
DER
PRAXIS.
WENN
EXPERTEN
BERICHTEN
DIE
AGREVO
GMBH
UND
IHR
SERVICE-PROJEKT
-
DREI
PHASEN
FIIR
EINE
OPTIMALE
IT
(W
INFRIED
L
EWANDOWSKI
,
H
ARTMUT
M
ANN
)
.
45
QUALITAET
MESSBAR
MACHEN
-
IT-STANDARDS
UND
IT-STANDARDISIERUNGEN
AUS
SICHT
EINES
OUTSOURCING-DIENSTLEISTERS
(H
ARTMUT
H
ORCHLER
,
O
LIVER
S
CHOEPP
)
.
61
DIE
KUNDENBEZIEHUNG
TRANSPARENTER
GESTALTEN
-
SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT
BEIM
DEBIS
SYSTEMHAUS
(C
HRISTINE
VON
B
ELOW
)
.
79
DIE
IT-PARTNERSCHAFT
ZWISCHEN
IDEAL
UND
ALOGO
(K
ARSTEN
N
EUBORN
)
.
83
INSTRUMENTE
DES
SERVICE-LEVEL-VERTRAGES
BEI
VEAG
-
BASIS
FUER
EINE
AUSGEWOGENE
ZUSAMMENARBEIT
(A
RNO
S
PIES
)
.
93
EINE
ERFOLGREICHE
IT-AUSGRUENDUNG
-
DIE
ALBA
EDV
BERATUNGS
UND
SERVICE
GMBH
(C
HRISTIAN
H
EINRICH
,
M
ARTIN
B
ERNHARD
)
.
105
AUS
DER
WELT
DES
E-COMMERCE
.
BEISPIELE,
BERICHTE,
INTERVIEWS
GELDGESCHAEFTE
AM
TELEFON
-
ENTRIUM
DIREKT-BANKERS
AG
SETZT
AUF
FINGER
SPITZENGEFUEHL
UND
PROFESSIONALITAET
(T
HOMAS
T
JIANG
)
.
121
PRIORITAET
HAT,
WAS
UNSEREN
KUNDEN
NUETZT
-
INTERVIEW
MIT
JOACHIM
M.
GUENTERT,
EBAY
EUROPE
(T
ANJA
K
UERTEN
)
.
129
ES
GEHT
AUCH
OHNE
KENNZAHLEN
-
AMAZON.DE
SETZT
AUF
INTERNE
LOESUNGEN
UND
RAT
VON
AUSSEN
(W
ERNER
K
REBBER
)
.
133
AUF
IN
DIE
ZWEITE
RUNDE
-
QUALITAET
ALS
NEUE
WAFFE
IM
E-COMMERCE
(M
ARTN
G.
B
ERNHARD
)
.
137
.
FUER
DIE
PRAXIS
DER
SERVICE-LEVEL-WERKZEUGKASTEN
WEGWEISER
FUER
EFFEKTIVE
VERTRAGLICHE
REGELUNGEN
-
FEHLENDE
GESETZLICHE
REGELUNGEN
ERFORDERN
ABSPRACHEN
(J
OACHIM
S
CHREY
)
.
153
EIN
PROJEKTMODELL
FUER
DIE
PRAKTISCHE
ANWENDUNG
(M
ARTIN
G.
B
ERNHARD
)
.
173
SERVICE-LEVEL-TOOLKIT
-
EINE
BIBLIOTHEK
MIT
KENNZAHLEN
(M
ARTIN
G.
B
ERNHARD
)
.
205
DER
RICHTIGE
LINK
-
DAS
THEMA
SERVICE-LEVEL-AGREEMENTS
IM
INTERNET
(N
IKI
S
LAWINSKI
)
.
209
ERFOLGREICHES
OUTSOURCING
-
EINE
GUTE
PROZESSSTEUERUNG
IST
DIE
HALBE
MIETE
(H
ARTMUT
M
ANN
,
W
INFRIED
L
EWANDOWSKI
)
.
215
BALANCED-SCORECARD
IN
DER
IT
-
VON
DER
STRATEGIE
HIN
ZU
SERVICE-LEVELS
(M
ARTIN
G.
B
ERNHARD
)
.
235
FUER
DIE
ZUKUNFT
-
SERVICE-KULTUR
ALS
NEUE
HERAUSFORDERUNG
DIE
IT
UND
IHRE
NEUE
KERNKOMPETENZ
-
VOM
VERWALTER
ZUM
SERVICE-ORIENTIERTEN
DIENSTLEISTER
(M
ARTIN
G.
B
ERNHARD
)
.
253
NUTZEN
UND
GRENZEN
VON
SLA
-
MIT
KILLERARGUMENTEN
AUFRAEUMEN
(W
INFRIED
L
EWANDOWSKI
,
H
ARTMUT
M
ANN
)
.
263
AUSBLICK:
SERVICE-LEVELS
ALS
ERFOLGSFAKTOR
IM
WETTBEWERB
(M
ARTIN
G.
B
ERNHARD
,
H
ARTMUT
M
ANN
,
W
INFRIED
L
EWANDOWSKI
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.
273
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