Vertrauen in B2C:
Gespeichert in:
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|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Lohmar ; Köln
Eul
2002
|
| Schriftenreihe: | Reihe: Electronic Commerce
13 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
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|---|---|
| adam_text | Titel: Vertrauen in B2C
Autor: Licharz, Elmar-Marius
Jahr: 2002
IX
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XIII
1 Einleitung: B2C Electronic Commerce (EC) und Vertrauen 1
1.1 Vertrauen im B2C Electronic Commerce als unzureichend
erklärtes Phänomen 3
1.2 Ziel der Untersuchung 6
1.3 Vorgehensweise und Aufbau der Untersuchung 8
2 Bezugsrahmen für Vertrauen 11
2.1 Zum Begriff des Vertrauens 11
2.1.1 Übersicht der Vertrauensforschung 15
2.1.2 Arbeitsdefinition von Vertrauen 23
2.2 Funktionen des Vertrauens 26
2.2.1 Reduktion der Handlungskomplexität 26
2.2.2 Kommunikationswirkung 28
2.2.3 Kooperationswirkung 30
2.2.4 Weitere Aspekte der Vertrauenswirkung 32
2.3 Komplementäre und Substitute zum Vertrauen 33
2.3.1 Kontrolle 33
2.3.2 Macht 36
2.3.3 Rechtsordnung und explizite Verträge 37
2.3.4 Misstrauen 41
2.4. Vertrauensrelationen 44
2.4.1 Interpersonales Vertrauen 45
2.4.1.1 Vertrauen als Persönlichkeitsvariable 46
2.4.1.2 Vertrauen als Situationsvariable 48
2.4.1.3 Vertrauen als Beziehungsvariable 49
2.4.2 Personales Vertrauen in Systeme 51
2.4.3 Organisationsvertrauen in Personen 55
2.4.4 Interorganisationales Vertrauen 57
2.4.5 Vertrauensintermediäre 59
2.5 Vertrauen als Prozess
62
2.5.1 Aufbau von Vertrauen 64
2.5.1.1 Kommunikationsinstrumente 65
2.5.1.2 Intermediäre und die Steuerung von
Vergangenheitsinformationen 68
2.5.1.3 Reziprozität und Ähnlichkeit 70
2.5.1.4 Reputation und soziales Kapital 72
2.5.1.5 Commitments 75
2.5.1.6 Weitere vertrauenschaffende Faktoren 76
2.5.2 Erhalt von Vertrauen 77
2.5.3 Verlust von Vertrauen 78
2.6 Ökonomische Relevanz des Vertrauens 79
2.6.1 Die neue Institutionenökonomie 80
2.6.1.1 Vertrauen im Rahmen der Transaktionskostentheorie 81
2.6.1.2 Vertrauen im Rahmen der Prinzipal-Agenten-Theorie 84
2.6.2 Spieltheoretische Modelle der Vertrauensentscheidung 87
2.6.2.1 Vertrauen als Wette 88
2.6.2.2 Einfaches Vertrauensspiel 88
2.6.2.3 Vertrauensvolle Gleichgewichtsbedingungen 90
2.6.3 Kritische Würdigung der spieltheoretischen Modelle 93
2.6.4 Kosten- und Nutzenbetrachtung von Vertrauen 95
Vertrauensrelevante Ansatzpunkte im EC-
Konsumentenverhalten 99
3.1 Electronic Commerce 99
3.1.1 Weite und enge Begriffsbestimmung 99
3.1.2 Ursprung des Internets, technische Grundlagen und Verbreitung 103
3.2 Klassifikation und Abgrenzung von EC-Geschäftsmodellen 106
3.2.1 Vorteile des Internets als Basis für EC-Geschäftsmodelle 106
3.2.2 Klassifikation der EC-Geschäftsmodelle 109
3.2.3 Geschäftsmodelle des B2C Electronic Commerce 112
3.2.3.1 Portale, E-Shops, E-Services und
Informationsintermediäre 112
3.2.3.2 Intermediation vs. Disintermediation 120
3.2.4 Customer Relationship Management (CRM) im Online-Handel 123
3.2.5 Integrative On-/Offline-Geschäftsmodelle 127
3.3 Ökonomische Grundlagen zum Konsumentenverhalten 129
3.3.1 Einfiussfaktoren des Konsumentenverhaltens 130
3.3.1.1 Individuelle Ausgangsbedingungen des Kaufverhaltens 131
XI
3.3.1.2 Externe Einflussfaktoren des Konsumentenverhaltens 138
3.3.2 Grundtypen des Entscheidungsverhaltens im Kaufprozess 140
3.4 Konsumentenverhalten im Online-Handel 145
3.4.1 Aktivierende Prozesse im Online-Handel 146
3.4.2 Kognitive Prozesse bei extensivem/limitiertem Kaufverhalten
im Online-Handel 149
3.4.3 Habitualisiertes Kaufverhalten/Impulskäufe im Online-Handel 153
3.5 Empirische Analysen der Erfolgsfaktoren des Online-Handels 154
3.5.1 Empirische Betrachtung der Konsumenteneinstellungen zum
Online-Handel 155
3.5.2 Empirische Hürden des Online-Angebotes 157
3.6 Ansatzpunkte der Vertrauensrelevanz im Online-Handel 158
Vertrauenstheoretische Analyse von Online und Offline
Konsumentenverhalten in einzelnen Transaktionsphasen 161
4.1 Vertrauen in der Anbahnungsphase 161
4.1.1 Analyse der Online-Vertrauenssituationen: Komplementäre,
Substitute und Vertrauensaufbau 162
4.1.1.1 Einstiegsentscheidung 164
4.1.1.2 Festlegung relevanter Kriterien 167
4.1.1.3 Durchführung Produktsuche 170
4.1.1.4 Alternativenbewertung 173
4.1.1.5 Bewertung des Online-Shops 180
4.1.2 On- und Offlinevergleich der Vertrauenssituationen 184
4.2 Vertrauen in der Vereinbarungs- und Kontrollphase 189
4.2.1 Analyse der Online-Vertrauenssituationen: Komplementäre,
Substitute und Vertrauensaufbau 189
4.2.1.1 Bestellabwicklung 191
4.2.1.2 Zahlungsabwicklung 193
4.2.1.3 Lieferung 199
4.2.2 On- und Offlinevergleich der Vertrauenssituationen 202
4.3 Vertrauen in der Anpassungsphase 205
4.3.1 Analyse der Online-Vertrauenssituationen: Komplementäre,
Substitute und Vertrauensaufbau 205
4.3.1.1 Gewährleistung/Service 207
4.3.1.2 Updates/Erweiterungen 208
XII
4.3.2 On- und Offlinevergleich der Vertrauenssituationen 209
4.4 Übergreifende vertrauensrelevante Faktoren und
Wechselwirkungen 212
4.4.1 Datenschutz im Online-Handel 212
4.4.2 Kombiniertes On-/Offline-Transaktionsverhalten 219
5 Praktische Implikationen zum Aufbau eines
Vertrauensmanagements 223
5.1 Einfache vertrauensbildende Maßnahmen im B2C Electronic
Commerce 225
5.1.1 Vertrauenssituationen im Transaktionsprozess als
Ansatzpunkte für vertrauensbildende Maßnahmen 225
5.1.2 Vertrauensbildendes Regelwerk 228
5.1.3 Frühzeitige Wahrnehmung der Vertrauenswürdigkeit 231
5.2 Vertrauensorientierte Personalisierung im B2C Electronic
Commerce 233
5.2.1 Charakterisierung eines personalisierten
Vertrauensmanagements 233
5.2.2 Beurteilung der praktischen Realisierbarkeit 237
5.3 Vertrauensmanagement bei integriertem On-/Offline-
Geschäftsmodell 240
5.4 Praktische Implementierungshürden eines
Vertrauensmanagements 242
6 Schlussbemerkungen 245
Literaturverzeichnis 253
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