Qualität im virtual banking: Vertriebserfolg durch aktives Kundenzufriedenheitsmanagement
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2002
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXI, 396 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 382447557X |
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|---|---|
| adam_text | Titel: Qualität im Virtual Banking
Autor: Schüler, Klaus
Jahr: 2002
Inhaltsverzeichnis
Abbildungs- und Tabellenverzeichnis XV
Abkürzungsverzeichnis XIX
0 Einleitung 1
0.1 Problemstellung 1
0.2 Zielsetzung 1
0.3 Forschungsstrategie 4
1 Entwicklungen im Umfeld der Bankenlandschaft ....5
1.1 Entwicklungen in der Bankenlandschaft 5
1.2 Entwicklungen in der Informations- und Kommunikationstechnologie ....9
1.3 Veränderungen im Kundenverhalten 13
1.4 Erweiterung der Filialnetzbank um alternative Vertriebs- und
Kommunikationswege 17
2 Aktuelle Bedeutung von Qualität und Qualitätsmanagement im
Bankensektor 19
2.1 Qualität und Qualitätsmanagement - eine Begriffsabgrenzung 19
2.1.1 Qualität 19
2.1.2 Qualitätsmanagement 24
2.1.3 Abgrenzung der Begriffe für diese Arbeit 28
2.2 Der Stellenwert von Kundenzufriedenheit für Banken 29
2.2.1 Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit 30
2.2.2 Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für Banken 39
2.2.3 Kundenzufriedenheit als Mittel zur Kundenbindung 40
2.2.4 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und
Unternehmenserfolg 48
2.2.4.1 Theoretische Analyse des Zusammenhangs von
Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg 48
2.2.4.2 Empirische Befunde zum Zusammenhang von
Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg 55
2.2.5 Bewertung für den Aufbau dieser Arbeit. 57
3 Einzug elektronischer Vertriebswege im Bankensektor 59
3.1 Direct Banking und seine Elemente - Ansatz einer Begriffsdefinition ..60
3.1.1 Telefonbanking 61
3.1.2 SMS- und WAP-Banking 64
3.1.3 Virtual Banking 65
3.1.3.1 Online Banking 67
3.1.3.2 Internet Banking 68
3.1.3.3 Homebanking 70
3.1.4 Begriffsabgrenzung für diese Arbeit 70
3.2 Anreize für Virtual Banking 72
3.2.1 Anreize für Banken, Virtual Banking-Angebote zu schaffen 72
3.2.2 Anreize für Kunden, Virtual Banking-Angebote zu nutzen 81
3.3 Potenzial von Online-Medien 84
3.3.1 Quantitatives Potenzial von Online-Medien 85
3.3.2 Qualitatives Potenzial von Online-Medien 92
3.3.3 Zusammenfassende Betrachtung des Online-Potenzials 101
3.4 Eingliederung von Virtual Banking in den Vertriebswegemix 102
3.5 Qualitätsrelevante Herausforderungen beim „Going Virtual 107
4 Qualität und Qualitätsmanagement Im Bereich des Virtual Banking ..111
4.1 Morphologie und Erstellung von Online-Bankdienstleistungen 111
4.1.1 Definition von Online-Bankdienstleistungen 111
4.1.2 Der Erstellungsprozess von Online-Bankdienstleistungen 115
4.1.3 Gestaltungsmöglichkeit von Online-Bankdienstleistungen 121
4.2 Berechtigung eines Qualitätsmanagements im Virtual Banking 127
4.2.1 Der Technologieakzeptanz-Lebenszyklus 127
4.2.2 Qualitätsmanagement als Gesamtbank-Konzept 134
4.3 Qualität im Bereich des Virtual Banking 137
4.3.1 Qualität - Identifizierung des relevanten Qualitätsbegriffes 137
4.3.2 Entscheidende Parameter der Leistungsqualität im Virtual
Banking 139
4.3.3 Das Konzept der (unentgeltlichen) Zusatzleistung 16°
4.3.4 Kritische Würdigung aktueller empirischer
Qualitätsuntersuchungen im Virtual Banking 166
4.4 Qualitätsmanagement im Bereich der Virtual Bank 167
4.4.1 Schnittstellen und Berührungspunkte zum
Qualitätsmanagement des traditionellen Bankgeschäfts 169
4.4.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Virtual Banking 170
4.4.2.1 Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit im Virtual
Banking 171
4.4.2.2 Kundenbindung im Virtual Banking 179
4.4.2.2.1 Kundennähe im Virtual Banking 181
4.4.2.2.2 Individualisierte Kundenbetreuung durch Mikro-
segmentierung und Mass Customization als Mittel zur
Kundenbindung 187
4.4.2.2.3 Ergänzende Maßnahmen zur Kundenbindung im Virtual Banking ...201
4.4.3 Continuous Improvement 202
4.4.4 Benchmarking. 203
4.4.5 Beschwerdemanagement 2^
4.4.6 Wechslermanagement. 211
4.4.7 Organisatorische Eingliederung des Virtual Banking in die
Gesamtbank zur Erzielung des angestrebten Qualitätsniveaus 212
5 Konzeption und Umsetzung von Virtual Banking im Sinne des
Qualitätsmanagements 214
5.1 Leistungsplanung im Virtual Banking im Sinne des
Qualitätsmanagements 215
5.1.1 Definition von Zielsegmenten und Identifizierung individueller
Kunden und ihrer Bedürfnisse 215
5.1.2 Definition von (Ziel-)Kundensegmenten 216
5.1.3 Registrierungsroutinen und andere Möglichkeiten,
kundenindividuelle Informationen zu generieren 222
5.1.3.1 Identifizierung von individuellen Kunden 223
5.1.3.2 Identifizierung von individuellen Kundenbedürfnissen 225
5.1.4 Identifizierung des aktuellen Zufriedenheits- und Qualitätsniveaus.231
5.1.5 Definition einer Qualitäts- bzw. Servicestrategie 238
5.1.5.1 Verfahren zur Identifizierung prioritär zu behebender
Qualitätsdefizite 239
5.1.5.2 Ansatzpunkte zur Optimierung des Virtual Banking-Angebots. 246
5.1.5.3 Mass Customization als Qualitätsstrategie im Virtual
Banking 250
5.1.6 Definition operativer Qualitätsziele 252
5.1.7 Gestaltung des Leistungsangebots im Virtual Banking 257
5.1.7.1 Gestaltung des Leistungsangebots im Online Banking 257
5.1.7.1.1 Aspekte der Technik bei der Bereitstellung von Online
Banking 257
5.1.7.1.2Berücksichtigung von Qualitätsaspekten bei der
Gestaltung von Online Banking-Leistungen 259
5.1.7.1.3lnhaltliche Konzeption von Online Banking 260
5.1.7.2 Gestaltung des Leistungsangebots im Internet Banking 262
5.1.7.2.1 Struktur und Navigation im Internet Banking 263
5.1.7.2.2Inhaltliche Gestaltung des Internet Banking 269
5.2 Qualitätssteuerung im Virtual Banking 286
5.2.1 Organisatorische Verankerung der Qualitätssteuerung im Virtual
Banking 286
5.2.2 Qualitätsstandards und Servicegarantien als Möglichkeiten der
Qualitätssteuerung 289
5.3 Qualitätskontrolle im Virtual Banking 298
5.3.1 Ziele, Aufgaben und Ausgestaltung der Qualitätskontrolle 298
5.3.2 Kontrolle der perzipierten Qualität 301
5.3.3 Kontrolle der technischen Qualität. 303
6 Zusammenfassung und Ausblick 304
7 Glossar 307
8 Literaturverzeichnis 309
9 Anhang 375
Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
Abbildung 1: Systematik der Vorgehensweise 3
Abbildung 2: Veränderungen im Umfeld der Bankenlandschaft 5
Abbildung 3: Wettbewerbskräfte im Bankenmarkt gemäß Porters
Strukturmodell 9
Abbildung 4: Multimedia als Kristallisationspunkt der technologischen
Entwicklung 11
Abbildung 5: Der IT-Stern 13
Abbildung 6: Ansätze des Qualitätsmanagements 25
Abbildung 7: Begriffsabgrenzung für diese Arbeit 29
Abbildung 8: Erwartungsvergleich und Zufriedenheit 34
Abbildung 9: Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit 35
Abbildung 10: Ausschnitt des modifizierten QSP-Modells von Fornell 41
Abbildung 11: Zusammenhang Zufriedenheit - Kündigungsbereitschaft 42
Abbildung 12: Die Augmentierte Bindungsstrategie 47
Abbildung 13: Das modifizierte QSP-Modell von Forneil 48
Abbildung 14: Warum Kundenbeziehungen im Zeitverlauf profitabler werden....50
Abbildung 15: Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Verhaltens¬
und Empfehlungsabsicht 52
Abbildung 16: Auswirkungen einer Zufriedenheitserhöhung auf den
Deckungsbeitrag 53
Abbildung 17: Gewinnsteigerung je Kunde im Zeitverlauf 54
Abbildung 18: Auswirkungen der Dienstleistungsqualität auf zentrale
Unternehmenskennziffern (PIMS Studie) 55
Abbildung 19: Formen des Electronic Banking 61
Abbildung 20: Endgeräte im Telebanking und ihre langfristige Bedeutung 71
Abbildung 21: Unternehmensziele bei der Internet-Präsenz 73
Abbildung 22: Web-Aktivitäten sind gut fürs Image 78
Abbildung 23: SalemFive Mortgage-Coupon 83
Abbildung 24: Durchdringung deutscher Haushalte mit DFÜ-tauglichen PCs 86
Abbildung 25: Personen- und Nutzerstärke deutscher Haushalte 87
Abbildung 26: Internet-Access - Nutzungsmöglichkeiten 88
Abbildung 27: Entwicklung der Reichweite von Online-Diensten in
Deutschland 90
Abbildung 28: Besitz ausgewählter Hardware und Nutzung bestimmter
Online-Dienste und des Telebanking über T-Online 92
Abbildung 29: Altersstruktur der Internet-Benutzer im Zeitverlauf 1995
bis 1998 94
Abbildung 30: Höchster absolvierter Schulabschluss 95
Abbildung 31: Berufliche Tätigkeit der Internet-Benutzer 96
Abbildung 32: Einkommensstruktur der Internet-Benutzer 97
Abbildung 33: Von Nutzern präferierte Verwendungsbereiche des WWW 98
Abbildung 34: Nutzungsfrequenz der WWW-Angebote von
Banken/Versicherungen 99
Abbildung 35: Gegenüberstellung derzeitiger und erwünschter
Vertriebswegenutzung 99
Abbildung 36: Produktionsprozess einer Bank 116
Abbildung 37: Zweistufiger Produktionsprozess einer Bank 116
Abbildung 38: Verkürztes Beispiel eines Dialogpfades 120
Abbildung 39: Die unterschiedlichen Produktbestandteile der
Unternehmensleistung 122
Abbildung 40: Der erwartete Produktumfang steigt im Zeitverlauf 124
Abbildung 41: Gestaltungsempfehlung hinsichtlich der
Unternehmensleistung 126
Abbildung 42: Der Technologieakzeptanz-Lebenszyklus 130
Abbildung 43: Der Abgrund im Technologieakzeptanz-Lebenszyklus 131
Abbildung 44: Landkarte des Technologieakzeptanz-Lebenszyklus 132
Abbildung 45: Einflussfaktoren der Potenzialqualität 141
Abbildung 46: RE: SK-Ticker 30-04-98 151
Abbildung 47: Verhältnis „Kunden : Kundenberater 168
Abbildung 48: Einflüsse auf die Kundenerwartung 172
Abbildung 49: Gegenüberstellung von zielgerichtetem und experimentellem
Verhalten 174
Abbildung 50: Warum Kunden zu einer bestimmten Site zurückkehren 178
Abbildung 51: Die drei Säulen der Kundennähe im Virtual Banking 186
Abbildung 52: Die vier Schritte zur persönlichen und individuellen
Kundenbedienung 191
Abbildung 53: Das Data Warehouse im Data Mining-Prozess 197
Abbildung 54: Verortung der ibi-Finanztypen in den Lebenswelten West 219
Abbildung 55: Techniken zur persönlichen und individualisierten
Kundenbedienung 223
Abbildung 56: Analysegrundlagen 232
Abbildung 57: Gründe für Wechsel der Hauptbankverbindung 237
Abbildung 58: Problemdiagramm 240
Abbildung 59: Strategische Landkarte am Beispiel des Girokontos 241
Abbildung 60: Handlungsrelevanzmatrix 243
Abbildung 61: Ansatzpunkte zur Optimierung von Virtual Banking-
Leistungen 247
Abbildung 62: Veränderung des Kernleistungsangebots 248
Abbildung 63: Qualitätsoptimierung im Virtual Banking 250
Abbildung 64: Vorgehensweise der Definition operativer Qualitätsziele 256
Abbildung 65: Leistungsstruktur der SK-HomeBanking Software der
Stadtsparkasse Köln 261
Abbildung 66: Das Lebensphasenmodell 271
Abbildung 67: www.homeadvisor.com 279
Abbildung 68: Das Gap-Modell 375
Abbildung 69: Online-Meinungskarte der Stadtsparkasse Köln 376
Abbildung 70: Online-Kundenbefragung der Bank 24 379
Abbildung 71: Homepage der Commerzbank AG 380
Abbildung 72: SFNB Security First Network Bank Lobby 381
Abbildung 73: Homepage Dresdner Bank 382
Abbildung 74: Homepage Kreissparkasse Heinsberg 383
Abbildung 75: Homepage Sparkasse Fürstenfeldbruck 384
Abbildung 76: Beispiel einer Navigationshilfe in Anlehnung an eine reale
Geschäftsstelle 385
Abbildung 77: Homepage der Sparkasse Paderborn 386
Abbildung 78: „Hallo, hier bin ich der Sparkasse Paderborn 387
Abbildung 79: Beispiel einer möglichen Site-Struktur 388
Abbildung 80: HypoVereinsbank: „Bauen Sie sich Ihre eigene Homepage 389
Abbildung 81: SK-HomeBanking-Software der Stadtsparkasse Köln
(Ausschnitt Girokonto) 390
Abbildung 82: AOL-Banking der Stadtsparkasse Köln 391
Abbildung 83: SK Internet Banking SKIB der Stadtsparkasse Köln 392
Abbildung 84: Auswahl Newsletter Stadtsparkasse Köln 393
Abbildung 85: Stadtsparkasse Köln - Online-Abschluss Vermögensplan 394
Abbildung 86: Zuwachssparen der Sparkasse Ludwigshafen a. Rh 395
Tabelle 1: Korrelation von Zufriedenheit und Loyalität 41
Tabelle 2: Kundenzufriedenheit, -loyalität und -verhalten 43
Tabelle 3: Gründe für einen Bankwechsel 75
Tabelle 4: Kosten des Virtual Banking über das Internet/WWW 81
Tabelle 5: Vergleich von Differenzierungsansatz und Integrationsansatz 106
Tabelle 6: Die vier Schritte zur persönlichen und individuellen
Kundenbedienung 193
Tabelle 7: Für Registrierungsroutinen geeignete Fragen 226
Tabelle 8: Leistungstiefe der Produkte Girokonto, Sparvertrag und
Finanzierung 272
Tabelle 9: Leistungspaket Baufinanzierung 278
Tabelle 10: Leistungspaket Privatdarlehen 280
Tabelle 11: Leistungspaket Sortenbestellung online 281
Tabelle 12: Leistungspaket Geschäftsstellenverzeichnis 282
Tabelle 13: Praxisvergleich im Leistungsbereich Baufinanzierung 284
Tabelle 14: Praxisvergleich im Leistungsbereich
Geschäftsstellenverzeichnis 396
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