Offensives Marketing im E-Business: loyale Kunden gewinnen ; CRM-Potenziale nutzen
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Springer
2002
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort V
Inhaltsverzeichnis IX
I. Die Chancen des digitalen Marktplatzes neu entdecken 1
1 Marketing im E Business Was ist anders, was bleibt gleich? 2
2 Neue Herausforderungen in einer digitalen Welt 3
2.1 Neuordnung des Online Marktes 4
2.2 Multi Channel Strategie 5
2.3 Neue Geschäftsmodelle 7
2.4 Machtverschiebungen zugunsten der Kunden 9
II. Mit dem Loyalitätskreislauf zu loyalen und profitablen Kunden 13
1 Mit einer klaren Zielgruppenstrategie zum Erfolg 13
1.1 Marktsegmentierung 14
1.2 Zielmarktfestlegung 19
1.3 Positionierung 21
2 Zufriedenheit ist nicht Loyalität der Loyalitätskreislauf 22
2.1 Die Bedeutung der Kundenloyalität 23
2.2 Entstehung der Kundenloyalität 24
2.3 Der Loyalitätskreislauf 27
3 Attract Wie Sie die richtigen Interessenten finden 37
3.1 Werbliche Maßnahmen 39
3.1.1 Banner 40
3.1.2 Unterbrechungswerbung (Interstitials) 45
3.1.3 Online Sponsoring 48
3.2 Marketingmaßnahmen 50
3.2.1 Viral Marketing 50
3.2.2 Multi Channel Marketing 53
3.3 Entertainment 55
3.3.1 Gewinnspiele 55
3.3.2 Online Spiele 58
X Inhaltsverzeichnis 3.3.3 Online Auktionen 60
3.4 Partnerprogramme und Kooperationen 64
3.4.1 Partnerprogramme 64
3.4.2 Content Integration 67
3.4.3 Suchdienste 68
3.4.4 Portale 70
3.5 Kostenlose Zusatzdienste 74
3.5.1 Produktivitätssteigerung 75
3.5.2 E Greetings 77
3.5.3 Free Webspace 78
3.6 Fazit 79
4 Convert Wie Sie Interessenten zu profitablen Kunden machen 81
4.1 Online Information 83
4.2 Kundenberatung .,88)
4.3 Vertrauensbildende Maßnahmen 98
4.3.1 Service und Zufriedenheitsgarantien 98
4.3.2 Testimonials, Kommentare und Referenzen 100
4.4 Preispolitische Maßnahmen 104
4.4.1 E Coupons 104
4.4.2 Preismodifizierung 106
4.5 Fazit 110
5 Serve Wie Sie Kunden bedienen und begeistern 111
5.1 Inhalte 113
5.2 Navigation und Seitenaufbau 116
5.3 Kundenservice 121
5.4 Distribution 126
5.4.1 Lieferung 126
5.4.2 Versandkosten 131
5.4.3 Retouren 133
5.5 Sicherheit und Vertrauen 136
5.5.1 Datensicherheit 137
5.5.2 Zahlungssicherheit 140
5.5.3 Gütesiegel 144
5.5.4 Marke als vertrauensbildender Faktor 148
5.6 Fazit 152
Inhaltsverzeichnis XI
6 Retain Wie Sie Kunden zu loyalen Stammkunden machen 154
6.1 Personalisierung 155
6.2 Personalisierte Produkte oder Leistungen 160
6.3 Personalisierte Benutzeroberfläche 164
6.4 Intelligenter Dialog 170
6.4.1 Newsletter 170
6.4.2 Diskussionslisten, Kundenfeedback und Chats 176
6.4.3 E Mail Marketing 181
6.5 Virtuelle Gemeinschaften 185
6.6 Virtuelle Kundenclubs 194
6.7 Treueprogramme 197
6.8 Opportunitätskosten 202
6.9 Fazit 205
III. Controlling der digitalen Kundenbeziehung 209
1 Messung des Kundenwertes 209
2 Messung und Steuerung des Loyalitätskreislaufs 213
3 Kriterien und Messgrößen für Online Marketing 219
4 Analyse und Interpretation von Zugriffsstatistiken 224
IV. Aussichten für die Zukunft 227
V. Glossar 243
Anmerkungen 261
Stichwortverzeichnis 271 |
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