Vertrauen als Strategie der Kundenbindung: eine Operationalisierung und empirische Überprüfung im Dienstleistungssektor
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
Kovač
2002
|
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Management
3 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: Kassel, Univ., Diss., 2001 |
| Beschreibung: | XIII, 301 S. graph. Darst. |
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I
INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS
.
I
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
VI
TABELLENVERZEICHNIS
.
VIII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
.
XI
I.
TEIL:
EINLEITUNG
.
1
1
EINFUEHRUNG
.
1
1.1
PROBLEM
UND
FRAGESTELLUNG
.
1
1.2
ZIELSETZUNG
UND
AUFBAU
DER
ARBEIT
.
7
II.
TEIL:
THEORETISCHE
GRUNDLAGEN
.
13
/1
DAS
BEZIEHUNGSMANAGEMENT
.
13
1.1
DEFINITION
UND
BEDEUTUNG
.
13
1.2
ZIELE
DES
BEZIEHUNGSMANAGEMENTS
.
17
1.2.1
VERHANDLUNGSERFOLGE
.
17
1.2.2
SYNERGIEEFFEKTE
.
17
1.2.3
BEZIEHUNGSSICHERHEIT
.
18
1.2.4
INTERAKTIONSEFFEKTIVITAET
.
19
1.3
NUTZEN
DES
BEZIEHUNGSMANAGEMENTS
.
20
1.4
THEORETISCHE
ANSAETZE
IM
BEZIEHUNGSMANAGEMENT
.
24
1.4.1
DAS
INTERAKTIONSMODELL
.
24
1.4.1.1
DIE
SACHPROBLEMEBENE
.
26
1.4.1.2
DIE
ORGANISATIONSEBENE
.
26
1.4.1.3
DIE
MACHTEBENE
.
27
J
1.4.1.4
DIE
MENSCHLICH-EMOTIONALE
EBENE
.
27
1.4.2
DAS
MOLEKULARMODELL
.
28
1.4.2.1
DAS
SUBJEKTIVE
LEITBILD
.
30
1.4.2.2
DER
ZEITHORIZONT
.
31
1.4.2.3
DIE
INNERE
VERPFLICHTUNG
.
31
II
1.4.2.4
DER
OEKONOMISCHE
ANREIZ
.
32
1.4.2.5
DAS
VERTRAUEN
.
32
V
1.4.3
DAS
BEZIEHUNGS-/GESCHAEFTSMATRIX-MODELL
.
33
1.4.4
KRITISCHE
WUERDIGUNG
.
39
J
2
ABGRENZUNG
DES
BEGRIFFS
VERTRAUENSBEZIEHUNGEN
GEGENUEBER ANDEREN
ERFOLGSFAKTOREN
IM
BEZIEHUNGSMANAGEMENT
.
40
2.1
DIE KUNDENNAEHE
.
40
2.1.1
DIE
SERVICEBESESSENHEIT
.
41
2.1.2
DIE
QUALITAETS-UND
ZUVERLAESSIGKEITSBESESSENHEIT
.
41
2.1.3
DIE
NISCHENSTRATEGIE
.
42
2.1.4
DAS
EINGEHEN
AUF
KUNDENWUENSCHE
.
43
2.1.5
KRITISCHE
WUERDIGUNG
DES
ANSATZES
VON
PETERS
UND WATERMAN
.
43
2.2
DIE
KUNDENORIENTIERUNG
.
46
2.3
DIE
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
53
3
SOZIALPSYCHOLOGISCHE
ANSAETZE
IN
DER
VERTRAUENSFORSCHUNG
.
60
3.1
DER
ANSATZ
VON
SCHOTTLAENDER
.
61
3.2
DER
ANSATZ
VON
ERIKSON
.
62
3.3
DER
ANSATZ
VON
LUHMANN
.
63
3.4
DER
ANSATZ
VON
ROTTER
.
65
3.5
DER
ANSATZ
VON
DEUTSCH
.
66
4
ANSAETZE
ZUR
ERFASSUNG
VON
VERTRAUEN
.
67
4.1
OBJEKTIVE
VERFAHREN
.
67
4.2
SUBJEKTIVE
VERFAHREN
.
68
5
DER
VERTRAUENSASPEKT
IM
BEZIEHUNGSMANAGEMENT
.
72
5.1
DEFINITION
VERTRAUEN
.
72
NI
5.2
DIE BEDEUTUNG
VON
VERTRAUEN
IN
EINER
GESCHAEFTSBEZIEHUNG
.
74
III.
TEIL:
ENTWICKLUNG
EINES
VERTRAUENSMODELLS
.
81
1
VORGEHENSWEISE
.
81
2
GRUNDUEBERLEGUNGEN
ZUM
MODELL
.
81
2.1
MODELLE
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
81
III
2.1.1
DAS
MODELL
VON
DONABEDIAN
.
81
2.1.2
DAS
MODELL
VON
CORSTEN
.
83
2.1.3
DAS
MODELL
VON
GROENROOS
.
86
2.1.4
DAS
MODELL
VON
MEYER/MATTMUELLER
.
88
2.1.5
DAS
MODELL
VON
PARASURAMAN/ZEITHAML/BERRY
.
90
2.2
DAS
VERTRAUENSMODELL
.
92
2.3
DIE
DIENSTLEISTUNGSKETTE
.
100
2.3.1
DIE
ANFRAGE
.
104
2.3.2
DIE
BESICHTIGUNG
DES
OBJEKTS
.
105
2.3.3
DAS
ANGEBOT
.
107
2.3.4
DIE
LEISTUNG
.
108
2.3.4.1
DIE
IMMATERIALITAET VON
DIENSTLEISTUNGEN
.
109
2.3.4.2
DIE
HETEROGENITAET
VON
DIENSTLEISTUNGEN
.
110
2.3.4.3
DIE
UNTRENNBARKEIT
VON
PRODUKTION
UND
KONSUM
VON
DIENSTLEISTUNGEN
.
111
2.3.5
DIE
INFORMATION
.
115
2.3.6
DIE
BESCHWERDEN
.
116
2.3.7
DIE
RECHNUNG
.
116
IV.
TEIL:
EMPIRISCHE
UEBERPRUEFUNG
DES
VERTRAUENSMODELLS
AM
BEISPIEL
EINES
GEBAEUDEREINIGUNGSUNTERNEHMENS
.
119
1
VORGEHENSWEISE
.
119
2
ZUR
PROFESSIONALISIERUNG
UND
BEDEUTUNG
DES
GEBAEUDEREINIGER
HANDWERKS
.
119
2
.1
DIE
HISTORISCHE
ENTWICKLUNG
DES
GEBAEUDEREINIGER
HANDWERKS
.
119
2.2
DIE
BEDEUTUNG
VON
GEBAEUDEREINIGUNGSUNTEMEHMEN
IM
HANDWERKSSEKTOR
.
122
3
DARSTELLUNG
DES
ZU
UNTERSUCHENDEN
UNTERNEHMENS
.
126
3.1
DAS
UNTERNEHMEN
.
126
3.2
DAS
DIENSTLEISTUNGSPROGRAMM
.
127
3.3
DIE
KUNDEN
.
131
IV
4
DIE
KUNDENBEFRAGUNG
.
135
4.1
DIE
VOLLERHEBUNG
.
135
4.2
DISKUSSION
DER
DATENERHEBUNGSMETHODE
.
136
4.3
DER
PRETEST
.
141
4.4
DIE
ZU
BEFRAGENDEN
PERSONEN
.
142
4.5
DIE
ANALYSE
DER
RUECKLAUFQUOTE
.
143
4.6
DIE
DURCHFUEHRUNG
.
146
4.7
DER
FRAGEBOGEN
.
146
5
DIE
ANALYSE
.
147
5.1
DIE
ANALYSE
DER
GESAMTZUFRIEDENHEIT
.
147
5.2
DIE
ANALYSE
DER
VERTRAUENSINDIKATOREN
.
155
5.2.1
FREUNDLICHKEIT
DES
BUEROPERSONALS
.
155
5.2.2
FREUNDLICHKEIT
DES
REINIGUNGSPERSONALS
.
157
5.2.3
GUTE
UMGANGSFORMEN
DER
MITARBEITER
.
159
5.2.4
KORREKTE
ANGEBOTSERSTELLUNG
.
161
5.2.5
EINFACHE
AUFTRAGSERTEILUNG
.
163
5.2.6
FLEXIBLE
VEREINBARUNG
VON
VERTRAGS
UND
ZAHLUNGSMODALITAETEN
.
165
5.2.7
SORGFAELTIGER
UMGANG
MIT
KUNDENEIGENTUM
.
167
5.2.8
TERMINGERECHTE
LEISTUNGSERSTELLUNG
.
169
5.2.9
ZEITDAUER
DER
LEISTUNGSERSTELLUNG
.
171
5.2.10
DAUERHAFTIGKEIT
DER
ERBRACHTEN
LEISTUNG
.
173
5.2.11
PREIS-LEISTUNGS-VERHAELTNIS
.
175
5.2.12
ZUGESAGTES
WIRD
EINGEHALTEN
.
177
5.2.13
GERINGE
PERSONALFLUKTUATION
.
179
5.2.14
REGELMAESSIGE
BETREUUNG
DURCH
DEN
OBJEKTLEITER
.
181
5.2.15
ANGEBOTE
UND
INFORMATIONEN
.
183
5.2.16
UNVERZUEGLICHE
UND
ZUFRIEDENSTELLENDE
BEARBEITUNG
VON
BESCHWERDEN
.
185
5.2.17
KUNDENANREGUNGEN
WERDEN
UMGESETZT
.
187
5.2.18
VERSTAENDLICHE
RECHNUNGSLEGUNG
.
189
5.2.19
KORREKT
AUSGESTELLTE
RECHNUNGEN
.
191
V
5.3
MASSNAHMEN
ZUR
VERBESSERUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
193
5.3.1
DAS
BESCHWERDEMANAGEMENT
.
193
5.3.2
DAS
GANZHEITLICHE
QUALITAETSBEWUSSTSEIN
.
198
6
DARSTELLUNG
DER
KUNDENUNTERSUCHUNG
MITTELS
EINER
MULTIDIMENSIONALEN
SKALIERUNG
.
201
7
DIE
GUETEKRITERIEN
DER
MESSUNG
.
207
7.1
DIE
OBJEKTIVITAET
.
207
7.2
DIE
RELIABILITAET
.
209
7.3
DIE
VALIDITAET
.
213
V.
TEIL:
ZUSAMMENFASSUNG
DER
ERGEBNISSE
UND
PERSPEKTIVEN
EINER
VERTRAUENSBASIERTEN
KUNDENBINDUNGSSTRATEGIE
.
217
1
THEORETISCH-KONZEPTIONELLE
FOLGERUNGEN
.
217
2
ANFORDERUNGEN
AN
HANDLUNGSPERSPEKTIVEN
.
222
2.1
FOLGERUNGEN
FUER
KUNDENBINDUNGSSTRATEGIEN
.
227
2.2
MASSNAHMENEMPFEHLUNGEN
FUER
EINE
VERTRAUENSSTRATEGIE
.
230
ANHANG
.
243
FRAGEBOGEN
.
244
BEGLEITSCHREIBEN
.
247
ERINNERUNGSSCHREIBEN
.
249
BERECHNUNGEN
.
250
BERECHNUNG
DES
STRESS
UND
RSQ-WERTES
FUER
DIE
WICHTIGKEIT
.
251
BERECHNUNG
DES
STRESS
UND
RSQ-WERTES
FUER
DIE
ERFUELLUNG
.
253
BERECHNUNG
DES
ALPHA-WERTES
FUER
DIE
WICHTIGKEIT
.
255
BERECHNUNG
DES
ALPHA-WERTES
FUER
DIE
ERFUELLUNG
.
257
LITERATURVERZEICHNIS
.
259 |
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