Customer-relationship-Management: Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen ; mit Tabellen
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| Language: | German |
| Published: |
Heidelberg
Sauer
2002
|
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46 |
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INHALTSVERZEICHNIS
1.
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
(CRM)
-
EIN
GANZHEITLICHER
ANSATZ
.
11
1.1
BEGRIFF
UND
RELEVANZ
VON
CRM
.
11
1.2
DIE
DREI
SAEULEN
EINES
GANZHEITLICHEN
CRM
.
13
1.3
VORTEILE
UND
ZIELSETZUNG
VON
CRM
.
14
2.
KUNDENORIENTIERUNG
.
18
2.1
BEGRIFF
UND
RELEVANZ
DER
KUNDENORIENTIERUNG
.
18
2.2
PERSONAL
UND
KUNDENORIENTIERUNG
.
21
2.2.1
ZUFRIEDENE
MITARBEITER
ALS
BASIS
DER
KUNDENORIENTIERUNG
.
21
2.2.2
KUNDENORIENTIERTE
VERGUETUNGSSYSTEME
.
25
2.2.3
KUNDENORIENTIERTE
PERSONALAUSWAHL,
-BEURTEILUNG
UND
-ENTWICKLUNG
.
28
2.2.4
FLEXIBILITAET
DER
MITARBEITER
IM
UMGANG
MIT
KUNDEN
.
33
2.3
TECHNIK
UND
KUNDENORIENTIERUNG
.
37
2.3.1
ANALYSETECHNIKEN
DES
DATA
MINING
.
39
2.3.2
CLUSTERANALYSE
.
40
2.3.3
ENTSCHEIDUNGSBAUM
.
42
2.3.4
NEURONALE
NETZE
.
43
2.3.5
ASSOZIIERUNG
.
44
2.4
ORGANISATIONSSTRUKTUR
UND
KUNDENORIENTIERUNG
.
44
3.
PRODUKTQUALITAET
.
50
3.1
BEGRIFF
UND
RELEVANZ
DER
PRODUKTQUALITAET
.
50
3.2
DAS
KANO-MODELL
.
53
3.2.1
DIE
VORTEILE
DES
KANO-MODELLS
.
55
3.2.2
DER
ABLAUF
EINES
KANO-PROJEKTS
.
56
3.3
QUALITY
FUNCTION
DEPLOYMENT
(QFD)
.
61
4.
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
66
4.1
BEGRIFF
UND
RELEVANZ
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
66
4.2
KUNDENZUFRIEDENHEIT
AUS
MODELLTHEORETISCHER
SICHT
.
67
4.2.1
DIE
SOLL-KOMPONENTE
(ANSPRUCHSNIVEAU)
.
68
4.2.2
DIE
IST-KOMPONENTE
(WAHRNEHMUNG)
.
69
4.2.3
SOLL-IST-VERGLEICH
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
70
4.2.4
CUSTOMER
SATISFACTION
DEVELOPMENT
(CSD)
.
74
4.3
KUNDENZUFRIEDENHEIT
AUS
VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHER
SICHT
.
79
4.3.1
THEORIE
DER
KOGNITIVEN
DISSONANZ
.
79
4.3.2
DIE
KONTRASTTHEORIE
.
81
4.3.3
DIE
ASSIMILATIONS-KONTRAST-THEORIE
.
81
4.4
MESSUNG
VON
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
82
4.4.1
DIE
ZIELE
EINER
KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNG
.
82
4.4.2
DIE
ACHT
SCHRITTE
EINER
KUNDENZUFRIEDENHEITSUNTER
SUCHUNG
.
83
4.4.3
VERFAHREN
ZUR
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
86
4.4.3.1
OBJEKTIVE
VERFAHREN
ZUR
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDEN
HEIT
.
86
4.4.3.2
SUBJEKTIVE
VERFAHREN
ZUR
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDEN
HEIT
.
87
5.
KUNDENBINDUNG
.
89
5.1
BEGRIFF
UND
RELEVANZ
DER
KUNDENBINDUNG
.
89
5.2
URSACHEN
DER
KUNDENBINDUNG
.
91
5.3
VORTEILE
DER
KUNDENBINDUNG
.
92
5.4
INSTRUMENTE
DER
KUNDENBINDUNG
.
94
5.4.1
KUNDENCLUBS
.
96
5.4.2
KUNDENKARTEN
.
99
5.4.3
BESCHWERDEMANAGEMENT
.
101
6.
KUNDENWERT
.
104
6.1
ANSAETZE
ZUR
ERFASSUNG
DES
KUNDENWERTS
.
104
6.1.1
KUNDENDECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG
.
104
6.1.2
KUNDENBEZOGENE
PROZESSKOSTENRECHNUNG
.
106
6.1.3
CUSTOMER
LIFETIME
VALUE
(CLV)
.
107
6.2
CUSTOMER
VALUE
DEVELOPMENT
(CVD)
.
109
6.2.1
KUNDENWERT-KUNDENZUFRIEDENHEIT-PORTFOLIO
(PHASE
1).
109
6.2.2
KUNDENWICHTIGKEIT-KUNDENZUFRIEDENHEIT-PORTFOLIO
(PHASE
2)
.
111
6.2.3
KOSTENANTEIL-OPTIMIERUNGSPOTENTIAL-PORTFOLIO
(PHASE
3).
112
7.
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
(CRM)
UND
BALANCED
SCORECARD
(BSC)
.
114
7.1
BALANCED
SCORECARD
.
114
8
7.2
DIE
VIER
PERSPEKTIVEN
DER
BALANCED
SCORECARD
.
116
7.2.1
DIE
FINANZPERSPEKTIVE
.
116
7.2.2
DIE
KUNDENPERSPEKTIVE
.
116
7.2.3
DIE
INTERNE
PROZESSPERSPEKTIVE
.
118
7.2.4
DIE
LERN
UND
ENTWICKLUNGSPERSPEKTIVE
.
119
7.3
DIE
BEDEUTUNG
VON
URSACHE-WIRKUNGSBEZIEHUNGEN
.
120
DIE
AUTOREN
.
122
LITERATURVERZEICHNIS
.
123
SACHREGISTER
.
.
129
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