Customer-relationship-Management: Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen ; mit Tabellen
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Heidelberg
Sauer
2002
|
| Schriftenreihe: | Arbeitshefte Führungspsychologie
46 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 129 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3793872696 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a22000008cb4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV014096079 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20220623 | ||
| 007 | t| | ||
| 008 | 020115s2002 gw ad|| |||| 00||| ger d | ||
| 016 | 7 | |a 963507389 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 3793872696 |9 3-7938-7269-6 | ||
| 035 | |a (OCoLC)248162725 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV014096079 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c DE | ||
| 049 | |a DE-739 |a DE-1050 |a DE-573 |a DE-945 |a DE-859 |a DE-384 |a DE-1047 |a DE-706 |a DE-634 |a DE-525 |a DE-188 |a DE-20 | ||
| 084 | |a CW 7500 |0 (DE-625)19206: |2 rvk | ||
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 084 | |a QV 584 |0 (DE-625)142162: |2 rvk | ||
| 100 | 1 | |a Raab, Gerhard |d 1961- |e Verfasser |0 (DE-588)136939414 |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Customer-relationship-Management |b Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen ; mit Tabellen |c von Gerhard Raab und Nicole Lorbacher |
| 246 | 1 | 3 | |a customer relationship management |
| 246 | 1 | |a Customer-relationship-Management | |
| 264 | 1 | |a Heidelberg |b Sauer |c 2002 | |
| 300 | |a 129 S. |b Ill., graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 1 | |a Arbeitshefte Führungspsychologie |v 46 | |
| 650 | 4 | |a Kundenmanagement - Lehrbuch | |
| 650 | 0 | 7 | |a Beziehungsmanagement |0 (DE-588)4326109-7 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Marketinginformationssystem |0 (DE-588)4140243-1 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4123623-3 |a Lehrbuch |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Beziehungsmanagement |0 (DE-588)4326109-7 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |D s |
| 689 | 0 | 2 | |a Marketinginformationssystem |0 (DE-588)4140243-1 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 689 | 1 | 0 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |D s |
| 689 | 1 | |5 DE-604 | |
| 700 | 1 | |a Werner, Nicole |e Verfasser |0 (DE-588)123456487 |4 aut | |
| 830 | 0 | |a Arbeitshefte Führungspsychologie |v 46 |w (DE-604)BV000896022 |9 46 | |
| 856 | 4 | 2 | |m DNB Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009657156&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 943 | 1 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-009657156 | |
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1816444663370874880 |
|---|---|
| adam_text |
INHALTSVERZEICHNIS
1.
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
(CRM)
-
EIN
GANZHEITLICHER
ANSATZ
.
11
1.1
BEGRIFF
UND
RELEVANZ
VON
CRM
.
11
1.2
DIE
DREI
SAEULEN
EINES
GANZHEITLICHEN
CRM
.
13
1.3
VORTEILE
UND
ZIELSETZUNG
VON
CRM
.
14
2.
KUNDENORIENTIERUNG
.
18
2.1
BEGRIFF
UND
RELEVANZ
DER
KUNDENORIENTIERUNG
.
18
2.2
PERSONAL
UND
KUNDENORIENTIERUNG
.
21
2.2.1
ZUFRIEDENE
MITARBEITER
ALS
BASIS
DER
KUNDENORIENTIERUNG
.
21
2.2.2
KUNDENORIENTIERTE
VERGUETUNGSSYSTEME
.
25
2.2.3
KUNDENORIENTIERTE
PERSONALAUSWAHL,
-BEURTEILUNG
UND
-ENTWICKLUNG
.
28
2.2.4
FLEXIBILITAET
DER
MITARBEITER
IM
UMGANG
MIT
KUNDEN
.
33
2.3
TECHNIK
UND
KUNDENORIENTIERUNG
.
37
2.3.1
ANALYSETECHNIKEN
DES
DATA
MINING
.
39
2.3.2
CLUSTERANALYSE
.
40
2.3.3
ENTSCHEIDUNGSBAUM
.
42
2.3.4
NEURONALE
NETZE
.
43
2.3.5
ASSOZIIERUNG
.
44
2.4
ORGANISATIONSSTRUKTUR
UND
KUNDENORIENTIERUNG
.
44
3.
PRODUKTQUALITAET
.
50
3.1
BEGRIFF
UND
RELEVANZ
DER
PRODUKTQUALITAET
.
50
3.2
DAS
KANO-MODELL
.
53
3.2.1
DIE
VORTEILE
DES
KANO-MODELLS
.
55
3.2.2
DER
ABLAUF
EINES
KANO-PROJEKTS
.
56
3.3
QUALITY
FUNCTION
DEPLOYMENT
(QFD)
.
61
4.
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
66
4.1
BEGRIFF
UND
RELEVANZ
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
66
4.2
KUNDENZUFRIEDENHEIT
AUS
MODELLTHEORETISCHER
SICHT
.
67
4.2.1
DIE
SOLL-KOMPONENTE
(ANSPRUCHSNIVEAU)
.
68
4.2.2
DIE
IST-KOMPONENTE
(WAHRNEHMUNG)
.
69
4.2.3
SOLL-IST-VERGLEICH
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
70
4.2.4
CUSTOMER
SATISFACTION
DEVELOPMENT
(CSD)
.
74
4.3
KUNDENZUFRIEDENHEIT
AUS
VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHER
SICHT
.
79
4.3.1
THEORIE
DER
KOGNITIVEN
DISSONANZ
.
79
4.3.2
DIE
KONTRASTTHEORIE
.
81
4.3.3
DIE
ASSIMILATIONS-KONTRAST-THEORIE
.
81
4.4
MESSUNG
VON
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
82
4.4.1
DIE
ZIELE
EINER
KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNG
.
82
4.4.2
DIE
ACHT
SCHRITTE
EINER
KUNDENZUFRIEDENHEITSUNTER
SUCHUNG
.
83
4.4.3
VERFAHREN
ZUR
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
86
4.4.3.1
OBJEKTIVE
VERFAHREN
ZUR
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDEN
HEIT
.
86
4.4.3.2
SUBJEKTIVE
VERFAHREN
ZUR
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDEN
HEIT
.
87
5.
KUNDENBINDUNG
.
89
5.1
BEGRIFF
UND
RELEVANZ
DER
KUNDENBINDUNG
.
89
5.2
URSACHEN
DER
KUNDENBINDUNG
.
91
5.3
VORTEILE
DER
KUNDENBINDUNG
.
92
5.4
INSTRUMENTE
DER
KUNDENBINDUNG
.
94
5.4.1
KUNDENCLUBS
.
96
5.4.2
KUNDENKARTEN
.
99
5.4.3
BESCHWERDEMANAGEMENT
.
101
6.
KUNDENWERT
.
104
6.1
ANSAETZE
ZUR
ERFASSUNG
DES
KUNDENWERTS
.
104
6.1.1
KUNDENDECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG
.
104
6.1.2
KUNDENBEZOGENE
PROZESSKOSTENRECHNUNG
.
106
6.1.3
CUSTOMER
LIFETIME
VALUE
(CLV)
.
107
6.2
CUSTOMER
VALUE
DEVELOPMENT
(CVD)
.
109
6.2.1
KUNDENWERT-KUNDENZUFRIEDENHEIT-PORTFOLIO
(PHASE
1).
109
6.2.2
KUNDENWICHTIGKEIT-KUNDENZUFRIEDENHEIT-PORTFOLIO
(PHASE
2)
.
111
6.2.3
KOSTENANTEIL-OPTIMIERUNGSPOTENTIAL-PORTFOLIO
(PHASE
3).
112
7.
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
(CRM)
UND
BALANCED
SCORECARD
(BSC)
.
114
7.1
BALANCED
SCORECARD
.
114
8
7.2
DIE
VIER
PERSPEKTIVEN
DER
BALANCED
SCORECARD
.
116
7.2.1
DIE
FINANZPERSPEKTIVE
.
116
7.2.2
DIE
KUNDENPERSPEKTIVE
.
116
7.2.3
DIE
INTERNE
PROZESSPERSPEKTIVE
.
118
7.2.4
DIE
LERN
UND
ENTWICKLUNGSPERSPEKTIVE
.
119
7.3
DIE
BEDEUTUNG
VON
URSACHE-WIRKUNGSBEZIEHUNGEN
.
120
DIE
AUTOREN
.
122
LITERATURVERZEICHNIS
.
123
SACHREGISTER
.
.
129
9 |
| any_adam_object | 1 |
| author | Raab, Gerhard 1961- Werner, Nicole |
| author_GND | (DE-588)136939414 (DE-588)123456487 |
| author_facet | Raab, Gerhard 1961- Werner, Nicole |
| author_role | aut aut |
| author_sort | Raab, Gerhard 1961- |
| author_variant | g r gr n w nw |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV014096079 |
| classification_rvk | CW 7500 QP 620 QV 584 |
| ctrlnum | (OCoLC)248162725 (DE-599)BVBBV014096079 |
| discipline | Psychologie Wirtschaftswissenschaften |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>00000nam a22000008cb4500</leader><controlfield tag="001">BV014096079</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20220623</controlfield><controlfield tag="007">t|</controlfield><controlfield tag="008">020115s2002 gw ad|| |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">963507389</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3793872696</subfield><subfield code="9">3-7938-7269-6</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)248162725</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV014096079</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">DE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-739</subfield><subfield code="a">DE-1050</subfield><subfield code="a">DE-573</subfield><subfield code="a">DE-945</subfield><subfield code="a">DE-859</subfield><subfield code="a">DE-384</subfield><subfield code="a">DE-1047</subfield><subfield code="a">DE-706</subfield><subfield code="a">DE-634</subfield><subfield code="a">DE-525</subfield><subfield code="a">DE-188</subfield><subfield code="a">DE-20</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">CW 7500</subfield><subfield code="0">(DE-625)19206:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QV 584</subfield><subfield code="0">(DE-625)142162:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Raab, Gerhard</subfield><subfield code="d">1961-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)136939414</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Customer-relationship-Management</subfield><subfield code="b">Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen ; mit Tabellen</subfield><subfield code="c">von Gerhard Raab und Nicole Lorbacher</subfield></datafield><datafield tag="246" ind1="1" ind2="3"><subfield code="a">customer relationship management</subfield></datafield><datafield tag="246" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Customer-relationship-Management</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Heidelberg</subfield><subfield code="b">Sauer</subfield><subfield code="c">2002</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">129 S.</subfield><subfield code="b">Ill., graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Arbeitshefte Führungspsychologie</subfield><subfield code="v">46</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="4"><subfield code="a">Kundenmanagement - Lehrbuch</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Beziehungsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4326109-7</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Marketinginformationssystem</subfield><subfield code="0">(DE-588)4140243-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4123623-3</subfield><subfield code="a">Lehrbuch</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Beziehungsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4326109-7</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">Marketinginformationssystem</subfield><subfield code="0">(DE-588)4140243-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="700" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Werner, Nicole</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)123456487</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="830" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Arbeitshefte Führungspsychologie</subfield><subfield code="v">46</subfield><subfield code="w">(DE-604)BV000896022</subfield><subfield code="9">46</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">DNB Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009657156&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="943" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-009657156</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4123623-3 Lehrbuch gnd-content |
| genre_facet | Lehrbuch |
| id | DE-604.BV014096079 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2024-11-22T17:30:20Z |
| institution | BVB |
| isbn | 3793872696 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-009657156 |
| oclc_num | 248162725 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-739 DE-1050 DE-573 DE-945 DE-859 DE-384 DE-1047 DE-706 DE-634 DE-525 DE-188 DE-20 |
| owner_facet | DE-739 DE-1050 DE-573 DE-945 DE-859 DE-384 DE-1047 DE-706 DE-634 DE-525 DE-188 DE-20 |
| physical | 129 S. Ill., graph. Darst. |
| publishDate | 2002 |
| publishDateSearch | 2002 |
| publishDateSort | 2002 |
| publisher | Sauer |
| record_format | marc |
| series | Arbeitshefte Führungspsychologie |
| series2 | Arbeitshefte Führungspsychologie |
| spelling | Raab, Gerhard 1961- Verfasser (DE-588)136939414 aut Customer-relationship-Management Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen ; mit Tabellen von Gerhard Raab und Nicole Lorbacher customer relationship management Customer-relationship-Management Heidelberg Sauer 2002 129 S. Ill., graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Arbeitshefte Führungspsychologie 46 Kundenmanagement - Lehrbuch Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd rswk-swf Marketinginformationssystem (DE-588)4140243-1 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf (DE-588)4123623-3 Lehrbuch gnd-content Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 s Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Marketinginformationssystem (DE-588)4140243-1 s DE-604 Werner, Nicole Verfasser (DE-588)123456487 aut Arbeitshefte Führungspsychologie 46 (DE-604)BV000896022 46 DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009657156&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Raab, Gerhard 1961- Werner, Nicole Customer-relationship-Management Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen ; mit Tabellen Arbeitshefte Führungspsychologie Kundenmanagement - Lehrbuch Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd Marketinginformationssystem (DE-588)4140243-1 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4326109-7 (DE-588)4140243-1 (DE-588)4236865-0 (DE-588)4123623-3 |
| title | Customer-relationship-Management Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen ; mit Tabellen |
| title_alt | customer relationship management Customer-relationship-Management |
| title_auth | Customer-relationship-Management Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen ; mit Tabellen |
| title_exact_search | Customer-relationship-Management Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen ; mit Tabellen |
| title_full | Customer-relationship-Management Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen ; mit Tabellen von Gerhard Raab und Nicole Lorbacher |
| title_fullStr | Customer-relationship-Management Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen ; mit Tabellen von Gerhard Raab und Nicole Lorbacher |
| title_full_unstemmed | Customer-relationship-Management Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen ; mit Tabellen von Gerhard Raab und Nicole Lorbacher |
| title_short | Customer-relationship-Management |
| title_sort | customer relationship management aufbau dauerhafter und profitabler kundenbeziehungen mit tabellen |
| title_sub | Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen ; mit Tabellen |
| topic | Kundenmanagement - Lehrbuch Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd Marketinginformationssystem (DE-588)4140243-1 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd |
| topic_facet | Kundenmanagement - Lehrbuch Beziehungsmanagement Marketinginformationssystem Kundenmanagement Lehrbuch |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009657156&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| volume_link | (DE-604)BV000896022 |
| work_keys_str_mv | AT raabgerhard customerrelationshipmanagementaufbaudauerhafterundprofitablerkundenbeziehungenmittabellen AT wernernicole customerrelationshipmanagementaufbaudauerhafterundprofitablerkundenbeziehungenmittabellen AT raabgerhard customerrelationshipmanagement AT wernernicole customerrelationshipmanagement |