CRM verstehen, nutzen, anwenden!: ein Leitfaden für kundenorientierte Unternehmen
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Würzburg
Schimmel
2001
|
| Schriftenreihe: | Acquisa
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 279 S. Ill., graph. Darst. |
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Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis 5
Was wir zuerst sagen wollen 12
Customer Relatlonship Management 15
Die strategische Herausforderung
Die Welt ist ein Netzwerk 15
Das Rad dreht sich immer schneller 16
Geld ist nicht alles: Die nicht greifbaren Werte 16
Der Kunde tut was er will! 17
Die Anbieter formieren sich 19
Die „neuen Angebote 21
Die „Driver pushen den Markt nach vorne 21
CRM verstehen und den Umgang damit lernen 23
Ãœber dieses Buch 28
Fachwissen 32
Den CRM Bogen spannen 33
Warum Unternehmen eine neue Beziehung 33
zu ihren Kunden brauchen
Warum sich Unternehmen gerade jetzt mit 33
CRM beschäftigen müssen
Welche Auswirkungen hat das gewandelte 36 y
Käuferverhalten?
C_RM^Differenzierung über Prozesse 38
Welchen Nutzen bietet CRM konkret? 40
¦ CRM verstehen, nutzen, anwenden Von der Vision zur CRM Strategie 45
Ableiten der CRM Strategie aus der Vision 49
Die Differenzierung über Prozesse als strategischer 53
.Erfolgsfaktor
Herausforderung Multi Channel Marketing/Vertrieb 54
Business to Business und Business to Consumer 57
erfordern unterschiedliche CRM Strategien
Abgrenzung CRM und PRM .......................... . ..................... 58
Rahmengerüst für die Umsetzung der 59
CRM Strategie
Fazit und Ausblick 62
Kundensegmentierung 65
Definition und Aufgaben im Rahmen von CRM 66
Annahmen und marktbestimmte Segmentierung 68
Segmentierungskriterien 70
Geografische Segmentierung 70
Soziodemografische Kriterien............................ . ........... ......... 71
Produktnutzungskriterien........... ... .................. ..... ...72
Kauf /Kommunikationsverhalten.........................................................—.. 74 /
Segmentierung im Business to Business Markt 75
Psychografische Segmentierungskriterien 76
Vorgehensweise bei der nutzenorientierten Segmentierung 80
Welchen Nutzen bietet die Segmentierung für ein 85
effektive^ CRM Konzept?
Fazit und Ausblick 86
Inhaltsverzeichnis ¦
Kundenlebenswert und 89
Kundenlebenszyklus Management
Kundenprofltabilität: Entscheidende Zielgröße für 89
CRM Strategien
Beurteilung unterschiedlicher Kundenbewertungsmodelle 91
Kundenlebenswert (Customer Lifetime Value) 94
Integration der qualitativen Größen in den 99
Kundenlebenswert
Portfolio Methoden 101
Kundenlebenszyklus Management 106
Praxisbeispiele 108
Fazit und Ausblick 109
Kundenzentrierte Organisationen und in
ihre Menschen
Die neuen Herausforderungen. . ...................... .... III
Was zeichnet eine kundenzentrierte 114
Organisation aus?
Der Mensch zählt, nicht das Organisationsmodell! 121
Wie sieht die Organisation der Zukunft aus? 129
Workflow Management und 131
Business Rules
Die klassische Organisation stößt an Ihre Grenzen 132
Workflow Management 133
Voraussetzungen für den Einsatz von 137
WMS Systemen
Zusammenspiel von Prozess, Organisation und Anwendung 140
Auswirkungen neuer Organisationsformen auf 142
den Workflow
Business Rules (Geschäftsregeln) 147
¦ CRM verstehen, nutzen, anwenden Definition und Abgrenzung zu 150
Workflow Management Systemen
Systematischer Aufbau von Business Rules 150
Business Rules: Einsatz in der Praxis 152
Fazit und Ausblick 155
Kundendaten Management 157
Das Datenvolumen wächst und wächst 157
Welche Kategorien der Kundeninformationen 158
gibt es?
Woher kommen die Kundendaten? 166
Strategisches Datensammeln........................................................................ 168
Datenhaltungskonzepte.................. ...................... ......... ................ 169
DataMining und Kampagnen Managment 177
Wie läuft ein integrierter Ansatz in der Praxis ab? . 178
Fazit und Ausblick 180
CRM Technologien 183
Mit dem „CRM Hype umgehen 183
CRM Lösungsarchitektur 187
Das analytische CRM 189
Das operative CRM . . 191
Das collaborative CRM 195
Welches Angebot ist das passende? 198
Marktübersichten 198
Positionierung 199
Weitere „Schlüsselkriterien 200
Was bringt die Zukunft? 201
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