Qualitätsmanagement für Versicherungsmakler: ein Konzept für kleine und mittelständische Unternehmen
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2002
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe "Versicherung und Risikoforschung" des Instituts für Betriebswirtschaftliche Risikoforschung und Versicherungswirtschaft der Ludwig-Maximilians-Universität, München
37 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: München, Univ., Fak. für Betriebswirtschaft, Diss., 2000 u.d.T.: Orth, Jessika : Qualitätsmanagement von Versicherungsmaklern |
| Beschreibung: | XVI, 325 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3824490382 |
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Abbildungsverzeichnis. ..... ........ .... XIII
Abkürzungsverzeichnis........................................................... XV
1 Einführung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Abgrenzung und Begriffsklärungen 5
1.3 Gang der Arbeit 9
2 Grundlagen des Versicherungsmaklergeschäfts 11
2.1 Rechtliche Grundlagen 11
2.1.1 Rechtsstellung des Versicherungsmaklers 11
2.1.2 Rechtsbeziehungen des Versicherungsmaklers zu
Versicherungsnehmern und Versicherungsuntemehmen 13
2.1.3 Haftung des Versicherungsmaklers 18
2.1.4 Berufszugangs- und Berufsausübungsregeln für
Versicherungsmakler 19
2.2 Wirtschaftliche Grundlagen 21
2.2.1 Aufgaben des Versicherungsmaklers 21
2.2.1.1 Vorbemerkung 21
2.2.1.2 Vermittlung von Versicherungsschutz 22
2.2.1.3 Betreuung und Verwaltung bestehender
Versicherungsverträge 26
2.2.1.4 Beratung und Unterstützung im Schadenfall 28
2.2.1.5 Angebot von Serviceleistungen 29
2.2.2 Vergütung des Versicherungsmaklers 31
3 Grundlagen des Qualitätsmanagements 35
3.1 Definitionsansätze von Qualität 35
3.1.1 Vorbemerkung 35
3.1.2 Allgemeine Qualitätsdefinitionen nach Garvin 36
3.1.3 Qualität der Dienstleistungen von Versicherungsmaklern 37
3.2 Dimensionen und Merkmale der Dienstleistungsqualität 39
3.2.1 Vorbemerkung 39
3.2.2 Ausgewählte Qualitätsdimensionenmodelle 40
3.2.3 Qualitätsmerkmale von Versicherungsmaklern 43
3.2.3.1 Qualitätsmerkmale bei potentiellen Kundenbeziehungen 43
3.2.3.2 Qualitätsmerkmale bei bestehenden Kundenbeziehungen 47
vn
3.3 Messung der Dienstleistungsqualität 51
3.3.1 Grandlagen der Qualitätsmessung 51
3.3.1.1 Vorbemerkung 51
3.3.1.2 Erfassung eines globalen Qualitätsurteils 53
3.3.1.3 Multiattributive Verfahren 53
3.3.1.4 Willingness-to-pay-Ansatz 56
3.3.1.5 Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (Frap) 56
3.3.2 Vorgehensweise zur Messung der Dienstleistungsqualität von
Versicherungsmaklern 57
3.4 Qualitätsmanagementkonzepte 60
3.4.1 Entwicklungstendenzen des Qualitätsmanagements 60
3.4.2 Konzept nach Eversheim 62
3.4.3 Konzept nach DIN EN ISO 9000 ff. 64
3.4.3.1 Inhalt der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. 64
3.4.3.2 Aspekte des Qualitätsmanagements nach DIN ISO 9004-2 ... 66
3.4.3.3 Relevanz der DIN EN ISO 9000 ff. für KMV 67
4 Qualität im Versicherungsmaklergeschäft -Eine empirische
Untersuchung aus der Perspektive von Finnenkunden 71
4.1 Zielsetzung der empirischen Untersuchung 71
4.2 Darstellung des Untersuchungskonzepts 72
4.2.1 Untersuchungsart, Erhebungsmethode und Auswahl der
Untersuchungseinheiten 72
4.2.2 Durchführung der Erhebung und Struktur der Stichprobe 74
4.3 Ausgewählte Ergebnisse der empirischen Untersuchung 75
4.3.1 Vorbemerkung 75
4.3.2 Bewertung der Versicherungsmaklerdienstleistungen 77
4.3.2.1 Vorbemerkung 77
4.3.2.2 Standardleistungen versus Sparleistungen 78
4.3.2.3 Standardleistungen versus Exklusivleistungen 82
4.3.2.4 Exklusivleistungen versus Serviceleistungen 84
4.3.3 Qualitätsanforderungen 88
4.3.3.1 Vorbemerkung 88
4.3.3.2 Auswahl des Versicherungsmaklervertriebs 89
4.3.3.3 Qualitätsanforderungen bei potentiellen Kundenbeziehungen92
4.3.3.4 Qualitätsanforderungen bei bestehenden
Kundenbeziehungen 95
4.3.4 Qualitätsmessung und Kundenzufriedenheit 100
4.3.4.1 Vorbemerkung 100
4.3.4.2 Globale und multiattributive Qualitätsmessung 100
4.3.4.3 Bedeutung ausgewählter Teilleistungen 102
4.3.4.4 Importance-Performance-Analyse 103
4.3.4.5 Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (Frap) 105
vm
5 Qualitätsmanagementkonzept für kleine und mittelständische
Versicherungsmakler (KMV) 111
5.1 Vorbemerkung 111
5.1.1 Konzept Integriertes Qualitätsmanagement 111
5.1.2 Notwendigkeit eines Qualitätsmanagements für KMV 114
5.2 Normatives Qualitätsmanagement 115
5.2.1 Qualitätspolitik 115
5.2.2 Qualitätsverfassung 119
5.2.3 Qualitätskultur 120
5.2.4 Zusammenfassung 121
5.3 Strategische Qualitätsplanung als Teilbereich des strategischen
Qualitätsmanagements 122
5.3.1 Begriff der strategischen Qualitätsplanung 122
5.3.2 Qualitätsbezogene Situationsanalyse 122
5.3.2.1 Gegenstand der qualitätsbezogenen Situationsanalyse 122
5.3.2.2 Qualitätsbezogene Umweltanalyse 123
5.3.2.3 Qualitätsbezogene Unternehmensanalyse 128
5.3.3 Qualitätsstrategieentwicklung 130
5.3.3.1 Gegenstand der Qualitätsstrategieentwicklung 130
5.3.3.2 Qualitätsstrategieentwicklung von KMV anhand eines
Beispiels 131
5.3.4 Strategische Qualitätsplanung von KMV 136
5.3.5 Zusammenfassung 137
5.4 Qualitätsmanagementstrukturen als Teilbereich des strategischen
Qualitätsmanagements 138
5.4.1 Vorbemerkung 138
5.4.2 Qualitätsrelevante Strukturvariablen in KMV 139
5.4.2.1 Spezialisierung 139
5.4.2.2 Verteilung von Weisungsrechten 143
5.4.2.3 Entscheidungsdelegation 144
5.4.2.4 Standardisierung und Formalisierung 146
5.4.3 Qualitätsfördernde Organisationsstrukturen für KMV 148
5.4.3.1 Definition kundenbezogener Prozesse für
Versicherungsmakler 148
5.4.3.2 Gestaltungsmöglichkeiten für die Organisation von KMV .. 154
5.4.4 Qualitätsbezogene aufbauorganisatorische Elemente 158
5.4.5 Aspekte der Integration von Versicherungsunternehmen 160
5.4.6 Zusammenfassung 164
K
5.5 Qualitätsmanagementsysteme als Teilbereich des strategischen
Qualitätsmanagements 165
5.5.1 Vorbemerkung 165
5.5.2 Qualitätscontrolling 166
5.5.2.1 Vorbemerkung 166
5.5.2.2 Kennzahlen zu Geschäfts- und Qualitätsergebnissen 168
5.5.2.3 Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit 173
5.5.2.4 Kennzahlen auf Mitarbeiterebene 173
5.5.2.5 Kennzahlen auf Organisationsstrukturebene 175
5.5.2.6 Kennzahlen des operativen Qualitätsmanagements 176
5.5.3 Personalführungssystem 176
5.5.4 Dokumentationssystem 178
5.5.5 Qualitätsinformationssystem 183
5.5.6 Zusammenfassung 185
5.6 Qualitätsbezogene Verhaltensentwicklung als Teilbereich des
strategischen Qualitätsmanagements 186
5.6.1 Vorbemerkung 186
5.6.2 Mitarbeiterführung 188
5.6.2.1 Grundzüge der Mitarbeiterführung 188
5.6.2.2 Mitarbeiterführung im Qualitätsmanagement von KMV 189
5.6.2.3 Mitarbeiterzufriedenheit 193
5.6.3 Mitarbeitermotivation 196
5.6.3.1 Grundzüge der Mitarbeitermotivation 196
5.6.3.2 Leistungsbezogene Vergütung auf Teamebene 197
5.6.3.3 Individuelle Zulagen 199
5.6.3.4 Erfolgsbeteiligungen 200
5.6.3.5 Anerkennung 201
5.6.3.6 Aufstiegschancen 201
5.6.3.7 Umsetzung qualitätsorientierter Anreizformen in KMV 202
5.6.4 Mitarbeiterqualifizierung 204
5.6.4.1 Grundzüge der Mitarbeiterqualifizierung und
Besonderheiten in KMV 204
5.6.4.2 Qualifzierung im Rahmen des Qualitätsmanagements
von KMV 207
5.6.4.3 Qualifizierung hinsichtlich der Einführung von Teamarbeit 208
5.6.4.4 Qualifizierung zu kundenorientiertem Verhalten 214
5.6.5 Zusammenfassung 216
X
5.7 Operatives Qualitätsmanagement 217
5.7.1 Vorbemerkung 217
5.7.2 Qualitätsplanung 219
5.7.2.1 Grundzüge der Qualitätsplanung 219
5.7.2.2 Umsetzung in Qualitätsforderungen für Produkte und
Dienstleistungen 220
5.7.2.3 Entwicklung und Gestaltung der Produkte und
Dienstleistungen 224
5.7.2.4 Umsetzung in Qualitätsforderungen für Herstell- und
Anbietprozesse 225
5.7.2.5 Planung, Entwicklung und Gestaltung der Prozesse 231
5.7.3 Qualitätslenkung 233
5.7.3.1 Gegenstand der Qualitätslenkung 233
5.7.3.2 Erkennen der Qualitätsforderungen 234
5.7.3.3 Erreichen der Qualitätsforderungen 234
5.7.3.4 Qualitätsprüfung 235
5.7.3.5 Rückmeldung 239
5.7.4 Qualitätssicherung 240
5.7.4.1 Grundzüge der Qualitätssicherung 240
5.7.4.2 Risk-Management 241
5.7.4.3 Fehlermöglichkeits- und -einflußanalyse (Fmea) 243
5.7.4.4 Beschwerdepolitik 245
5.7.5 Qualitätsverbesserung 248
5.7.5.1 Grundzüge der Qualitätsverbesserung 248
5.7.5.2 Betriebliches Vorschlagswesen 248
5.7.5.3 Qualitätsförderungsteams 250
5.7.6 Zusammenfassung 253
6 Zusammenfassende Schlußbemerkung 255
Anhang......»*»» ......259
Fragebogen der Unternehmensbefragung 261
Ausgewählte Untersuchungsergebnisse 277
Weitere Abbildungen 285
Literaturverzeichnis 295
Verzeichnis der Rechtsquellen 315
Autorenverzeichnis 317
Stichwortverzeichnis 323
XI
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Teilaufgaben des Versicherungsmaklers 21
Abbildung 2: Prozeß der Vermittlung von Versicherungsschutz 23
Abbildung 3: Leistungsangebote des Versicherungsmaklers 30
Abbildung 4: Qualitätsdimensionen nach Parasuraman/Zeithaml/Berry 42
Abbildung 5: Qualitätsdimensionenmodell 43
Abbildung 6: Qualitätsmerkmale der Kompetenzdimension 49
Abbildung 7: Systematik der Methoden zur Messung von
Dienstleistungsqualität 52
Abbildung 8: Importance-Performance-Analyse 54
Abbildung 9: Kontaktpunkt-Analyse 59
Abbildung 10: Das ServAs-Haus 63
Abbildung 11: Normenreihe DIN EN ISO 9000 bis DIN ISO 9004-2 65
Abbildung 12: Umsätze der antwortenden Unternehmen 74
Abbildung 13: Branchenzugehörigkeit der antwortenden Unternehmen 75
Abbildung 14: Dauer der Geschäftsbeziehung 76
Abbildung 15: Gegenüberstellung von Standard- und Sparlösung 79
Abbildung 16: Einholung und Präsentation von Versicherungsangeboten 81
Abbildung 17: Gegenüberstellung von Standard- und Exklusivlösung 83
Abbildung 18: Leistungen der Exklusivlösung 85
Abbildung 19: Gründe für die Beauftragung eines Versicherungsmaklers 89
Abbildung 20: Gründe für Geschäftsbeziehungen (n=233) 97
Abbildung 21: Zuordnung der Items zur Kompetenzkategorie 98
Abbildung 22: Gründe für Geschäftsbeziehungen (n= 134) 98
Abbildung 23: Gesamtzufriedenheit mit dem Versicherungsmakler 101
Abbildung 24: Stichprobenmittel und Rangplätze ausgewählter Teilleistungen ..102
Abbildung 25: Importance-Performance-Analyse 104
Abbildung 26: Prozentuale Häufigkeiten von problematischen Ereignissen 106
Abbildung 27: Stärke der Verärgerung über problematische Ereignisse 108
Abbildung 28: Häufigkeiten von aufgetretenen Problemen
und Verärgerungsgrad 109
Abbildung 29: Ganzheitlicher Integrationsrahmen für das
Qualitätsmanagement 112
Abbildung 30: Wettbewerbskräfte für KMV 126
Abbildung 31: Beispiel für ein qualitätsorientiertes Stärken-Schwächen-Profil ..129
Abbildung 32: Funktionale Organisationsstrukturen in KMV 141
Abbildung 33: Formen der Arbeitsteilung bzw. Gruppenbildung bei
n-Aufträgen in einem Arbeitssystem mit m-Bearbeitungsstufen..l42
Abbildung 34: Kriterien zur Feststellung der Autonomie von Arbeitsgruppen.... 145
Abbildung 35: Service map für den Vermittlungsprozeß 151
Abbildung 36: Mögliche Organisationsstruktur für KMV 157
Xffl
Abbildung 37: Berichtsbogen für Versicherungsmakler 167
Abbildung 38: Leistungsarten im Betriebsprozeß 169
Abbildung 39: Beispielhafte Erfassung von Abweichungskosten 170
Abbildung 40: Kennzahlen zum Qualitätscontrolling 172
Abbildung 41: Fragestellungen zur Beurteilung der Mitarbeiterpartizipation 174
Abbildung 42: Fragestellungen zur Beurteilung der Mitarbeiterqualifikation 175
Abbildung 43: Bedingungen des Verhaltens 187
Abbildung 44: Klassifikation von Führungsstilen 189
Abbildung 45: European Quality Award 194
Abbildung 46: Ansatzpunkte zur Erfassung der Mitarbeiterzufriedenheit 195
Abbildung 47: Qualitätsorientierte Anreizformen in KMV 197
Abbildung 48: Maßnahmen der Mitarbeiterqualifizierung 205
Abbildung 49: Evaluierung der Personalentwicklung 206
Abbildung 50: Fachspezifische Anforderungen an Teammitarbeiter
im Innendienst 209
Abbildung 51: Prozeß der operativen Qualitätsplanung 220
Abbildung 52: Qualitätsmerkmale des Produktes Versicherungsschutz 221
Abbildung 53: Qualitätsmerkmale des Versicherungsunternehmens 222
Abbildung 54: Qualitätsmerkmale des Vermittlungsprozeßergebnisses 222
Abbildung 55: Qualitätsmerkmale des Vermittlungsprozesses 223
Abbildung 56: Differenzierung des Qualitätsmerkmals materielles Umfeld 224
Abbildung 57: Angebotsstandards für die Risikoanalyse 225
Abbildung 58: Qualitätsstandards für Produkte am Beispiel einer Betriebs¬
und Produkthaftpflichtpolice für Gewerbe-/ Industriekunden 226
Abbildung 59: Anforderungen zur Beurteilung von Versicherungsunternehmen 228
Abbildung 60: Ergebnisse der Umfrage bei Versicherungsmaklern zur Service-
und Leistungsqualität deutscher Versicherungsunternehmen 229
Abbildung 61: Qualitätsstandards für Prozeßergebnisse des
Vermittlungsprozesses 230
Abbildung 62: Qualitätsstandards für alle Prozesse 230
Abbildung 63: Qualitätsstandards für den Vermittlungsprozeß 231
Abbildung 64: Vier Schritte der Qualitätslenkung 233
Abbildung 65: Beispiel für eine Fmea 244
Abbildung 66: Qualitätsteams und Qualitätszirkel 250
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