Business process reengineering von Marketingprozessen: theoretischer Bezugsrahmen und explorative, empirische Untersuchung
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Nürnberg
GIM, Ges. für Innovatives Marketing
2002
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| Schriftenreihe: | Schriften zum innovativen Marketing
8 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 324, LIII S. Ill., 21 cm |
| ISBN: | 3933286077 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis IX
Abbildungsverzeichnis................................................................... XV
Tabellenverzeichnis XVII
Abkürzungsverzeichnis XXI
1 Einführung in die Problemstellung 1
1.1 Einordnung des Themas 1
1.2 Zielsetzung der Arbeit 2
1.3 Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit 6
2 Bestandsaufnahme zu Marketingorganisation und Marketingprozessen 11
2.1 Definition Marketingorganisation und Marketingprozesse 11
2.2 Überblick über neuere Literatur zur Bestandsaufnahme im Marketing 15
2.3 Problemfelder der Marketingorganisation 19
2.3.1 Marketingorganisation und Marktorientierung 19
2.3.2 Zielkonflikte innerhalb der Marketingorganisation 21
2.3.3 Arbeitsteilung und marketinginterne Schnittstellenprobleme 25
2.4 Problemfelder von Marketingprozessen 28
2.4.1 Leistung definieren 29
2.4.2 Leistung realisieren 32
2.4.3 Leistung kommunizieren 35
2.4.4 Leistung anbieten 38
2.4.5 Leistung liefern 41
2.4.6 Kunden betreuen 44
2.5 Zusammenfassende Betrachtung 47
3 Erarbeitung eines genetischen Marketingprozessmodells ...............................49
3.1 Einführung 49
X Inhaltsverzeichnis
3.2 Grundlagen der Prozessorientierung 50
3.2.1 Ablauf und Aufbauorganisation als konstituierende Elemente der
Organisation 51
3.2.2 Entwicklung eines prozessorientierten Organisationskonzepts durch
Gaitanides 57
3.2.3 Zusammenfassende Bewertung der Literatur zur organisatorischen
Gestaltung 58
3.3 Definitorik 60
3.3.1 Definition des Begriffs Prozess 60
3.3.2 Definition der Begriffe Prozessmanagement und Business Process
Reengineering 63
3.3.3 Weitere begriffliche Abgrenzungen 67
3.4 Unternehmensprozessmodell 68
3.4.1 Die Wertkette 68
3.4.2 Prozessabgrenzung und analyse 70
3.4.3 Übersicht ausgewählter Unternehmensprozessmodelle 73
3.4.4 Zusammenfassende Betrachtung 76
3.5 Marketingprozessmodell 78
3.5.1 Formulierung der Modellanforderungen 78
3.5.2 Erarbeitung des Modells 80
3.5.3 Beschreibung der Einzelprozesse 88
3.5.3.1 Leistung definieren 88
3.5.3.2 Leistung realisieren 90
3.5.3.3 Leistung kommunizieren 92
3.5.3.4 Leistung anbieten 94
3.5.3.5 Leistung liefern 98
3.5.3.6 Kunden betreuen 101
3.5.4 Zusammenfassende Betrachtung 104
4 Forschungsstand und Forschungsziele 107
4.1 Stand der empirischen Forschung 107
XI Inhaltsverzeichnis
4.1.1 Entführung 107
4.1.2 Übersicht bisheriger empirischer Studien 107
4.1.3 Ergebnisse und Bewertung der Literaturrecherche 114
4.2 Ziele der Untersuchung 116
4.2.1 Forschungslücke 116
4.2.2 Forschungsfragen 117
4.2.3 Inhaltliche Grenzen der Untersuchung 120
5 Inhaltliche Konzeption der Untersuchung 121
5.1 Einführung und Struktur des Untersuchungsmodells 121
5.2 Beschreibung des Unternehmenskontextes 122
5.2.1 Einführung und Überblick 122
5.2.2 Bisherige Ansätze zur Konzeptualisierung von Kontextfaktoren 124
5.2.3 Bestimmung geeigneter Kontextvariablen 126
5.2.3.1 Interner Unternehmenskontext 126
5.2.3.2 Externer Unternehmenskontext 129
5.3 Identifizierung der Problemfelder von Marketingprozessen 134
5.4 Ableitung eines umfassenden Maßnahmenbündels des Business Process
Reengineering 135
5.4.1 Gesamtkonzept 135
5.4.2 Prozessorganisation 140
5.4.3 Prozesscontrolling 151
5.4.4 Prozessorientiertes Informationsmanagement 156
5.4.5 Prozessorientiertes Personalmanagement 164
5.5 Erarbeitung eines pragmatischen Radikalitätsmesskonzepts 169
5.6 Prozessziele des Business Process Reengineering 171
6 Methodische Konzeption der Untersuchung 175
6.1 Erhebungsform 175
6.2 Auswahl der Untersuchungsobjekte 175
6.3 Erhebungsverfahren 177
XII Inhaltsverzeichnis
6.4 Erhebungsplan 178
7 Deskriptive Untersuchungsergebnisse 179
7.1 Einfuhrung 179
7.2 Faktoren im Unternehmenskontext als Treiber des Business Process
Reengineering 180
7.2.1 Interne Unternehmenssituation 181
7.2.2 Externer Unternehmenskontext 184
7.2.3 Zusammenfassung wichtiger Ergebnisse 190
7.3 Bestandsaufnahme Problemfelder von Marketingprozessen 191
7.3.1 Prozessübergreifende Problemfelder 192
7.3.2 Prozessspezifische Problemfelder 202
7.3.2.1 Leistung definieren 202
7.3.2.2 Leistung realisieren 205
7.3.2.3 Leistung kommunizieren 209
7.3.2.4 Leistung anbieten 213
7.3.2.5 Leistung liefern 217
7.3.2.6 Kunden betreuen 220
7.3.2.7 Zusammenfassung wichtiger Ergebnisse 224
7.4 Maßnahmen des Business Process Reengineering 226
7.4.1 Prozessorganisation 227
7.4.2 Prozesscontrolling 229
7.4.3 Prozessorientiertes Informationsmanagement 230
7.4.4 Prozessorientiertes Personalmanagement 232
7.4.5 Zusammenfassung wichtiger Ergebnisse 234
7.5 Radikalität des Business Process Reengineering 235
7.6 Prozessziele des Business Process Reengineering 236
8 Explorative Untersuchungsergebnisse ......................................................239
8.1 Einführung 239
8.2 Unternehmenskontext und Marketingprozesse 241
XIII Inhaltsverzeichnis
8.3 Unternehmenskontext und Radikalität 250
8.4 Problemfelder und Maßnahmen des Business Process Reengineering 260
8.4.1 Prozessorganisation 260
8.4.2 Prozesscontrolling 265
8.4.3 Prozessorientiertes Informationsmanagement 268
8.4.4 Prozessorientiertes Personalmanagement 272
8.4.5 Zusammenfassung wichtiger Ergebnisse 274
8.5 Marketingprozesse und Maßnahmen des Business Process Reengineering.. 277
8.5.1 Prozessorganisation 277
8.5.2 Prozesscontrolling 282
8.5.3 Prozessorientiertes Informationsmanagement 284
8.5.4 Prozessorientiertes Personalmanagement 287
8.5.5 Zusammenfassung wichtiger Ergebnisse 289
8.6 Marketingprozesse und Radikalität 291
8.7 Marketingprozesse und Prozessziele/ ergebnisse 295
8.8 Maßnahmen des Business Process Reengineering und
Prozessziele/Prozessergebnisse 301
9 Fazit 309
Literaturverzeichnis XXIII
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 1: Untersuchungsmodell der empirischen Arbeit 4
Abb. 1 2: Aufbau und Kapitel in dieser Arbeit 6
Abb. 2 1: Aufbau und Abschnitte Kapitel 2 13
Abb. 3 1: Prozessdarstellung am Beispiel Leistungsangebot definieren 61
Abb. 3 2: Prozessaktivitäten und Prozessschnittstellen 62
Abb. 3 3: Das Modell der Wertkette von Porter 70
Abb. 3 4: Dekomposition eines Prozesses 72
Abb. 3 5: Unternehmensprozessmodell 81
Abb. 3 6: Kernprozess Leistung definieren 89
Abb. 3 7: Kernprozess Leistung realisieren 91
Abb. 3 8: Kernprozess Leistung kommunizieren 94
Abb. 3 9: Kernprozess Leistung anbieten 97
Abb. 3 10: Kernprozess Leistung liefern 99
Abb. 3 ll:Kernprozess Kunden betreuen 102
Abb. 5 1: Überblick Untersuchungsmodell 122
Abb. 5 2: Grundlegende Dimensionen des Unternehmenskontextes 123
Abb. 5 3: Maßnahmen Kategorien der Prozessorganisation 140
Abb. 5 4: Ansatzpunkte der Optimierung von Aktivitäten 144
Abb. 5 5: Maßnahmen Kategorien des Prozesscontrollings 152
Abb. 5 6: Maßnahmen Kategorien des prozessorientierten
Informationsmanagements 157
Abb. 5 7: Maßnahmen Kategorien des prozessorientierten
Personalmanagements 165
Abb. 7 1: Untersuchte Variable und zugehörige Abschnitte Kapitel 7 180
Abb. 8 1: Modell für die explorative Untersuchung und Abschnitte Kapitel 8 240
Tabellenverzeichnis
Tab. 2 1: Übersicht wissenschaftlicher Veröffentlichungen zum Themenfeld
Prozessorientierung im Marketing der letzten Jahre 18
Tab. 2 2: Marketingprozesse und beteiligte Marketingfunktionen 26
Tab. 2 3: Marketingprozesse und beteiligte Unternehmensfunktionen 29
Tab. 2 4: Merkmale und Konsequenzen ineffektiver Entwicklungsprojekte 33
Tab. 2 5: Problemfelder zwischen Marketing und Produktion im LL Prozess 43
Tab. 3 1: Beispiele für gesamtheitliche Unternehmensprozessmodelle 75
Tab. 3 2: Definition Kernprozesse in dieser Arbeit 88
Tab. 4 1: Übersicht BPR Fallstudien in der Literatur 113
Tab. 4 2: Übersicht übergreifender empirischer Studien zum BPR 114
Tab. 5 1: Überblick über wesentliche empirische Organisationsstudien 124
Tab. 5 2: Überblick über wesentliche empirische Studien zur
organisatorischen Gestaltung von Marketing und Vertrieb 125
Tab. 5 3: Übersicht verwendeter interner Kontextvariable 128
Tab. 5 4: Übersicht verwendeter externer Kontextvariable 133
Tab. 5 5: Nutzen von Database Marketing und Computer Aided Selling im
Prozessmanagement 159
Tab. 5 6: Beispiele für Prozessziele von Marketingprozesse 171
Tab. 6 1: Untersuchte Fälle nach Branchen 176
Tab. 6 2: Anzahl untersuchter Marketingprozesse 177
Tab. 6 3: Anzahl jeweils gemeinsam optimierter Prozesse und bedingte
Wahrscheinlichkeit für gemeinsame Prozessoptimierung 177
Tab. 7 1: Aufteilung nach Sektoren 181
Tab. 7 2: Größe der betrachteten Unternehmen bzw. Geschäftsbereiche nach
Umsatz 182
Tab. 7 3: Finanzwirtschaftliche Problemfelder 182
Tab. 7 4: Marketingstrategie 183
XVIII Tabellenverzeichnis
Tab. 7 5: Produktart 184
Tab. 7 6: Technologische Entwicklung 184
Tab. 7 7: Aktuelle Marktposition und Marktanteilstrend 185
Tab. 7 8: Wettbewerbsumfeld 186
Tab. 7 9: Entwicklung des Marktvolumens 186
Tab. 7 10: Clusterbildung nach Marktvolumen und Umsatzentwicklung 187
Tab. 7 11: Entwicklungen der Struktur des Abnehmermarktes 188
Tab. 7 12: Änderungen der Erwartungshaltung der Abnehmer 189
Tab. 7 13: Prozessübergreifende Probleinfelder nach Sektoren .^^Aäl
Tab. 7 14: Prozessspezifische Problemfelder bei Leistung definieren 203
Tab. 7 15: Prozessspezifische Problemfelder bei Leistung realisieren 206
Tab. 7 16: Prozessspezifische Problemfelder bei Leistung kommunizieren 209
Tab. 7 17: Prozessspezi fische Problem felder bei Leistung anbieten 214
Tab. 7 18: Prozessspezifische Problemfelder bei Leistung liefern 218
Tab. 7 19: Prozessspezifische Problemfelder bei Kunden betreuen 221
Tab. 7 20: Maßnahmen zur Prozessorganisation 229
Tab. 7 21: Maßnahmen zum Prozesscontrolling 230
Tab. 7 22: Maßnahmen zum prozessorientierten Informationsmanagement 232
Tab. 7 23: Maßnahmen zum prozessorientierten Personalmanagement 234
Tab. 7 24: Radikalitätskriterien und Verteilung 235
TilbjJZrllLJ rozejSjieJtMiuLHaufigkeiten 237
Tab. 7 26: Quantitative Prozessziele und durchschnittliche Verbesserung 237
Tab. 8 1: Zusammenhang zwischen Sektor und Marketingprozessen 241
Tab. 8 2: Zusammenhang zwischen Produktart und Marketingprozessen 242
Tab. 8 3: Zusammenhang zwischen Marketingslrategie und
Marketingprozessen 243
XIX Tabellenverzeichnis
Tab. 8 4: Technologische Entwicklung und Marketingprozesse 244
Tab. 8 5: Marktposition und Marketingprozesse 245
Tab. 8 6: Wettbewerbsumfeld und Marketingprozesse 246
Tab. 8 7: Veränderungen des Abnehmermarktes und Marketingprozesse 247
Tab. 8 8: Struktur des Abnehmermarktes und Marketingprozesse 248
Tab. 8 9: Änderung der Erwartungshaltung der Abnehmer und
Marketingprozesse 249
Tab. 8 10: Sektor und Radikalität 250
Tab. 8 11: Umsatz und Radikalität 251
Tab. 8 12: Finanzwirtschaftliche Situation und Radikalität 251
Tab. 8 13: Marketingstrategie und Radikalität 252
Tab. 8 14: Technologische Entwicklung und Radikalität 255
Tab. 8 15: Marktposition und Radikalität 255
Tab. 8 16: Wettbewerbsumfeld und Radikalität 256
Tab. 8 17: Abnehmermarkt und Radikalität 257
Tab. 8 18: Änderung der Erwartungshaltung der Abnehmer und Radikalität 258
Tab. 8 19: Problemfelder und Maßnahmen der Prozessorganisation 262
Tab. 8 20: Problemfelder und Maßnahmen des Prozesscontrolling 267
Tab. 8 21: Problemfelder und Maßnahmen des Informationsmanagements 270
Tab. 8 22: Problemfelder und Maßnahmen des Personalmanagements 273
Tab. 8 23: Marketingprozesse und Maßnahmen der Prozessorganisation 278
Tab. 8 24: Marketingprozesse und Maßnahmen des Prozesscontrolling 282
Tab. 8 25: Marketingprozesse und Maßnahmen des Informationsmanagements..285
Tab. 8 26: Marketingprozesse und Maßnahmen des Personalmanagements 288
Tab. 8 27: Marketingprozesse und Radikalität 292
Tab. 8 28: Marketingprozesse und Prozessziele 2%
aa Tabellenverzeichnis
Tab. 8 29: Marketingprozesse und die jeweils erzielte prozentuale
Ergebnisverbesserung 299
Tab. 8 30: Prozessorganisations Maßnahmen und Prozessziele 302
Tab. 8 31: Prozesscontrolling Maßnahmen und Prozessziele 303
Tab. 8 32: Informationsmanagement Maßnahmen und Prozessziele 304
Tab. 8 33: Personalmanagement Maßnahmen und Prozessziele 305
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