Kundenzufriedenheit und psychologisches Qualitätsmanagement:
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Heidelberg
Ed. GP Verl.
2001
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| Beschreibung: | 212 S. Ill., graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort 7
Teil 1: Theorie
Ottmar L. Braun Marco Haferburg 13
Kundenzufriedenheit: Theorie, Messung
und Intervention
Günter F. Müller 29
Dienstleistungsqualität durch Selbststeuerung
und Selbstkontrolle
Ottmar L. Braun Andreas Klawe 37
Entwicklung eines Fragebogens zur Erfassung
des Qualitätsbewusstseins in Dienstleistungs¬
organisationen
Jürgen Abendschein 6j
Das Integrative Lückenmodell der Finanzdienst¬
leistungsqualität (INFIDIQUAL) im Kontext
traditioneller Qualitätsdimensionen und -modelle
Teil 2: Anwendung
Jürgen Abendschein 91
Multiattributive Messung und Analyse
der Kundenzufriedenheit in Kreditinstituten
6
Tanja Höffle 109
Aktives Beschwerdemanagement:
Die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit
durch aktives Beschwerdemanagement
in Kreditinstituten
Norbert Wimmelmeier 125
Qualitätsmanagement in einem
Versicherungsunternehmen
Jacob Geditz 133
Die Kunden definieren die Qualität
Sandra Mihaihvic 139
Praxisbeispiel: Kundenzufriedenheitsuntersuchung
bei dem Deutschen Jugendherbergswerk,
Landesverband Rheinland-Pfalz /Saarland
Miriam Adjei, Ottmar L. Braun, Marco 147
Haferburg, Juliane Jung, Sandra Mihaihvic,
Claudia Rendenbach Julia Skomrock
Praxisbeispiel: Zufriedenheit mit Serviceaspekten
beim Winzer
Ernfried Grob 161
Die Zufriedenheit der Staatsanwaltschaft
mit der polizeilichen Vorgangsqualität:
Bericht über ein Qualitätsprojekt
Thomas Messner Winfried Zinn 187
Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit
in Krankenhäusern
Die Autoren 209
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