Kundenmanagement in der network economy: business intelligence mit CRM und e-CRM
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Braunschweig u.a.
Vieweg
2001
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Information Networking
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| Beschreibung: | IX, 199 S. Ill., graph. Darst. |
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1
_JL Network Economy 1
1.1 Grundlagen der Network Economy 1
1.1.1 Internet, Intranet und Extranet 1
1.1.2 E Business, E Commerce, Portale und virtuelle Communities 8
1.1.3 Charakteristika der Network Economy 12
1.2 Network Economy aus Unternehmenssicht 15
1.2.1 Gründe der Vernetzung 16
1.2.2 Theoretische Grundlagen der Vernetzung 20
1.2.3 Elektronische Marktplätze und E Procurement 26
1.2.4 Supply Chain Management und virtuelle Unternehmen 33
1.3 Network Economy aus Kundensicht 36
1.3.1 Informationsmacht des Kunden 36
1.3.2 Kundenfokussierung 37
1.3.3 Kundenintegration 39
1.4 Information Networking 42
1.4.1 Intra Networking 45
1.4.2 Extra Networking 48
1.5 Erfolgsfaktoren und Zukunft der Network Economy 49
2
+md CRM und e CRM als Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden 53
2.1 Vom produkt zum kundenorientierten Unternehmen 53 P
2.2 CRM Grundlagen und Abgrenzung 54
2.2.1 CRM vs. Database Marketing 55
2.2.2 Ausprägungsformen 55
VII
2.2.3 Voraussetzungen für erfolgreiches CRM 62
2.3 e CRM konsequente Fortsetzung des CRM 78
2.3 1 e CRM Definition und begriffliche Abgrenzung 80
2.3.2 Elemente des e CRM 81
2.3.3 Realisierung digitaler Kundenbeziehungen 85
2.3.4 Neue Wege im e CRM 90
2
^J Das CRM Netzwerk 93
3 1 Elemente des CRM Netzwerks 93
3.1.1 Datenmanagement 94
3 1.2 Datenaufbereitung und analyse 120
3 1.3 Maßnahmenmanagement 134
3 1.4 Information Networking Rückführung von Informationen in die
Prozesse 142
3.2 Aufbau von CRM Netzwerk Architekturen 149
3 2.1 Aufbauorganisation und Mitarbeiter 150
3.2.2 Ablauforganisatorische Aspekte und Prozessmanagement 152
3.2.3 IT technische Integrationsaspekte 156
3.3 Enterprise Application Integration EAI 157
3.3.1 EAI Typologien 159
3.3.2 EAI Architekturen 162
3.3 3 Ausblick 173
3.4 Prozesse 174
3.4.1 Workflow Management 174
3.4.2 Serviceflow Management 177
L Datenschutz und Kundenmanagement 179
4.1 Vorbemerkungen !79
VIII
4.2 Verarbeitung kundenbezogener Daten aufgrund gesetzlicher Erlaubnis... 180
4.3 Datenschutzrechtliche Sonderregelungen 180
y Abschließende Bemerkungen und Ausblick 183
Zu den Autoren 185
Literaturhinweise 187
Schlagwortverzeichnis 197
IX
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