Nationale Kundenbarometer im Vergleich: Theorie, Empirie, Gestaltungsvorschläge
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2001
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIX, 241 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3824473933 |
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Inhaltsverzeichnis
Geleitwort V
Vorwort VII
Inhaltsverzeichnis IX
Abbüdungsverzeichnis XIH
Tabellenverzeichnis XV
Abkürzungsverzeichnis XVII
Technische Notationen und Begriffe XIX
1 Einführung 1
1.1 Problemstellung und Zielsetzung 1
1.2 Relevanz des Forschungsvorhabens 2
1.3 Aufbau der Arbeit 4
2 Grundlagen der Untersuchung 7
2.1 Branchenübergreifende Kundenbarometer Abgrenzung und Überblick über beste¬
hende Erscheinungsformen 7
2.1.1 Branchenübergreifende Kundenbarometer: Abgrenzung des Untersuchungs¬
gegenstandes 7
: 2.1.2 Kurzbeschreibung bereits bestehender Projekte 13
2.2 Das Äquivalenzproblem der vergleichenden Marktforschung 23
2.3 Konzeption der Untersuchung 27
2.3.1 Methodische Verortung: Evaluation 27
2.3.2 Forschungsdesign 29
2.3.3 Datenbeschreibung 33
3 Evaluation der Erhebungsansätze des European Customer Satisfaction Index (ECSI) und
des Deutschen Kundenbarometers 37
3.1 Zielsetzungen der untersuchten Barometer und Bedarf an empirischer Forschung 37
3.1.1 Zielsetzungen des Europäischen Kundenzufriedenheitsbarometers (ECSI)
und Bedarf an empirischer Forschung 37
3.1.2 Zielsetzungen des Deutschen Kundenbarometers und Bedarf an empirischer
Forschung 38
3.2 Modellspezifikation im ECSI Ansatz und im Deutschen Kundenbarometer 41
3.2.1 Beurteilung der Modelkhemariven 41
321.1 Spezifische Bestandteile des ECSI Modells 41
3 2.1.2 Untersuchte Zusammenhänge im Deutschen Kundenbarometer. 46
3.2.1.3 Kongruente Modellbestandteile im ECSI Ansatz und im
Deutschen Kundenbarometer 48
x 3.2.2 Konzeptualisierung und Operationalisierung verwendeter Konstrukte 54
3.2.3 Evaluation alternativer Skalentypen 64
3.3 Coverage und Stkhptobengestaltung 69
3.4 Evaluation erhebungs und auswertungsspezifischer Parameter 75
3.4.1 Evaluation eibebungsspezifischer Parameter 75
3.4_ Evaluation der Ausweitungsverfahren 82
3_ Evaluation der Parameter im Verwertungszusammenhang 84
3.5.1 Möglichkeiten absoluter Aussagen 84
3.5.2 Möglichkeiten komparativer Aussagen 89
3.6 Zusammenfassung wesentlicher Erkenntnisse 90
4 Beurteilung und Optimierung der Modellparameter aus empirischer Sicht 93
4.1 Konzept derD atenanalyse.. 94
4_ Empirische Modellbeurteilung 99
4.2.1 Globaler Modelltest 99
4.2.1.1 Evaluation der Modellgüte 99
4.2.1.2 Überprüfung der Modellzusammenhänge im Modell des
Deutschen Kundenbarometers 102
4.2.2 Beurteilung der Konzeptualisierung und Operationalisierung der Modell
_terraüven: Operauona__rungsstudie 105
4.2.2.1 Interne Konsistenzreliabilität und Konvergenzvalidität im ECSI
Ansatz 106
4.22.2 Dükriminanzvalidität im ECSI Ansatz 114
4.2.2.3 Interne Konsistenzreliabilität und Konvergenzvalidität im
Deutschen Kundenbarometer 116
4.2.2.4 Dimensionalität der Leistungsmerkmale 119
4.2.2.5 Paralkltest Reliabilität und Stabilität alternativer Operationali¬
sierungen des Konstruktes Kundenzufriedenheit 124
4.2.2.6 Effektivität der Operationalisierung des KonstmktES Kunden
Zufriedenheit 128
4.2.3 Modifikation und Optimierung der Modelle 130
4.2.3.1 Modifikationen auf Basis der Operationalisierungsstudien und
deren Effekte 131
4.2.3.2 Beiträge und Hypothesenkonformität einzelner Modellkompo¬
nenten im modifizierten Modell ECSI II 133
4.3 Evaluation alternativer Skalentypen 138
4.3.1 Test Retest Reliabilität alternativer Zufriedenheksskaka Eine Fallstudie 138
4.3.2 Der Einfluß der Skalierung auf die Verteilung von Zufriedenheitswerten 141
43 J D_kriminaüor_fä_gkeit alternativer Zufriedenheitsskalen 145
4.3.4 Venafäkhkeit der 5er Z_riedenheitsska_ 148
4.4 Zusammenfassung der empirischen Ergebnisse 151
)0
5 Möglichkeiten und Grenzen eines Ergebnisvergleiches 153
5.1 Probleme des Ergebnisvergleiches 153
5.1.1 Die Erfüllung der Aquivalenzbedingungen 153
5.1.2 Fehlerarten eines Vergleiches 154
5.2 Möglichkeiten eines Ergebnisvergleiches bei nicht identischen Erhebungsansätzen 156
5.2.1 Reduktion skalenspezifischer Unterschiede 156
52.1.1 Möglichkeiten der linearen Transformationen 156
52.12 Möglichkeiten der Kalibrierung 159
52.2 Reduktion modellspezifischer und aufbereitungsspezifischer Unterschiede 162
5.22.1 Reduktion modellspezifecher Unterschiede 162
5.222 Reduktion aufbereitungsspezifischer Unterschiede 164
52.3 Reduktion kulturspezifischer Unterschiede 167
5.3 Fazit: Möglichkeiten der Harmonisierung 170
5.3.1 Möglichkeiten einer liberalen Harmonisierung 171
5.32 Entscheidungstatbestände im Rahmen der Harmonisierungsbestrebungen 173
6 Schlußbetrachtung 177
6.1 limkationen der Studie 177
62 Implikationen für (branchenübergreifende) Kundenbarometer 177
Anhang 179
Literatur 219
xm
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 1: Aufbau der Arbeit 5
Abb. 2 1: StrukturmodeU des SCSB und des ACSI 14
Abb. 2 2: Strukturmodell des Norwegischen Kundenbarometers 17
Abb. 2 3: Modellierung des Schweizer Kundenbarometers 19
Abb. 2 4: Aquivalenzprobleme der international vergleichenden Marktforschung .25
Abb. 2 5: Konstruktbezogenes Modell der Vergleichbarkeit am Beispiel des ECSI und des
Deutschen Kundenbarometers 26
Abb. 2 6: Zusammenhänge, Bereiche, Objekte und Kriterien der Evaluation 28
Abb. 2 7: Möglichkeiten der Modellevaluation auf Grundlage der Datenkonstellation 32
Abb. 3 1: Hypothesen und Modellstruktur des ECSI 42
Abb. 3 2: Stark vereinfachte Darstellung der Zusammenhänge zwischen den erhobenen
Faktoren im Rahmen des Deutschen Kundenbaiometers 47
Abb. 3 3: Potentielle Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Kunden¬
bindung 49
Abb. 3 4: Beispielhafte Frage zu Erwartungshaltungen im ECSI 54
Abb. 3 5: Beispielhaftes Statement zu Erwartungshaltungen im Deutschen Kunden¬
barometer 55
Abb. 3 6: Beispielhafte Frage zum Uhternehmensimage im ECSI; Bsp. Banken und
Sparkassen 56
Abb. 3 7: Fragen zum Terceived Value imECSI; Bsp. Banken und Sparkassen 58
Abb. 3 8: Fragen zur Customer Satisfaction im ECSI; Bsp. Banken und Sparkassen 59
Abb. 3 9: Erfassung von Aspekten der Beschwerdeführung im Deutschen Kundenbaro¬
meter 63
Abb. 3 10: Voll verbaliskrte Kundenzufriedenheitsskalen 66
Abb. 3 11: Kontaktfrage im Deutschen Kundenbarometer und im ECSI; Bsp. Banken und
Sparkassen 72
Abb. 3 12: Ausschöpfungs und Verweigerungsquoten beim CATI Verfahren im
Deutschen Kundenbarometer. 78
Abb. 3 13: Verteilung der Merkmale Geschlecht , Haushaksnettoeinkommen und Aker
in der Stichprobe des Deutschen Kundenbarometers, im Statistischen Jahrbuch
1998 für das Jahr 1996 und in der Stichprobe der MA98 80
Abb. 4 1: Prüfschema zur ganzheitlichen Evaluation der Güte der Strukturmodelle 95
Abb. 4 2: Vereinfachtes Beispiel zur Berechnung der Maße für die Erfassung der
Konstruktgüte .97
Abb. 4 3: PRCAnalyse in der Branche Banken und Sparkassen 121
XIV
Abb. 4 4: Rankings auf Basis unterschiedlicher Kriterien 125
Abb. 4 5: Direkte Effekte im ECSI Mcxkll IF; Ergebnisse der Kovarianzstrukturanalyse 135
Abb. 4 6: Beitrag einzelner Modellkomponenten 137
Abb. 4 7: Versuchsaufbau und Ergebnisse der Test Retest Untersuchung 140
Abb. 4 8: Häufigkeitsverteilung ausgewählter Merkmale; Bsp. Banken und Sparkassen 143
Abb. 4 9: Deskripäon der Verteilungen alternativer Skalentypen; alk Branchen, alle Merk¬
male 144
Abb. 4 10: Diskrimimü onsfähigkeit der 5er Zufriedenheitsskala, alle Branchen aggregkrt 146
Abb. 4 11: Diskriminationsfähigkeh: der lOer Zufriedenheitsskala, alle Branchen aggregiert 147
Abb. 4 12: Alternative inhaltliche Abstände der Kundenzufriedenheitsskala im Deutschen
Kundenbarometer 148
Abb. 5 1: Vergleich unterschiedlicher Kundenzufriedenheitswerte und Indizes 155
Abb. 5 2: Modelle der linearen Transformation 157
Abb. 5 3: Ergebnisse der linearen Transformation 158
Abb. 5 4: Möglichkeiten der Kalibrierung von Skalen 159
Abb. 5 5: Ergebnisse der Kalibrierung im Vergleich. 161
Abb. 5 6: Mittelwerte des Merkmals Preis Leistungs Verhältnis in den Sub Samples
KUBAlOundECSIlO 162
Abb. 5 7: Formel zur Berechnung der Indexwerte 164
Abb. 5 8: Ergebnisse der Indexberechnung im Sub Sample ECSI10 nach dem Ansatz des
ECSI Modells II und des Deutschen Kundenbarometers; Ergebnisse der
Kovarianzstrukturanalyse 165
Abb. 5 9: Kulturverwandte Länder Europas 168
Abb. 5 10: Beispielhafte Statements zur Bestimmung des Anspruchsniveaus 169
Abb. 5 11: Alternative Modellierung für das Europäische Kundenzufriedenheitsbarometer 172
Abb. 5 12: Branchenindividuelles Entscheidungsschema im Rahmen von Harmonisierungs¬
bestrebungen am Beispiel des Deutschen Kundenbarometers 174
XV
Tabellenveizeichnis
Tab. 1 1: Ausgewählte wissenschaftliche Vorarbeiten im Kontext branchenübeigreifender
Kundenbarometer 3
Tab. 2 1: Zielgmppenspezifischer Nutzen branchenübenjteifender Barometer 10
Tab. 2 2: Branchenübergreifende Kundenzufriedenheitsbarometer der 1. Generation 16
Tab. 2 3: Branchenübergreifende Kundenzufriedenheitsbarometer der 2. Generation 20
Tab. 2 4: Einondnung der wesentlichen forscherischen Aktivitäten im Kontext der
vorliegenden Arbeit. 30
Tab. 2 5: Kurzbeschreibung wesentlicher Qiarakeristika der Datensätze der vorliegenden
Untersuchung 34
Tab. 3 1: Ausgewählte Aspekte und Statements der internen und externen
Kundenorientierung im Deutschen Kundenbarometer 63
Tab. 3 2: Angewandte Skalen im ECSI; Bsp. Banken und Sparkassen 65
Tab. 3 3: Angewandte Skalen im Deutschen Kundenbarometer, Bsp. Banken und
Sparkassen 65
Tab. 3 4: Abdeckung der Wirtschaftssektoren durch die Branchenauswahl im Deutschen
Kundenbarometer 70
Tab. 3 5 Vergleich der Penetrationsraten im Deutschen Kundenbarometer und
Marktanteile in der Branche lebensmittelmärkte 73
Tab. 3 6: Gewichtete vs. ungewichtete Kundenzufriedenhekswerte im Deutschen
Kundenbarometer; Erhebungsjahr 1998 82
Tab. 3 7: Relative Fehlerspanne in den zwölf Sub Sampks; Bsp. Globalzufriedenheit,
n=250 88
Tab. 3 8: Unterschiede zwischen Branchenmittelwerten 89
Tab. 4 1: Hypothesen, Annahmen und Methoden zu deren Überprüfung 93
Tab. 4 2: Modellbezogene Güte des Grundmodells ECSI F: Ergebnisse der
Kovarianzstrukturanalyse 100
Tab. 4 3: Modellbezogene Güte des Grundmodells im Deutschen Kundenbarometer
Ergebnisse der Kovarianzstrukturanalvse 102
Tab. 4 4: Bestimmtheitsmaße alternativer funktionaler Spezifikationen der Zusammen¬
hänge zwischen der Globalzufriedenheit und Kundenbindungsindikatoren 104
Tab. 4 5: Konstruktbezogene Gütekriterien im ECSI Modell I : Loyahv 107
Tab. 4 6: Konstruktbezogene Gütekriterien im *EC3I Modell F: Value 108
Tab. 4 7: Konstruktbezogene Gütekriterien im ECSI Modell F: Quality1 109
Tab. 4 8: Konstruktbezogene Gütekriterien im ECSI Modell F: CSF 111
Tab. 4 9: Konstruktbezogene Gütekriterien im ECSI Modell F: Erwartungen 112
XVI
Tab. 4 10: Konstruktbezogene Gütekriterien im ECSI Modell F: Image 113
Tab. 4 11: Indikatoren Korrelationsmatrix zur Überprüfung der Dista_i_nanzv__ität der
Konstrukce Erwartungen und Image 115
Tab. 4 12: Konstmktbezogene Gütekriterien im Grundmodell des Deutschen Kunden¬
barometers; Bsp. Kundenbindung 116
Tab. 4 13: Konstruktbezogene Gütekriterien im Grundmodell des Deutschen Kunden¬
barometers; Bsp. KundenzufriedenhettL 118
Tab. 4 14: Gütekriterien nach Modifikation des Zufriedenhehskonstruktes 129
Tab. 4 15: Modellbezogene Gütekriterien im modifizierten ECSI Modell II 132
Tab. 4 16: Modellbezogene Gütekriterien im modifizierten Kundenbarometer Modell II 133
Tab. 4 17: Modellbezogene Gütekriterien bei Reduktion der Modellvarianten 134
Tab. 4 18: Univariate Statistiken zur Einschätzung der Verteilung; Bsp. Banken und Spar¬
kassen 141
Tab. 4 19: Ranking der Untemehrnenswerte auf Basis alternativer Skalen; Bsp. Banken und
Sparkassen VLebemrmttelrnärkte 149
Tab. 4 20: Branchen Ranking auf Basis alternativer Skalen 150
Tab. 4 21: Übersicht über die Ergebnisse der empirischen Untersuchungen 152
Tab. 5 1: Gegenüberstellung von Paralkl Bewertungen auf einer 5er und lOer Skala 157
Tab. 5 2: Kalibrierung unterschiedlicher Skalen 160
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