Kunden-Controlling: theoretische Fundierung und empirische Erkenntnisse
Gespeichert in:
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|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2001
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Schriftenreihe der Handelshochschule Leipzig
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVIII, 354 S. graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | Titel: Kunden-Controlling
Autor: Schmöller, Petra
Jahr: 2001
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis......................................................................................................XIII
Tabellenverzeichnis............................................................................................................XV
Abkurzungsverzeichnis....................................................................................................XVII
A Einfuhrung..................................................................................................................Ur*
1 Relevanz der Thematik u
2 Begriffliche Grundlagen.
1 Relevanz der Thematik und Zielsetzung der Arbeit.......................................................IX
2.1 Kunde als Bezugsobjekt.......................................................................................5 J
2.2 Grundlagen des Controlling.................................................................................8*
2.3 Definition und Einordnung des Kunden-Controlling..........................................12^f
3 Aufbau der Arbeit.......................................................................................................18X
B Ermittlung kundenbezogener Informationen..........................................................20)(
1 Operatives Kunden-Controlling...................................................................................20^
1.1 Kundenbezogene Erlosrechnung........................................................................2lV
1.1.1 Erlosbegriff............................................................................................22
1.1.2 Aufgaben der Erlosrechnung..................................................................24y
1.1.3 Systeme der Erlosrechnung.....................................................................29
1.1.3.1 Konventionelle Erlosrechnungssysteme....................................30
1.1.3.2 Erlosrechnungssysteme mit Grand- und
Auswertungsrechnungen...........................................................33
1.1.4 Erlbsrealisation und-zurechnung...........................................................34
1.1.5 Erlosabweichungsanalyse.......................................................................40
1.2 Kundenbezogene Kostenrechnung.....................................................................48X
1.2.1 Kostenbegriff..........................................................................................48 (
1.2.2 Aufgaben der Kostenrechnung................................................................5QX
1.2.3 Systeme der Kostenrechnung..................................................................52X
1.2.3.1 Konventionelle Kostenrechnungssysteme.................................52X
1.2.3.2 Kostenrechnungssysteme mit Grand- und
Auswertungsrechnungen...........................................................57^
1.2.4 Kostenzurechnung..................................................................................58 X
1.2.4.1 Einzel- und Gemeinkosten........................................................59 K
1.2.4.2 Kostenschliisselung...................................................................61 X
1.2.4.3 ProzeBkostenrechnung..............................................................63 )
1.2.5 Kostenabweichungsanalyse....................................................................72 X
1.3 Kundenbezogene Erfolgsrechnung.....................................................................89X
1.3.1 Aufgaben der Erfolgsrechnung...............................................................89/
1.3.2 Systeme der Erfolgsrechnung.................................................................92X
1.3.2.1 Erfolgsrechnungen auf Basis verschiedener
Systemarchitekturen..................................................................93X
1.3.2.2 Erfolgsrechnungen auf Basis von Voll- und Teilkosten.............99K
1.4 Zusammenfassung und kritische Wiirdigung....................................................105 X
IX
2 Strategisches Kunden-Controlling.............................................................................108 X
2.1 Strategische Planung und Kontrolle.................................................................109 Sf
2.2 Methoden des strategischen Kunden-Controlling.............................................110 X
2.2.1 Erkennung von kundenbezogenenErfolgspotentialen...........................Ill V
2.2.1.1 Einzelkundenorientierte strategische Informationen................112 y
2.2.1.1.1 Kundenzufriedenheit.............................................112X
2.2.1.1.2 Kundenloyalitat....................................................116X
2.2.1.1.3 Beschwerden........................................................119/
2.2.1.1.4 Kundenpotentiale..................................................120 X*
2.2.1.2 Kundenbezogene Kennzahlen.................................................131 V
2.2.1.3 Kundenlebenszyklus...............................................................133 X.
2.2.1.4 ABC-Analyse.........................................................................136*
2.2.1.5 Kundenportfolios....................................................................138 y
2.2.1.6 Zusammenfiihrung in Form einer kundenbezogenen
SWOT-Analyse......................................................................145
2.2.2 Bewertung von kundenbezogenen Erfolgspotentialen...........................149
2.2.2.1 Schwachen der operativen Kundenerfolgsdaten.......................149
2.2.2.2 Kundenkapitalwert..................................................................151
2.2.2.2.1 Ableitung des Kundenkapitalwertes aus dem
Unternehmenswert................................................151
2.2.2.2.2 Elemente des Kundenkapitalwertes.......................164
2.2.2.3 Erganzung des Kundenkapitalwertes um weiterfuhrende
Bewertungskonzepte...............................................................171
2.2.2.3.1 Qualitative Bewertung am Beispiel der
kundenbezogenen Ressourcenpotentiale...............171
2.2.2.3.2 Bewertung von kundenbezogenen Realoptionen... 177
2.2.2.4 Ermittlung von kundenbezogenen Entscheidungswerten.........180
2.3 Zusammenfassung und kritische Wiirdigung....................................................183
C Nutzung kundenbezogener Informationen............................................................186
1 Grundlagen der Nutzung kundenbezogener Informationen........................................186
2 Nutzungsbereiche kundenbezogener Informationen...................................................189
2.1 Entscheidungsfundierung.................................................................................190
2.1.1 Akquisitions- undFortfuhrungsentscheidungen(l. Ordnung)...............192
2.1.2 Wahl der Kooperationsform (2. Ordnung)............................................193
2.1.3 Marketing-Mix-Entscheidungen (3. Ordnung)......................................197
2.1.4 Einzeflcundenunabhangige operative und strategische
Entscheidungen....................................................................................201
2.2 Verhaltenssteuerung.........................................................................................202
2.3 Benchmarking als Sonderfall der Informationsnutzung....................................208
3 Zusammenfassung und kritische Wiirdigung.............................................................211
D Empirische Analyse des Kunden-Controlling in der Elektroindustrie................ 214
1 Ziele der Untersuchung.............................................................................................214
2 Methodische Vorgehensweise...................................................................................214
2.1 Datengewinnung..............................................................................................214
2.2 Methode der Datenauswertung.........................................................................217
3 Ergebnisse der empirischen Untersuchung................................................................218
3.1 Allgemeine Charakteristika..............................................................................219
3.1.1 Unternehmenscharakteristika................................................................219
3.1.1.1 Branchen-, Produkt- und GroBenmerkmale.............................219
3.1.1.2 Unternehmenssteuerung..........................................................221
3.1.2 Kundenbeziehungscharakteristika.........................................................223
3.2 Verbreitung der Informationsermittlung im Rahmen des
Kunden-Controlling.........................................................................................227
3.2.1 Ausgestaltung des operativen Kunden-Controlling...............................227
3.2.1.1 Erlosrechnung.........................................................................227
3.2.1.2 Kostenrechnung......................................................................231
3.2.1.3 Erfolgsrechnung......................................................................239
3.2.2 Ausgestaltung des strategischen Kunden-Controlling............................240
3.2.2.1 Strategische Planung und Kontrolle........................................240
3.2.2.2 Kundenzufriedenheit...............................................................242
3.2.2.3 Kundenloyalitat......................................................................245
3.2.2.4 Beschwerdemanagement.........................................................246
3.2.2.5 Kundenstrukturanalysen..........................................................247
3.2.2.6 Kundenkapitalwert..................................................................249
3.2.2.7 Kundenpotentiale....................................................................251
3.3 Verbreitung der Informationsnutzung im Rahmen des Kunden-Controlling......253
3.3.1 Verhaltenssteuerung.............................................................................254
3.3.2 Entscheidungsfundierung......................................................................257
3.3.3 Benchmarking......................................................................................261
4 Analyse von Zusammenhangen.................................................................................263
4.1 Formulierung von Kunden-Controlling-Intensitaten.........................................263
4.2 Ableitung von Hypothesen fur die Analyse von Zusammenhangen..................270
4.3 Zusammenhang des Kunden-Controlling mit
Unternehmenscharakteristika...........................................................................276
4.4 Zusammenhang des Kunden-Controlling mit
Kundenbeziehungscharakteristika....................................................................283
5 Analyse der Gaps zwischen Informationsermittlung und-nutzung............................291
6 Zusammenfassung und kritische Wurdigung.............................................................297
E SchluBbemerkung und Ausblick............................................................................302
Literaturverzeichnis...........................................................................................................307
Anhang: Fragebogen..........................................................................................................343
XI
|
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