Externe Faktoren in der Dienstleistungsproduktion: Ansätze zur Lösung von Erfassungs- und Bewertungsproblemen
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2001
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
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|---|---|
| adam_text | ÜBERSICHT
ÜBERSICHT IX
INHALTSVERZEICHNIS XI
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV
ERSTES KAPITEL: EINFÜHRUNG 1
I VORBEMERKUNGEN 1
II DEFINITORISCHE ABGRENZUNGEN 5
III PROBLEMSTELLUNG 21
IV ZIEL DER UNTERSUCHUNG 29
V GANG DER UNTERSUCHUNG 31
ZWEITES KAPITEL: DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION
THEORETISCHE GRUNDLAGEN 33
I ENTWICKLUNG UND BEDEUTUNG DER
DIENSTLEISTUNGEN 33
II PRODUKTIONSTHEORETISCHES ANSÄTZE DER
DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 49
III EXTERNER FAKTOR ALS INPUT IN DER
DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 107
DRITTES KAPITEL: ERFASSUNG UND BEWERTUNG DES
EXTERNEN FAKTORS IN DER DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 151
I ANSATZ FÜR DIE ERFASSUNG UND BEWERTUNG IM
DIENSTLEISTUNGSBETRIEB 151
II EMPIRISCHE ANWENDUNG DER ERFASSUNG UND
BEWERTUNG EXTERNER FAKTOREN IN
AUSGEWÄHLTEN DIENSTLEISTUNGSBRANCHEN 207
III DIE BEWERTUNG DES EINSATZES EXTERNER
FAKTOREN DURCH DEN DIENSTLEISTUNGSABNEHMER 267
IV ZUSAMMENFASSUNG 275
LITERATURVERZEICHNIS 277
WEBVERZEICHNIS 317
7V
INHALTSVERZEICHNIS
ÜBERSICHT IX
INHALTSVERZEICHNIS XI
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV
ERSTES KAPITEL: EINFÜHRUNG 1
I VORBEMERKUNGEN 1
II DEFINITORISCHE ABGRENZUNGEN 5
A Begriff Dienstleistungen 5
B Begriff Dienstleistungsproduktion 9
C Begriff Externer Faktor 14
D Dienstleistung i. S. nachstehender Ausführungen und
Abgrenzung des Untersuchungsbereiches 16
III PROBLEMSTELLUNG 21
A Wirtschaftliche Güter als Leistungsbündel 24
B Zulieferfunktion des externen Faktors 27
IV ZIEL DER UNTERSUCHUNG 29
V GANG DER UNTERSUCHUNG 31
ZWEITES KAPITEL: DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION
THEORETISCHE GRUNDLAGEN 33
I ENTWICKLUNG UND BEDEUTUNG DER
DIENSTLEISTUNGEN. 33
A Theoretische Ansätze zur Erfassung des sektoralen
Strukturwandels . 33
B Kritische Beurteilung der Klassifizierung des
Dienstleistungssektor in der amtlichen Statistik 38
C Empirie der wirtschaftlichen Entwicklung 43
II PRODUKTIONSTHEORETISCHE ANSÄTZE DER
DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 49
A Dienstleistung als Absatzgut 49
1 Gutstheoretische Grundlegung __ 50
2 Abgrenzung zur Sachleistung 53
3 Abgrenzung zur Eigenleistung 58
Yl
4 Abgrenzung zur Arbeitsleistung 61
5 Abgrenzung zur Information 64
B Faktorkombination bei der Dienstleistungsproduktion 71
1 Produktionsfaktoren 71
2 Mehrstufiger Produktionsprozess 75
2.1 Vorkombination _____ 77
2.2 Endkombination 80
C Ökonomische Auswirkungen der Immaterialität auf die
Dienstleistungsproduktion 81
1 Keine Vorratsproduktion von Dienstleistungen 81
2 Dienstleistungsspezifische Absatzprobleme 85
3 Dienstleistungsspezifische Outputerfassungsprobleme 88
3.1 Quantitative Outputerfassung 90
3.2 Qualitative Outputerfassung 95
4 Zusammenhang von Inputquantität und Outputqualität 100
III EXTERNER FAKTOR ALS INPUT IN DER
DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 107
A Begriff und Erscheinungsformen 107
B Funktionen 110
C Kritische Analyse der Erscheinungsformen 111
1 Materielle Güter und Tiere 112
2 Immaterielle Güter 114
2.1 Nominalgüter 115
2.2 Informationen 115
3 Humane Beteiligungsakte als externe Faktoren 117
D Zusammenfassende Darstellung der Merkmale 120
E Ökonomische Auswirkungen der Integration externer Faktoren
auf die Dienstleistungsproduktion 122
1 Absatz vor Endkombination 122
2 Indeterminiertheit der Endkombination 126
3 Uno Actu Prinzip und bedingte Standortbindung 131
4 Kostenerfassungs und Bewertungsprobleme 140
4.1 Externer Faktor als Kosteneinflussgröße 140
4.2 Datenarmut als Problem der Kostenermittlung und
Unzulänglichkeiten traditioneller Rechnungssysteme 143
4.3 Gemeinkosten und Zurechnungsproblem 145
XII
F Zusammenfassende Darstellung der produktionstheoretischen
Ansätze 148
DRITTES KAPITEL: ERFASSUNG UND BEWERTUNG DES
EXTERNEN FAKTORS IN DER DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 151
I ANSATZ FÜR DIE ERFASSUNG UND BEWERTUNG IM
DIENSTLEISTUNGSBETRIEB 151
A Abhängigkeit der Mitteleinsätze 152
B Untersuchungsdesign der Erfassungs und
Bewertungsmöglichkeiten in ihren Dimensionen 154
1 Quantitative Dimension 158
1.1 Limitationalität 163
1.2 Substitutionalität 165
2 Qualitative Dimension 171
3 Zeitliche Dimension 176
4 Örtliche/räumliche Dimension 186
5 Erfassungs und Bewertungsprobleme 193
5.1 Integration materieller Güter 197
5.2 Integration immaterieller Güter 199
5.3 Humane Beteiligungsakte 200
II EMPIRISCHE ANWENDUNG DER ERFASSUNG UND
BEWERTUNG EXTERNER FAKTOREN IN
AUSGEWÄHLTEN DIENSTLEISTUNGSBRANCHEN 207
A Einfuhrung 207
B Anwendung des Erfassungs und Bewertungsansatzes auf
Transportgüter bei Transportbetrieben 210
1 Begriffsab grenzung 210
2 Quantitative Dimension/Transportmenge 212
2.1 Limitationalität__ 212
2.2 Substitutionalität 215
3 Qualitative Dimension/Transportgutarten und eignungen 217
4 Zeitliche Dimension/Transportdauer 222
5 Räumliche Dimension/Transportstrecke und entfernung 225
6 Bewertung 229
C Anwendung des Erfassungs und Bewertungsansatzes auf
Risiken und Nominalgüter bei Versicherungen 234
XIII
1 Quantitative Dimension/Geldmenge/Menge der zu
versichernden Risiken 236
2 Qualitative Dimension/Risikoarten/Risikoausprägungen 237
3 Zeitliche Dimension/Versicherungsvertragszeitraum 238
4 Räumliche Dimension/Versicherungsraum 241
5 Bewertung 242
D Anwendung des Erfassungs und Bewertungsansatzes auf
Informationen bei Beratungsunternehmen 245
1 Quantitative Dimension/Informationsmenge 248
1.1 Limitationalität 249
1.2 Substitution 250
2 Qualitative, intensitätsmäßige Dimension/Informations und
Mitarbeitsqualität 251
3 Zeitliche Dimension/Beratungsdauer/Informationsbeschaffungsdauer 254
4 Örtliche Dimension/Beratungs und Informationsraum 256
5 Bewertung 257
E Das Erfassungs und Bewertungskonzept im Überblick 260
III DIE BEWERTUNG DES EINSATZES EXTERNER
FAKTOREN DURCH DEN DIENSTLEISTUNGSABNEHMER 267
A Bewertungsalternativen durch den Dienstleistungsabnehmer 269
B Reaktionen des Dienstleistungsabnehmers 273
IV ZUSAMMENFASSUNG 275
LITERATURVERZEICHNIS 277
WEBVERZEICHNIS 317
YTV
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
Abbildung 1: Preisbildungsdilemma für Dienstleistungen 23
Abbildung 2: Produkt und prozessbezogene Dienstleistungen mit
materiellen und immateriellen Leistungskomponenten 26
Abbildung 3: Dienstleistungsmanagement als integrativer Ansatz 30
Abbildung 4: Synopsis nachfrage und angebotsorientierter Argumente der
Sektorentheorie zur Erklärung des tertiären Wachstums 37
Abbildung 5: Tertiärer Sektor in institutioneller und beruflicher Abgrenzung _ 42
Abbildung 6: Internationaler Vergleich des Erwerbstätigenanteiles im
Dienstleistungssektor 44
Abbildung 7: Typologische Einordnung des Informationsbegriffe im
Netzdiagramm 67
Abbildung 8: Besonderheiten der Dienstleistungsmarktforschung 78
Abbildung 9: Lageraufbau und entnähme in der Produktion materieller Güter 83
Abbildung 10: Beispiele zur Outputmengenermittlung 92
Abbildung 11: Output Indikatoren der Gesundheitsleistungsproduktion 94
Abbildung 12: Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität 100
Abbildung 13:Personaleinsatzmengen und Raumgrößen in Abhängigkeit von
Hotelkategorien 104
Abbildung 14: Abstrakte Beispiele von Korrelationen der Inputquantität und
Outputqualität 105
Abbildung 15: Absatz vor, während und nach den Produktionsphasen
Diensteerstellungs und Dienstevollzugsprozess 125
Abbildung 16: Dimensionen der Indeterminiertheit 127
Abbildung 17: Bedeutung von Nachfrage /Kapazitätsbeziehungen in der
Risiko /Ertrag Bewertung 135
Abbildung 18: Zusammenhänge zwischen zyklischen Nachfrage¬
schwankungen und Kapazitäten 136
Abbildung 19: Aufbau der Prozesskostenkalkulation im
Dienstleistungsbereich 142
Abbildung 20: Kosten schlechter Dienstleistungsqualität 144
XV
Abbildung 21: Tabellarische Zusammenfassung der produktionstheoretischen
Dienstleistungsansätze 149
Abbildung 22: Ausprägungen externer Faktoren in ihren kosten und
leistungswirksamen Dimensionen 156
Abbildung 23: Beispiele von Materialisierungs bzw. Monetarisierungsformen
immaterieller, externer Faktoren 161
Abbildung 24: Kosten und Leistungspotentiale externer Faktoren i. F. von
Substitutionsmöglichkeiten interner und externer Faktoren 167
Abbildung 25: Grundschema für Arbeitsablaufanalysen 168
Abbildung 26: Substitutionalitätselastizitäten 170
Abbildung 27: Bewertung der Eignung multiattributiver und ergebnis¬
orientierter Verfahren zur Analyse der Servicequalität in
Dienstleistungszentren 172
Abbildung 28: Beispiel für Zeitaufwendungen humaner Beteiligungsakte im
Zusammenhang mit der Produktion einer Flugreise 180
Abbildung 29: Distributive Aufgaben mit Substitutionsmöglichkeiten zwischen
Dienstleistungsunternehmen und Dienstleistungsabnehmer __ 190
Abbildung 30: Parallelität der Probleme auf Anbieter und Nachfrageseite 193
Abbildung 31: Kundenfunktionen und Nutzenfelder 204
Abbildung 32:Erfassungs und Bewertungsmöglichkeiten externer
Faktoren in den vier Dimensionen für Teilprozesse 205
Abbildung 33: Integrationskosten und leistungen externer Faktoren
bei Anbieter und Nachfrager 206
Abbildung 34: Servicekette eines internationalen Zustelldienstes 216
Abbildung 35: Geschätzten Umsatzvolumina deutsche Transportwirtschaft 219
Abbildung 36: Verschiedene Zeitarten aus Anbieter und Nachfragersicht 224
Abbildung 37: Einflüsse bei räumlichen Integrationskomponenten 228
Abbildung 38: Kennzahlensystem logistischer Leistungen 231
Abbildung 39: Service Quality Indicator von Federal Express 232
Abbildung 40: Prognostizierte Entwicklung einer Auswahl
unternehmensbezogener Beratungsdienstleister 246
Abbildung 41: Mengen und Zeitparitäten von Informationsmengen 250
Abbildung 42: Produkt 1 Übersetzung eines medizinischen Fachtextes 263
Abbildung 43: Produkt 2 Versand von Werbekatalogen
(KurierExpressPaket Markt) 264
Abbildung 44: Produkt 3 Pflegedienst im Seniorenheim 265
XVI
|
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