Vom Vertriebsingenieur zum Market-Ing.: Kunden gewinnen mit System
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|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Springer
2002
|
| Ausgabe: | 2., bearb. und erw. Aufl. |
| Schriftenreihe: | VDI-Karriere
|
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| Beschreibung: | 174 S. Ill. |
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INHALTSVERZEICHNIS
TEIL
1:
DIE
PHILOSOPHIE
1
VERTRIEB
IM
AUFBRUCH
.
3
2
ELF
GRUENDE,
ETWAS
ZU
AENDERN
.
7
2.1
DER
BLICK
FUER
DIE
YYRICHTIGEN
"
KUNDEN
.
7
2.2
WISSEN,
WAS
DEN
KUNDEN
TREIBT
.
9
2.3
DIE
RICHTIGEN
ANSPRECHPARTNER
UND
DEREN
ANFORDERUNGEN
KENNEN
.10
2.4
VERAENDERUNGEN
DER
MARKTSTRATEGIE
DES
KUNDEN
ERKENNEN
.
11
2.5.
DEM
KUNDEN
FOLGEN
KOENNEN
.
12
2.6.
DIE
ANFORDERUNGEN
UND
ERWARTUNGEN
DES
EINKAUFS
BERUECKSICHTIGEN!
3
2.7.
INTERNE
VERAENDERUNGEN
BEIM
KUNDEN
REGISTRIEREN
.
16
2.8
WER
MIT
WEM
.
17
2.9
DER
WETTBEWERB
IST
IMMER
MIT
DABEI
.
18
2.10
ZIELE
UND
MASSNAHMEN
AUS
EINEM
GUSS
PLANEN
.
20
2.11
DIE
YYMENGENLEHRE
"
BEHERRSCHEN
.
21
3
PROZESSORIENTIERUNG
IM
VERTRIEB
.
25
3.1
DER
TRANSAKTIONSPROZESS
.
26
3.1.1
DIE
POTENZIALKONFIGURATION
.
27
3.1.2
DIE
AKQUISITION
.
30
3.1.3
DIE
LEISTUNGSERSTELLUNG
.
33
3.2
DER
BEZIEHUNGSPROZESS
.
35
3.2.1
KUNDENNAEHE
.
35
3.2.2
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
37
3.2.3
KUNDENBINDUNG
.
41
4
VON
DER
AUTOMATION
ZUM
MARKT
UND
QUALITAETSMANAGEMENT
IM
VERTRIEB
.
45
TEIL
2:
DAS
MARKET-ING.-SYSTEM
5
KUNDEN
GEWINNEN
MIT
SYSTEM
.
53
5.1
VORAUSSETZUNGEN
.
53
5.2
WELCHES
POTENZIAL
HAT
DER
KUNDE
FUER
UNS?
-
DER
POTENZIALCHECK
.56
5.3
ANFORDERUNGEN,
ERWARTUNGEN
UND
BEDUERFNISSE
DES
KUNDEN
-
DIE
ZBA
.
60
5.3.1
DER
ANSATZ
.
62
5.3.2
DER
QUALITAETS-UEBERPRUEFUNGSPROZESS
.
67
5.3.3
SCHON
WIEDER
MEHRARBEIT?
.
70
5.3.4
INFORMATION
UND
KOMMUNIKATION.
DIE
ANALYSE
IST
IMMER
EIN
DIALOG
.
71
5.3.5
BEISPIEL
EINER
ZUFRIEDENHEITS
UND
BEDUERFNISANALYSE
BEI
DEM
LEITER
EINER
KONSTRUKTIONSABTEILUNG
.
74
5.3.6
VOM
KUNDEN
LERNEN
-
DIE
ZUFRIEDENHEITS
UND
BEDUERFNISANALYSE
ALS
INSTRUMENT
DES
TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
80
5.4
WO
STEHEN
WIR
IN
DER
QUALITAET
DER
KUNDENBEZIEHUNG?
-
DER
BEZIEHUNGS-CHECK
.
83
5.5
DIE
VISUALISIERUNG:
KUNDENPORTFOLIO
.
90
5.6
WAS
IST
ZU
TUN?
-
DER
DIALOGMANAGER
.
92
5.7
DIE
PROZESSTYPEN
.
103
5.7.1
DER
BEZIEHUNGSPROZESS
YYBEIM
ERSTKUNDEN
KUNDENNAEHE
ERZEUGEN
"
.
104
5.7.2
DER
TRANSAKTIONSPROZESS
YYUP
UND
CROSS-SELLING
IM
PROJEKTGESCHAEFT
"
.
107
5.8
DAS
MONITORING:
DAS
KUNDEN-COCKPIT
.
108
6
DER
MARKET-ING.
-
EIN
NEUES
BERUFSBILD
.
115
TEIL
3:
DIE
KONSEQUENZEN
7
PLANUNG,
STEUERUNG
UND
PROZESSBEGLEITUNG:
NEUE
WEGE
IN
DER
VERTRIEBSFUEHRUNG
.
133
7.1
PLANUNG
.
142
7.2
STEUERUNG
UND
MONITORING
.
142
7.3
PROBLEMLOESUNG
.
144
7.4
VORBILDFUNKTION
.
144
8
KUNDENINDIVIDUALISIERTE
KOMMUNIKATION
-
DIE
ABKEHR
VON
DER
KLASSISCHEN
WERBUNG
.
147
9
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
(CRM)
-
DIE
UMSETZUNG
DES
MARKET-ING.
IN
DIE
IT-WELT
.
155
SACHVERZEICHNIS
.
169 |
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