Kompetente Kundenkommunikation von Auszubildenden in der Bank: eine theoretische und empirische Studie zum Einfluß betrieblicher Ausbildungsbedingungen
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main [u.a.]
Lang
2001
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| Schriftenreihe: | Berufliche Bildung im Wandel
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Danksagung
A
EINLEITUNG 1
В
THEORETISCHER TEIL 7
1 Zu Denkvoraussetzungen der vorgelegten Arbeit vor dem
Hintergrund gesellschaftlicher Rahmenbedingungen der
Berufsausbildung im Ausbildungsberuf Bankkaufmann/
Bankkauffrau 7
1.1 Vorbemerkungen 7
1.2 Zur theoretischen Grundlegung der Betrachtung 9
1.2.1 Zum Normhorizont beruflicher Ausbildung im Spannungs¬
feld von
Bildungs-
und Qualifikationsansprüchen 9
1.2.2 Zur systemischen Einbindung nichtakademischer beruflicher
Erstausbildung 12
1.3 Zu Trends und
Megatrends
im Makrosystem beruflicher Bildung:
Veränderungen in Wirtschaft und Gesellschaft 16
1.4 Zu resultierenden Tendenzen im Exosystem: Berufsübergreifende
Tendenzen und Entwicklungen in der Bankenbranche 19
1.4.1 Zu Veränderungen im Beschäftigungssystem 21
1.4.1.1 Zum Wandel von Qualifikationsanforderungen 21
1.4.1.2 Zu resultierenden Entwicklungen auf dem Arbeits¬
markt 25
1.4.1.3 Zu den Auswirkungen der Segmentierungstendenzen
auf das Berufskonzept als Organisationsmuster von
Ausbildung und Arbeit 28
1.4.2 Zu Veränderungen im Verhältnis von Berufsbildungs- und
Beschäftigungssystem sowie zum Stellenwert der beruflichen
Ausbildung für das Erwerbsleben 30
1.4.3 Zu Veränderungen der Stellung der nichtakademischen
beruflichen Erstausbildung im beruflichen Bildungssystem 35
1.4.4 Zusammenfassung 40
VI
1.5 Zu Konsequenzen auf der
Mikro-
und Mesoebene: Überlegungen zur
Ausbildungsqualität 41
1.6 Zusammenfassung und Konsequenzen für die Arbeit 45
2 Zu Konzeptionen „kommunikativer Kompetenz und „kommu¬
nikativen Handelns 52
2.1 Zum Verständnis grundlegender Begriffe in der Arbeit 52
2.1.1 Zum ^ompetenz -Begriff 52
2.1.2 Zum Konzept „kommunikativ kompetenten Handelns 5 5
2.1.3 Zum Verständnis von „Kommunikation 56
2.2 Zur Verwendbarkeit von Ansätzen .Jcommunikativer Kompetenz
und „kommunikativen Handelns aus der Literatur 60
2.2.1 „Kommunikative Kompetenz aus der Perspektive der
Linguistik 63
2.2.1.1 Zu Definitionen „kommunikativer Kompetenz in
der linguistischen Literatur 63
2.2.1.2 „Kommunikative Kompetenz als Beherrschung
„kommunikativer Gattungen 67
2.2.2 „Kommunikative Kompetenz aus der Perspektive psycho¬
logischer Forschung am Beispiel von DÖBERT/NUNNER-
WlNKLER 71
2.2.3 Zur „Theorie des kommunikativen Handelns nach HABERMAS 74
2.2.4 Zur didaktischen Konzeption von Euler/Reemtsma-Theis 79
2.2.5 „Kommunikative Kompetenz in den sogenannten
Schlüsselqualifikationsansätzen 83
2.2.6 Zusammenfassung 87
2.3 Zusammenfassung der Ergebnisse und Konsequenzen 93
3 Zu kundenkommunikativen Anforderungen an die Qualifikation
ausgebildeter Bankkaufleute und zum kommunikativ kompetenten
Umgang mit Kunden 96
3.1 Zum historischen Wandel der bankbetrieblichen Qualifikations¬
anforderungen an Kundenberater vor dem Hintergrund von
Entwicklungstendenzen des Bankenmarktes 97
VII
3.1.1 Zur Tradition: Bankangestellte als „Bankbeamte im
Verkäufermarkt 98
3.1.2 Zu Bankangestellten als Kundenberatern im Übergang zur
qualitativen Expansionsstrategie 99
3.1.3 Zu Bankangestellten als Kundenberatern in einem zunehmend
konkurrenzintensiven flexiblen Markt 103
3.1.3.1 Zu aktuellen und zukünftigen Entwicklungen an der Bank-
Kunde-Schnittstelle und zu korrespondierenden Banken¬
strategien 103
3.1.3.2 Anmerkungen zum
„Quality
Banking als Leitlinie für
zukünftiges Kundenberaterverhalten - Betrachtung vor dem
Hintergrund von Kundensegmentierungstendenzen 107
3.2 Zu Anforderungen an die berufliche Ausbildung von Bankkaufleuten
in bezug auf Verkaufs- und Beratungsgespräche gemäß der neuen
Ausbildungsordnung für Bankkaufleute 115
3.3 Externe Kommunikation im Bankbetrieb: Zu Begrenzungen durch
den institutionellen Kontext, die soziale Veranstaltung und den
Teilnehmerstatus 124
3.3.1 Vorbemerkungen 124
3.3.1.1 Grundlegende Überlegungen zur Kommunikation in
Institutionen 125
3.3.1.2 Zur Vorgehensweise 128
3.3.1.3 Grundmodell zu den Akteuren des Kundenberatungs¬
gesprächs 131
3.3.2 Zum Bank-Kunde-Verhältnis 132
3.3.2.1 Zu Grundlagen des Verhältnisses von Banken und
Kunden gemäß der „Theorie dramaturgischen
Handelns nach GOFFMAN (1969) 132
3.3.2.2 Zur Bedeutung der Überlegungen für das
Kundenberatungsgespräch in Banken 134
3.3.3 Zur Situation des Kundenberatungsgesprächs 139
3.3.4 Zur Stellung von Kundenberatern im Kundenberatungs¬
gespräch 142
3.3.4.1 Vorbemerkungen 142
VIII
3
.3.4.2 Zu Rollenerwartungen von Kunden an Kundenberater 143
3.3.4.3 Zu Rollenerwartungen von Banken an Kundenberater 144
3.3.4.4 Zu Rollenkonflikten von Kundenberatern in
Kundenberatungsgesprächen 148
3.3.5 Zu „kompetenten Strategien des Umgangs mit institutionellen
Begrenzungen der Kundenkommunikation und mit Rollen¬
konflikten 153
3.4 Zusammenfassung 160
4 Zur Qualität betrieblicher Ausbildung unter der Perspektive des
Umgangs von Auszubildenden mit kundenkommunikativen
Qualifikationsanforderungen 163
4.1 Vorbemerkungen 163
4.2 Zum Gesamtrahmen eines Modells betrieblicher Ausbildungsqualität 165
4.2.1 Defizitanalyse der vorliegenden Literatur 165
4.2.2 Zu Grundlagen des entwickelten Modells betrieblicher
Ausbildungsqualität 168
4.3 Qualitätsindikatoren auf der Mesoebene betrieblicher Ausbildung 170
4.4 Qualitätsindikatoren auf der Mikroebene betrieblicher Ausbildung 174
4.4.1 Zu Entwicklungsbedingungen am Arbeitsplatz und in der
Arbeitsumgebung 174
4.4.1.1 Vorbemerkungen 174
4.4.1.2 Das theoretische Modell zum „Mannheimer Inventar
zur Erfassung betrieblicher Ausbildungssituationen
(MIZEBA) 176
4.4.1.3 Die soziobiographischen Bedingungen der Entwick¬
lung moralischer Urteilsfähigkeit nach LEMPERT 182
4.4.2 Zum Einfluß von Verkaufsschulungen auf den Umgang mit
kundenkommunikativen Qualifikationsanforderungen 190
4.5 Zusammenfassung 195
5 Zusammenfassung und Thesen 199
IX
С
EMPIRISCHER TEIL 208
6 Zum Erhebungsdesign, zur Untersuchungsdurchführung und
zur Auswertung der Untersuchung 208
6.1 Zur Anlage der Untersuchung 208
6.1.1 Zur Fragestellung der Untersuchung 208
6.1.2 Zur Designstruktur der Untersuchung 210
6.1.3 Zur Konstruktion des Erhebungsbogens 213
6.2 Zur Untersuchungsdurchfiihrung und zu den verwendeten Analyse¬
verfahren 214
6.2.1 Zur Stichprobe 214
6.2.1.1 Zur Stichprobenziehung 214
6.2.1.2 Zu sozialstatistischen Merkmalen und zum
sozialstrukturellen Hintergrund der Befragten 217
6.2.2 Zu zeitlichen, räumlichen, personellen und
motivationalen
Bedingungen der Untersuchungsdurchftihrung 220
6.2.3 Zur Datenauswertung und
-analyse
222
7 Zu den Befunden der empirischen Untersuchung 223
7.1 Zu den verwendeten Variablen und zum Vorgehen 223
7.2 Befunde zu den Qualitätsdimensionen 227
7.2.1 Zum
Input:
Analysen zu familiären Bedingungen, Selbstkonzept
und Ausbildungsmotivation 228
7.2.1.1 Verteilungsbeschreibende Analysen 228
7.2.1.2 Korrelative Analysen 228
7.2.2 Zum Ausbildungsprozeß: Analysen zu betrieblichen
Ausbildungsbedingungen 230
7.2.2.1 Verteilungsbeschreibende Analysen 230
7.2.2.2 Korrelative Analysen 231
7.2.3 Zum Output: Analysen zum Umgang mit kundenkommuni¬
kativen Qualifikationsanforderungen 232
7.2.3.1 Verteilungsbeschreibende Analysen 232
7.2.3.2 Korrelative Analysen 234
7.2.3.3 Zwischenzusammenfassung 236
7.3 Analysen zu den Thesen 237
7.3.1 Verteilungsbeschreibende Analysen zur Relevanz der Lernorte
für das Erlernen der Kundenberatungstätigkeit 237
7.3.2 Zu Zusammenhängen zwischen den Variablenblöcken 238
7.3.2.1 Zum Vorgehen 238
7.3.2.2 Zum Zusammenhang zwischen
Input-
und Output¬
variablen 239
7.3.2.3 Zum Zusammenhang zwischen
Input-
und Proze߬
variablen 241
7.3.2.4 Zum Zusammenhang zwischen Prozeß- und
Outputvariablen 243
7.3.2.5 Zur relativen Wirksamkeit von personbezogenen
Inputbedingungen und ausbildungsbetrieblichen
Prozeßbedingungen auf den Umgang mit kunden¬
kommunikativen Qualifikationsanforderungen 246
7.4 Zusammenfassung 252
D
SCHLUSSBETRACHTUNG 257
8 Zusammenfassung und Konsequenzen 257
8.1 Zu den Ergebnissen 257
8.2 Zu Konsequenzen 267
Literaturverzeichnis
Anhang
|
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| series | Berufliche Bildung im Wandel |
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| spelling | Wittmann, Eveline Verfasser (DE-588)121240703 aut Kompetente Kundenkommunikation von Auszubildenden in der Bank eine theoretische und empirische Studie zum Einfluß betrieblicher Ausbildungsbedingungen Eveline Wittmann Frankfurt am Main [u.a.] Lang 2001 XIII, 329 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Berufliche Bildung im Wandel 2 Zugl.: Berlin, Humboldt-Univ., Diss., 2000 Kundenberatung (DE-588)4114331-0 gnd rswk-swf Qualifikationsanforderung (DE-588)4176581-3 gnd rswk-swf Bank (DE-588)4004436-1 gnd rswk-swf Kommunikative Kompetenz (DE-588)4031889-8 gnd rswk-swf Auszubildender (DE-588)4035113-0 gnd rswk-swf Betriebliche Ausbildung (DE-588)4006141-3 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Bank (DE-588)4004436-1 s Betriebliche Ausbildung (DE-588)4006141-3 s Kundenberatung (DE-588)4114331-0 s Qualifikationsanforderung (DE-588)4176581-3 s Kommunikative Kompetenz (DE-588)4031889-8 s Auszubildender (DE-588)4035113-0 s DE-604 Berufliche Bildung im Wandel 2 (DE-604)BV013773046 2 Digitalisierung UB Bamberg application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009538284&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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